各旗区人民政府，市直各相关部门，各开发区（园区）：

　　为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《内蒙古自治区人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》（内政发〔2022〕20号）、《内蒙古自治区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于全面推行政务服务向基层延伸进一步加强村级帮办代办服务规范化建设的指导意见》（内职转发〔2022〕2号）精神，进一步提升政务服务标准化规范化便利化和基层政务服务能力和水平，更好满足基层群众办事需求，结合我市实际，提出如下实施意见。 

　　一、总体要求 

　　（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，认真落实党中央、国务院和自治区党委、政府以及市委、市政府关于深化“放管服”改革的决策部署，助力政府职能转变，不断优化政务服务，以加强政务服务标准化规范化便利化为抓手，进一步健全完善市、旗区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）四级政务服务体系，解决群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题，打造“15分钟政务服务圈”。 

　　（二）主要目标。到2022年底，形成全市“纵向四级联动、横向部门协作”的政务服务工作格局，四级政务服务体系更加健全，政务服务中心、便民服务中心综合窗口全覆盖，全市一体化政务服务平台全面建成，“一网通办”服务能力显著增强，企业和群众经常办理的政务服务事项实现“跨省通办”，“免证办”“秒批秒办”“好办快办”“一证通办”“免申即享”全面推行，基层便民服务场所标准化建设水平和政务服务能力明显提升，村级帮办代办工作更加规范。到2025年底前，全市政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，高频政务服务事项实现全国无差别受理、同标准办理；高频电子证照实现全国互通互认，集约化办事、智慧化服务实现新的突破，“网上办、掌上办、就近办、一次办”更加好办易办，政务服务线上线下深度融合、协调发展，方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系全面建成。 

　　二、持续提升政务服务标准化、规范化、便利化水平 

　　（一）推进政务服务标准化 

　　1.推进政务服务事项标准化。明确政务服务事项范围。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。 

　　各地区要通过一体化在线政务服务平台逐一认领、发布应承接的政务服务事项基本目录，推动全市各层级政务服务事项目录清单统一。对国家基本目录、自治区地方目录未纳入、本地区或部门依法在办理的政务服务事项，提出新增事项需求，经政务服务管理机构逐级审核通过后，上报自治区审核。 

　　建立健全政务服务事项动态管理机制。行业主管部门或政务服务审批部门要根据业务变化和实施情况，依据我市政务服务事项动态调整程序及时向本级政务服务管理机构提出调整政务服务事项基本目录或实施清单的申请，政务服务管理部门负责政务服务事项目录新增上报、实施清单的审核发布。基于国家、自治区政务服务平台事项库，汇聚政务服务事项基本目录和实施清单，通过国家政务服务平台、内蒙古政务服务网（鄂尔多斯）分别查看和校对发布实施清单的准确性和内容一致性，确保政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。市场准入负面清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等，应当与政务服务事项基本目录的同类事项名称、类型等要素一致。 

　　2.推进政务服务事项实施清单标准化。统一政务服务事项要素。按照国务院、自治区、我市政务服务事项要素标准化编制要求和规范，逐项优化完善事项名称、编码、类型、主管部门、实施依据等基本要素，受理条件、办理流程、申请材料、中介服务、办结时限、收费、年检年报等一般要素和现场勘验、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审、公示等特别程序。在严格落实政务服务事项名称、编码、依据、类型等基本要素“四级四同”的基础上，持续推动实现同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素标准统一。各地区、各部门按照国家、自治区、市统一制定的事项实施标准，对应在政务服务平台上修改完善事项实施清单。按照“全市通办”流程规则，通过全程网办、异地代收代办、多地联办等方式，推动更多事项实现“跨省通办”。 

　　优化完善事项办事指南。依据政务服务事项实施清单，各级实施机关根据企业和群众实际办事需求，在法律法规规定允许的范围内，作出压减受理条件、申请材料、中介服务、办理时限等优化调整，补充完善办理地点、办理时间、网办地址、空表样表等具体服务性信息，形成政务服务事项办事指南。办事指南一经公布，要严格遵照执行。鼓励配套提供“白话版”“图例版”“视频版”办事指南。 

