车被挡住出不去，可拨打12345通知车主挪车；开办企业，拨通12345可清楚知晓所需材料、办理流程、办理时限等相关信息；有诉求反映，可致电12345或者登录“蒙速办”APP线上办理……鄂尔多斯市12345热线用心用情用力解决企业群众的急难愁盼问题，变“问题热线”为群众的“幸福热线”，变“服务热线”为居民生活的“幸福密码”，成为党委政府服务企业的“直通车”和联系群众的“连心桥”。

　　鄂尔多斯市12345热线，一端连着党委政府，一端连着人民群众，与企业群众共情，与暖城发展共生。近年来，鄂尔多斯市12345热线以建立完善全周期闭环管理机制为抓手，聚焦聚力“接得快、派得准、办得实、督得紧、考得严、析得清”，创新推行“全渠道受理、全维度派单、全身心处办、全量化考核、全链条监督、全领域分析”的接诉即办模式，让企业群众反映的问题“件件有回应，事事有着落”，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　“接”得快、“派”得准，反映诉求畅通无阻。保证企业群众诉求“有地说”，在整合人工电话、人民网“领导留言板”和“蒙速办”APP等24类诉求渠道基础上，开通“两代表一委员”12345热线履职通道、“三方通话”便民挪车服务、12345热线与110报警服务台一线联动，创新推行“接诉即办+多多评+《暖城聚焦》媒体监督”基层治理模式，全方位、多渠道畅通群众诉求表达。保障企业群众诉求“有人听”，选优配强话务人员，科学合理设置话务班次，加强案例话术政策融合培训，完善智能在线机器人、“漏话回拨”工作机制，实行365天专人专班7×24小时全量接听市民来电服务。确保企业群众诉求“有人管”，紧紧围绕企业和群众反映的热点难点诉求，组建市、旗区两级精准派单工作组，依托派单标准和工作规范，共同研判复杂诉求职能归口，全面提升首次派单精准度。

　　“办”得实、“督”得紧，解决诉求实实在在。建立“135”工作制度，推行“三上门、四必须”工作法，对形成的工单逐件盯办、实时跟进、按时办结、及时回访，以提高见面率推动解决率和满意率“双提升”。完善热线联席研判工作机制，吸纳热点诉求市直部门、东康伊中心城区行业主管部门业务骨干成为鄂尔多斯市12345热线接诉即办分析研判工作组成员，点对点、面对面集中分析共商解决，着力提升各类工单处办的针对性和专业性。完善提级办理机制，对工作中发现的周期性难点问题、疑难事项，提请本级党委政府或上级行业主管部门协调解决，高标准组织、高要求推进、高质量落实，直至问题办结。完善系统督办、书面督办、现场督办等7类督办运行规则，建立起“热线主管部门初次督办、党政督查部门跟进督办、纪委监委部门全程监督”的督查督办机制，把明责、尽责、追责贯穿于工单办理各个环节，从根源上监督推动群众诉求高效办理。

　　“考”得严、“析”得清，推动诉求全力办好。健全绩效考评机制，将“接诉即办”纳入全市年度工作实绩考核指标体系，通过日分析、周汇总、月通报的方式，定期对工单处办情况、热点诉求进行分析调度。优化主办协办单位双考评规则，对行业主管部门不明确、监管责任存在争议的事项，构建多部门协同办理机制，对主办协办单位同步考核、同步评价，实现跨区域、跨行业、跨层级的诉求快速响应、快速解决。精准研判工资拖欠、夏季供水、冬季供暖等季节性诉求，以及入园入学、交房住房等节点性诉求，市场管理、物业管理等普遍性问题，形成工作提醒函或每月一题专项报告，辅助有关部门提前介入、快速处置，实现“冬病夏治”“未病先治”。

　　一条“热线”赋能，加温一座“暖城”。下一步，鄂尔多斯市12345热线将以更大力度、更高标准、更实作风抓好接诉即办工作，积极在推动数智融合、多元共治、未诉先办等方面探索创新，不断优化“接、转、办、督、考、析”全周期管理，持续擦亮“暖城总客服”品牌，让企业群众获得感更有成色、幸福感更可持续、安全感更有保障。