东胜区市民中心从审批模式、办事流程、窗口服务、大厅运行、政务公开、服务方式、服务提供等方面入手,全方位提升政务服务质量,优化群众办事体验,企业、群众满意度和获得感得到显著提升。

一、审批模式多元化。以实体大厅审批为基础,大力推行“互联网+政务服务”,推行线上线下联动的行政审批服务模式。企业群众可通过政务服务网、“蒙速办”APP、市民中心微信公众号、政务服务一体机等线上途径办理审批事项,实现“数据多跑路、百姓少跑腿”。

二、办事流程精简化。从“减材料”、“减环节”、“减时限”入手,进一步精简审批流程,提高审批效率。在工程建设项目施工许可、公共卫生许可等审批领域推行“容缺办理制”和“告知承诺制”;在市场准入领域,探索“政银合作”,实施营业执照“企业网上申请、政府后台审核、银行自助取证”零见面审批模式,减少企业开办时间;在企业社保领域,对企业对账业务进行流程再造,免去企业每月前往社保窗口对账环节。

三、窗口服务规范化。实施《工作人员服务礼仪及行为规范》标准,通过对工作人员仪容仪表、行为规范、服务礼仪做出具体、量化规定,实现窗口工作人员服务质量的可控制;实施首问负责制、限时办结制、AB岗工作制等窗口管理制度,规范窗口服务,加强对窗口办件流程监督。

四、大厅运行标准化。东胜区市民中心在管理运行过程中引入标准化理念,运用“标准化+政务服务”模式,推动东胜区政务服务更加高效、便捷、优质、规范。与此同时,积极开展标准化试点创建工作,于2019年12月通过内蒙古自治区社会管理和公共服务标准化试点验收,并于2020年1月获批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。通过全面梳理审批服务流程及流程再造、将原有工作制度转化升级为规范的政务服务标准、研究制定服务提供过程各环节管理运行标准,从大厅环境设施、工作人员行为礼仪、审批服务事项办事指南及审查细则、各项服务规范要求、队伍建设、内部管理及监督考核等方面入手,形成了由通用基础、服务提供、管理以及岗位工作四个标准分体系构成的涵盖政务服务全过程的标准体系。在推动标准实施及评价标准实施效果的过程中,不断改进和完善政务服务标准体系,从而达到持续提升政务服务质量的目的。

推进苏木乡镇(街道)便民服务中心和便民服务代办点标准化建设。指导全区3个乡镇、12个街道办事处便民服务中心及45个村、社区便民服务代办点开展基层便民服务标准化建设,统一便民服务中心、便民代办点功能区域设置、现场管理制度,集中编制各类事项《办事指南》,让群众办事更加规范、高效。

五、政务公开规范化。梳理审批服务事项职权依据、申请要件、审批流程,对审批服务事项按照统一要素、格式制作一次告知单,向群众告知办理事项的“申请材料、职权依据、办理流程、法定时限、承诺时限”。在线上线下全面公开“二维码”办事指南,群众可通过手机扫码了解审批事项所需要件、办事流程等信息,保障群众的办事权、知情权、监督权。

六、服务方式人性化。一是打造东胜区市民中心“一号通”综合服务热线,向群众提供进驻市民中心审批服务事项办事指南、政策资讯、窗口业务咨询服务,节假日预约服务及投诉举报受理,一号解决群众诉求,畅通政民互动渠道。二是积极引入邮政快递服务,助力“不见面”审批、“零跑腿”办事,目前164项事项具备免费快递送达条件,今年以来,发送政务快递1800余件。三是推出“5+X”节假日预约服务,155项与民生密切相关的高频事项可在节假日办理,自节假日预约服务开展以来,共办理预约审批服务事项430余件。四是以企业群众的办事需求为导向,推行社保关系异地转出“代办”服务,让群众“少跑腿”。

七、服务提供便利化。加强市民中心基础设施建设,在大厅设置3D导航服务系统,内容涵盖进驻市民中心各服务窗口的布局及进驻事项办事指南;在市场准入、社保综合区域设置自助上网计算机,满足企业网上审批、查询、上传资料等办事需求;各窗口向群众免费提供复印服务,方便群众办事,减少群众“跑腿”次数。在大厅设置导询台、党员志愿服务站、等候区、读书区、母婴室等功能区域,满足群众个性化需求,提高群众获得感和满意度。