　　3.健全政务服务标准体系。健全标准化工作机制。按照国家和自治区政务服务标准规范，健全完善全市政务服务标准化工作指南和制修订计划，统一市、旗区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）四级政务服务品牌形象、服务标准、考核标准，推进政务服务事项管理、政务服务场所建设、政务数据共享、政务服务便民热线运行、政务服务“好差评”等方面的标准规范，持续完善一体化政务服务平台建设标准，强化标准实施，发挥标准引领作用。 

　　推动标准化创新实践。建立健全政务服务改革创新成果转化为标准的长效机制，促进法律、政策、标准联通。健全标准研制、试点验证、审查发布、推广实施、效果评价和监督保障等运行机制，加强标准全生命周期管理。各级政务服务管理机构负责归口本级政务服务标准的制修订，鼓励各地各部门积极参与国家标准和地方标准的制修订，不断增加政务服务标准供给。 

　　（二）推进政务服务规范化 

　　1.规范审批服务。规范审批服务行为。推进政务服务事项依法依规办理，严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。各级政务服务管理机构运用公开公示、绩效评价、电子监察等管理措施，督促窗口工作人员严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度。优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导和代办帮办，推行由“面对面”向“肩并肩”转变。严格审批程序，规范政务服务事项审核办理流程。对现场勘验、技术审查、听证论证等程序实施清单化管理，建立限时办结机制并向社会公布。 

　　规范审批监管协同。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，健全审管衔接机制，实现审批和监管信息实时共享。实行相对集中行政许可权改革或综合行政执法改革的地区，要明确政务服务审批部门、行业主管部门和行政执法部门的监管职责和边界，加强协同配合，政务服务审批部门应将有关政务服务事项办理信息和结果同步推送至行业主管部门，行业主管部门应将相关的行政检查、行政处罚等监管信息与政务服务审批部门同步共享。 

　　规范中介服务。各地区各部门要进一步清理政务服务领域没有法律法规或国务院决定依据的中介服务事项，对确需保留的强制性中介服务事项，实行清单管理并向社会公布。2022年底前，各部门将涉及的中介服务事项填报完善在政务服务事项实施清单中；2023年底前，向社会公布各行业强制性中介服务事项清单；2025年底前，向社会公布全区统一的强制性中介服务事项清单。加强对网上中介超市的规范管理，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。各有关部门不得强制企业选择特定中介服务机构。加强对中介服务机构的信用监管，实行信用等级评价、资质动态管理，解决中介服务环节多、耗时长、市场垄断、“红顶中介”等问题。 

　　2.规范政务服务场所办事服务。规范场所设立。统一各地区设立的集中提供政务服务的综合性场所名称，旗区级以上为政务服务中心，经本级政府批准的专业业务大厅为政务服务分中心，苏木乡镇（街道）为便民服务中心，嘎查村（社区）为便民服务站，利用邮政、银行等社会资源设立的为政务服务便民服务点。各级政务服务中心、便民服务中心应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、一网办理、方便服务的原则，加快推进各级政务服务场所接入电子政务外网，合理设置咨询服务、窗口服务、集中审批、政务公开、自助服务、休息等候、帮办代办等功能分区和便民服务设施。服务场地面积受限的，功能分区可合并设置，各地区可因地制宜提供能满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。科学规划设置和升级改造各级政务服务场所，构建以政务服务中心、便民服务中心为主体，便民服务站、服务点为延伸补充的四级政务服务体系，实施一体化管理，打造“15分钟政务服务圈”。 

