鄂建提复字〔2023〕187号 

邬建丽代表： 

　　您的《关于进一步规范12345政务服务热线的建议》悉。经研究，现答复如下。 

　　一、12345政务服务便民热线职能定位方面 

　　根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），2021年底,我市12345政务服务便民热线（下称12345热线）完成归并整合任务，实现“一号响应”，为企业群众提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，明确了12345热线受理范围与不受理范围，为做好12345热线工作指明了方向。2022年以来，我市积极对标学习北京、呼市等先进地区经验和做法，于2022年1月24日正式运行接诉即办工作运行机制。我市始终将党的领导贯穿于接诉即办工作全过程，成立鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作小组，制定印发《鄂尔多斯市接诉即办工作实施方案》(鄂党办发电〔2022〕4 号)，统筹谋划、整体推进接诉即办工作。市委主要领导先后主持召开全市“接诉即办”月度点评会和年度点评会，形成全市上下党政“一把手”亲自抓、一抓到底的工作格局。目前我市已建立起以响应率、解决率、满意率为核心的考评体系，实现“三率”得分“群众说了算”目标。下一步，12345热线将持续优化机制和流程，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。 

　　二、片面强调办结时限方面 

　　推行接诉即办工作以来，12345热线不断健全运行机制，提升诉求办理质效。我市进一步规范工作流程，全面梳理接诉即办行业类型，制作《接诉即办限时办结清单》，明确不同类型诉求办结时限，纵向上破除权责不清、头重脚轻、贯穿不畅难题，横向上破除部门分割、各自为政、推诿扯皮等问题。12345热线按照“137”工作法，紧急诉求在1个工作日办结；与企业群众生产生活密切相关的诉求3个工作日办结；相对复杂疑难的合理诉求7天内办结。按照“三上门、四必须”服务法，合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈，要求延期续办工单必须上门说明原因、申请剔除工单必须上门解释原因、民情建议工单必须上门沟通原因、办结不满意工单必须上门了解原因，推动全市各级各部门真正做到换位思考、用心服务，用实实在在的工作成果换取企业和群众满意。 

　　三、明确政府责任的扩张边界，加强群众教育方面 

　　12345热线不断强化宣传引导，充实完善热线知识库内容。2022年以来，全市各旗区、市直各部门通过微信公众号等新媒体宣传平台，加大热线宣传力度，提升热线知晓率。同时，及时总结“接诉即办”、服务群众工作中的经验做法和典型案例，加大宣传工作力度，对“接诉即办”工作进行案例化、栏目化、视听化传播，引导群众正确认识、合理期待、积极参与。下一步，我市将不断充实完善12345热线知识库内容，重点推进热线知识库与政务服务网、政府网站互联互通、信息共享，实现政策解读、办事指南、通知公告等信息向社会开放，企业群众可24小时自助查询，进一步提高直接答复率，减少咨询类诉求话务量。 

　　四、提高12345热线服务效能方面 

　　我市于2022年印发《鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作管理办法（修订）》(鄂府办发〔2023〕9 号)、《鄂尔多斯市12345政务服务便民热线工作考核办法（试行）》(鄂政务函〔2022〕106号)、《鄂尔多斯市接诉即办工作绩效考评细则（试行）》(鄂政务函〔2022〕105号)、《鄂尔多斯市人民网网民留言办理操作规程》(鄂政务函〔2022〕107号)等多项制度，进一步明确全市12345热线职责分工、受理范围、办理流程、数据分析、考核评价、督办问责等工作内容，健全完善接诉即办工作体系和全流程机制，为提升全市12345热线服务水平提供有效制度保证。梳理全市公共卫生、公积金服务、社会服务保障、劳动纠纷、消费维权等高频共性问题以及全市挂账、推诿、超期等工单情况开展专项治理。 

　　下一步，我市将提前研判预警12345热线高频类诉求、解决率较低诉求、有群体反映趋势的诉求，报请该领域分管领导督办，以“一件诉求”推动解决“一类事情”，增强系统思维，不断提升接诉即办、未诉先办工作质效。 

　　五、优化12345热线平台建设方面 

　　我市通过数字政府建设，充分利用大数据、云计算等技术，全力推动接诉即办进入“3.0时代”，包含统一话务平台、业务平台、可视化平台3个子系统，支持话务进出录音、话务监控、绩效考核、“三率”自动生成、智能知识库应用等39类功能模块；开通微信公众号“移动办公”功能，实现二级联网单位24小时在线，急难事件第一时间处置。自治区政务服务局正在加快推动全区12345热线一体化平台建设，计划根据各盟市实际分阶段实施，将搭建数据分析平台，开发预警预测功能，聚焦民生类诉求精准分析研判，辅助党委和政府科学决策。我市将加强与自治区相关厅局沟通协调，全方位配合自治区推进全区热线平台整体融合，不断优化12345热线平台建设，提高数据治理分析和智能化应用水平。 

　　六、强化12345热线考核管理机制方面 

　　12345热线建立了主办牵头、延期办理、不计入考核等22项工作机制，从由谁主办、办理期限、如何申请延期，如何申请不计入考核，如何撤单等多个方面对热线工作作出了明确规定，进一步提升了接诉即办工作考核管理质效。例如“延期办理机制”，确因客观原因无法在规定时间内办结的电子工单，所需办理时长在2个月以内的，承办单位应在办理时限到期前2小时提出延期申请，同时告知诉求人、做好解释工作，延期申请以2次为限，每次延期时长不得超过15个工作日；“不计入考核机制”，需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项承办单位可申请列入不计入考核。“主办牵头制”，需多个部门协同办理的诉求事项，由12345热线管理机构按照职能职责明确一个主办单位，由主办单位牵头办理，其它相关部门协助办理。“行业主管机制”，涉及某一具体领域的诉求事项，由其所属行业的市直主管部门牵头办理，相关单位积极配合办理。“退单撤单管理机制”，承办单位接收到不属于本单位工作职责范围内的电子工单，应在24小时内退回，并说明理由提出下一步处理意见，诉求人在回访前主动来电提出撤单的可按流程撤单办结。 

　　下一步，12345热线将继续对标北京、宿州等地，从接听、受理、转办、办理、反馈、监督、考评等各环节不断健全机制，优化调整考评体系，推行先进类、进步类、整改类、治理类“四类”分类考核，并结合响应率、解决率、满意率、按时办结率“四率”进行综合考核，有效提升考核精准度，同时把接诉即办工作纳入法治化轨道，不断提升企业群众满意度和获得感，助推我市营商环境持续优化提升。 

　　鄂尔多斯市人民政府 

　　2023年7月19日 

　　（联系人：奇少东;联系电话：0477—8589950）