　　规范事项管理。各级政务服务管理机构要在现有进驻政务服务事项清单的基础上，建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上市、旗（县、区）、苏木乡镇（街道）三级部门所涉及的政务服务事项应纳入政务服务中心和便民服务中心集中办理。推进水电气暖、电信、公证、法律援助、邮寄等与企业群众生产生活密切相关的服务进驻，实现集中办理。各地要积极创造条件，压减分中心数量，确不具备整合条件的要纳入本级政务服务中心一体化管理，按照统一要求提供规范化服务，分中心相关政务服务事项要进驻本级政务服务中心，并在本级政务服务中心设置受理窗口。要在园区设置行政审批事项集中办理点，方便企业就近办理登记设立、工程项目报建审批、不动产登记、税费缴纳等事项。进驻的政务服务事项必须在政务服务中心（分中心）和便民服务中心实质运行，严禁“明进暗不进”，不得在政务服务中心(分中心)以外收件、受理、出件。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，有关部门要授权“综合窗口”工作人员接收申请材料并出具受理凭证。建立部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，全权负责本部门进驻事项咨询、受理、审批、出件等环节，首席代表要进驻本级政务服务中心（分中心），保障前后台无缝衔接，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。 

　　规范综合窗口设置。各级政务服务中心（分中心）、便民服务中心按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”，推动市、旗区、苏木乡镇（街道）三级“综合窗口”全覆盖。要设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务。设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务。设置“跨省通办”“呼包鄂乌四城通办”“全市通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务。设置“办不成事”“蜗牛办事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。合理设置机动窗口，强化办件高峰研判处置。 

　　规范窗口人员配备。政务服务中心综合窗口工作人员由政务服务管理部门统一配备，支持有条件的地区推进便民服务中心（站）窗口工作人员由政务服务管理部门统一配备。政务服务管理部门负责部门派驻人员的日常管理、服务规范、年度考评、晋级晋职考核等工作。通过政府购买服务提供办事窗口服务的地区要健全完善和督促落实相关服务标准，合理确定政府购买服务价格，支持有条件的地区按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍的稳定性。市、旗区人民政府应当结合本地实际建立完善政务服务窗口工作人员保障措施。保障窗口工作人员合理工资待遇，依法为窗口工作人员办理基本养老、基本医疗、生育、工伤和失业等社会保险，缴存住房公积金。落实带薪休假、健康体检、慰问帮困等制度，在评比表彰、晋级晋职、绩效工资分配等方面向窗口工作人员倾斜。健全容错免责机制，支持窗口单位经办人员履职尽责；对窗口单位经办人员受到的投诉举报，应当及时核实情况，对举报不实的，予以澄清。 

　　3.规范网上办事服务。统一网上办事入口。各地区要依托全市一体化政务服务平台统一提供政务服务，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。除涉及国家秘密等不宜网办情形外，政务服务事项要全部纳入全市一体化政务服务平台管理和运行。各地区要整合本级部门的各类政务服务移动端应用，以接口对接、整体迁移等方式接入“蒙速办”政务服务平台移动端和“蒙速办”微信、支付宝小程序，统一提供服务，解决政务移动应用程序（APP）数量多、重复注册等问题。推进各级政府网站、政务服务平台适老化、无障碍改造，满足群众差异化办事需求。 

　　规范网上办事指引。进一步完善网上办事引导功能，优化页面设计、简化办事操作、提高系统稳定性，规范在线咨询、引导服务，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，创新在线导办帮办、智能客服等方式，辅助在线办理，探索办事指南关键要素“嵌入式”填报指引，解决网上办事看不懂、操作不便、容易出错、系统卡顿等问题，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，实现“一看就能懂、一点就能办”。优化升级“政务服务地图”，为企业群众提供政务服务场所地理位置、可办事项、办事指南、预约排队等信息和导航服务。 

　　提升网上办事深度。深化政务服务“一网通办”，加大办事环节精简和流程再造力度，提升政务服务事项网上办理深度，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动更多适合网上办理的政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。强化电子证照汇聚应用，全面梳理汇聚政府部门签发的身份证、涉企证照等高频证件以及执（牌）照、证明文件、批文、鉴定报告等电子证照和电子档案，推行“两个免于提交”，推进跨部门、跨层级、跨区域应用。建设全市政务服务数据协同审批管理平台，打造政务数据全生命周期管理大平台和标准化数据服务总通道，认领编报政务数据共享责任清单、共享负面清单、供需对接清单，挂载汇聚数据资源，实现政务数据精准共享，支撑全市跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的“一网通办”。 

　　4.规范政务服务线上线下融合发展。规范政务服务办理方式。加快推进政务服务网、蒙速办移动端、自助端和窗口端“四端融合”，线上“一次注册、多点互认、全网通行”，线下“进一门、找一窗、一次办”，线上线下并行提供服务，无差别受理、同标准办理，满足企业和群众的多样化办事需求。对已实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业群众自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。加强电子材料与纸质材料互认互用，已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。 

　　合理配置政务服务资源。各地区要根据本地区政务服务发展水平、保障能力等实际情况，合理配置线上线下政务服务资源，协同推进政务服务中心（便民服务中心〔站〕）与政务服务平台建设，在推动更多政务服务事项线上办理的同时，同步提升线下服务能力。推进政务服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下无差别受理、同标准办理。强化数字赋能和数据应用，加快推进智慧大厅建设，在建设管理、智慧发展、功能升级等方面创新发展，持续提升政务服务中心“一站式”服务功能和智能化水平。 

　　5.规范开展政务服务评估评价。落实本地区“好差评”工作。在各级政务服务场所、政务服务平台、政务服务便民热线全面开展政务服务“好差评”工作，建立健全问题交办、调查核实、整改反馈的联动工作机制，形成评价、整改、反馈、监督全流程闭环管理，制定差评整改规范，差评100%整改、实名差评100%回复。推进市级自建业务系统与自治区“好差评”系统对接和协同联动，实现“好差评”标准统一、评价同源、数据自动生成并实时全量上报。坚持评价人自愿自主评价原则，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。 

　　全面推行政务服务接诉即办。认真落实自治区政务服务热线制度标准，推动我市12345政务服务便民热线上与自治区12345平台实现互通，下与旗区、园区、市直企事业单位、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）联网，构建“左右联动、上下贯通，全时受理、全域响应”的五级网络联动体系。强化知识库共享、数据平台建设和数据分析运用。 

　　建立健全政务服务督查考核机制。各地要将政务服务工作纳入本地区政府年度绩效考核范围。定期组织开展政务服务督查，加强政务服务在减环节、减材料、减时间、减费用等方面的监测评估，以评促改、以评促优。规范政务服务第三方评估，强化评估结果运用。更好发挥社会监督作用，邀请人大代表、政协委员、企业代表、市民代表，通过开门纳谏、座谈交流、实地体验等方式对政务服务进行评估评价，广泛听取企业群众意见建议，主动回应社会关切。 

　　（三）推进政务服务便利化 

　　1.推进政务服务事项集成化办理。从便利企业和群众办事角度出发，围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后、项目从立项到竣工全生命周期，联合相关部门推出一批与企业和群众生产生活密切相关、办事需求量大、获得感强的多个跨部门、跨层级政务服务事项集成化办理，提供主题式、套餐式服务。按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的要求，优化业务流程，减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。认真落实自治区试点工作任务，及时总结“新生儿出生一件事”“新生入学一件事”“公租房申请一件事”试点工作经验，强化事项梳理、系统对接、数据共享，推动更多“一件事”实现“网上办、掌上办”。 

　　2.推动更多政务服务事项“就近办”。各级政务服务中心、便民服务中心为企业和群众提供延时、错时、特殊服务，为军人、消防救援人员、医护人员、老弱病残孕等群体优先提供“绿色通道”服务。对确实行动不便的群众或需现场检验的审批事项，应派出工作人员携带专用设备或物品提供“上门服务”。对因特殊、紧急需要或重大事项，在公休日通过电话预约、现场预约、网上预约等方式提供“预约服务”。全面推行24小时不打烊的自助政务服务。 

　　3.推动更多政务服务事项“网上办、掌上办”。按照“应上尽上”原则，除涉及国家秘密等情形外，推动各地区各部门政务服务事项全部纳入全市一体化政务服务平台管理和运行，加快实现“一网通办”。强化“蒙速办”移动端应用，推动企业和群众经常办理的政务服务事项“掌上办、指尖办”，推进身份证、电子社保卡、电子驾驶证、电子行驶证、电子营业执照等高频电子证照在“蒙速办”移动端汇聚，并在日常生产生活各领域中应用。在确保安全可控的前提下，发挥第三方平台渠道优势，拓展政务服务移动应用。 

　　4.推行告知承诺制和容缺受理服务模式。除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，各地区各有关部门要按照最大限度利企便民原则梳理可采取告知承诺制方式的政务服务事项，制定告知承诺书、事后核查、撤销审批等具体监管措施和细则，并向社会公布。完善容缺受理服务机制，编制和公布全市容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料清单，在办理相关政务服务事项时,主要申请材料齐全且符合法定形式,次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的,经服务对象作出相应书面承诺后,窗口可先行受理。市发改委和市行政审批和政务服务局要尽快完成全市一体化在线政务服务平台和“信用中国（鄂尔多斯）”数据双向推送，对告知承诺和容缺受理失信的企业和个人进行诚信处罚。 

　　5.提升智慧化精准化个性化服务水平。以全国、全区一体化政务服务平台为数据共享总枢纽，在确保数据安全的基础上，充分发挥政务数据共享协调机制作用，建立政务数据共享供需对接机制，各审批部门要做好与相关垂管或监管厅局的系统对接工作，推进部门管理业务信息系统与地方政务服务平台深度对接和数据双向共享，强化部门之间、部门与地方之间、地方之间政务数据共享，提高数据质量和可用性、时效性，满足不动产登记、社会保障、户籍管理、市场主体准入准营等重点领域以及人口、法人、地名、教育、婚姻、生育、住房、信用等普遍性数据需求。建设企业和个人专属服务空间，完善“一企一档”、“一人一档”，规范和拓展二维码、数字名片等场景应用，实现个性化精准服务。全面开展证照梳理，通过直接取消证照材料或数据共享、在线核验等方式，推动实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。充分运用大数据、人工智能、物联网等新技术，推出“惠企政策精准推送”“免申即享”、政务服务地图、“一码办事”、智能审批等创新应用模式，推广“免证办”“秒批秒办”“一证通办”“好办易办”等服务举措，提升企业群众办事办力度。 

　　6.提供更多线上线下便利服务。各类政务服务场所要加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。政务服务中心（便民服务中心〔站〕）要依法加强与各类寄递企业的合作，降低企业和群众办事成本。在各旗区政务服务中心开展延时错时服务，鼓励在便民服务中心推广延时措施服务。加快地方、部门政务服务业务系统与我市一体化在线政务服务平台全面对接融合，推动“综合一窗受理”系统市、旗区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）多层级应用。各级部门能依托一体化政务服务平台支撑政务服务业务办理的，不再单独建设相关业务系统，确需单独建设业务系统的，要把与一体化政务服务平台对接融合和数据共享作为项目立项及验收条件。 

　　三、全面提升基层政务服务能力水平 

　　（一）强化基层政务服务基础建设 

　　1.统一名称标识。苏木乡镇（街道）便民服务中心名称统一为“××旗（区）××苏木（乡、镇、街道）便民服务中心”，嘎查村（社区）便民服务站名称统一为“××苏木（乡、镇、街道）××嘎查（村、社区）便民服务站”，规范使用全市统一的政务服务标识，可在场所内、外适当位置悬挂标识标牌，标识牌根据各站点实际情况按全市统一规格制作，整体版面布局以美观得体为宜（参考尺寸：横牌60cm*90cm；基底材质使用银色不锈钢，UV面板喷涂或丝网印刷，文字颜色为红色。详见附件1。）。办公室名牌、LOGO墙等其他标识参照《鄂尔多斯市政务服务局关于印发〈关于加快推进全市基层便民服务中心便民服务代办点标准化建设的指导意见（试行）〉的函》（鄂政服函〔2020〕23号，以下简称《指导意见》），根据工作实际规范制作。11月底前，各旗区要规范统一本地区苏木乡镇（街道）便民服务中心和嘎查村（社区）便民服务站名称。 

　　2.统一场所设置。整合利用现有办公、党群组织活动等公共基础设施资源，按照“多点可办、就近能办”的原则，在全市所有苏木乡镇(街道)规范设置便民服务中心，所有嘎查村(社区)规范设置便民服务站，办事大厅面积应满足政务服务事项办理需求，实行“一站式”服务，方便群众办事。苏木乡镇（街道）便民服务中心实施分类管理，服务场地面积及建设标准可参考《指导意见》进行建设，城镇化程度高、人口密集的地区，要完善现有服务场所功能，规范服务现场秩序，进一步提升政务服务水平。嘎查村（社区）便民服务站可采取单独建设、村村联建、镇村联建等方式合理设置便民服务站，要注重与嘎查村（社区）党群服务中心共建共享，服务场地面积一般不少于50平方米。 

　　3.统一区域划分。便民服务中心（站）应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、一网办理、方便服务的原则，合理设置综合办事、咨询服务、政务公开、自助服务、休息等候等功能区。服务场地面积受限的，功能区可合并设置，各旗区可因地制宜提供能满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。 

　　综合办事区应整合部门单设的办事窗口，规范开设“综合一窗受理”窗口，统筹设置一件事一次办、异地通办、帮办代办、办不成事反映等窗口；咨询服务区应设置在便民服务中心入口或醒目位置，并安排专人做好咨询导办、投诉处理服务；政务公开区应提供政府信息查询、信息公开申请、办事咨询答复等服务；自助服务区应提供网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询及自助打印复印等服务；休息等候区应与窗口服务区关联设置，方便办事群众在办事窗口就近等候，放置常用便民服务宣传资料，用于相关办事知识宣传和服务导引。 

　　4.完善基础设施。苏木乡镇（街道）和嘎查村（社区）便民服务中心（站）应当接通互联网、电子政务外网，有需求及有条件的，接入对应业务专网，加快推动“互联网+政务服务”向苏木乡镇（街道）及嘎查村（社区）延伸覆盖。本着满足需求、厉行节约、安全可靠原则，配备计算机、取号机、评价器、打印机、复印机、高拍仪等信息化办公设备以及无线网络、饮水充电、老弱病残特殊人群服务等便民服务设施。各旗区应积极整合现有已开发的特色应用、各类网办事项、各类自助终端已有自助服务（自助查询类、自助申报类、自助缴费类等），汇聚集成到集成式自助终端内，在有条件的苏木乡镇（街道）及嘎查村（社区）配备集成式自助终端，推动集成式自助终端向便民服务中心（站）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，实现更多事项自助查询办理。 

　　5.合理布局社会合作站点。按照互利共赢原则，依托银行、邮政、商场、集市、园区、医疗站点等，灵活设立“政务+金融（邮、商、医）”合作服务网点；在银行、商场、超市、医院等人流量大、业务办理需求多的公共场所，满足企业群众差异化办事需求。12月底前，各旗区明确合作站点布局方案，分步推进实施。 

　　6.规范事项梳理。按照国务院、自治区政务服务事项标准化梳理要求，将苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）办理的公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等重点领域公共服务事项及苏木乡镇（街道）行政权力事项进行统一规范梳理，制定全市统一的苏木乡镇、街道、嘎查村、社区四张政务服务事项指导目录（以下简称“指导目录”，见附件2），实行动态化管理。各旗区要根据指导目录，重新梳理规范本旗区苏木乡镇、街道、嘎查村、社区政务服务事项，同一事项的名称、编码、类型、设定依据、行使层级、受理条件、申请材料、办理时限、收费项目等要素原则上全市统一。围绕群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项，采取委托受理、授权办理、帮办代办等方式，下沉到基层就近办理。11月底前，各旗区梳理公布可在苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）办理的政务服务事项清单。 

　　7.规范办事指南。依托全区一体化在线政务服务平台，对梳理出的政务服务事项按需认领并逐项编制办事指南。对照市级统一梳理的办事指南模板，规范事项名称、受理条件、申请材料、办理时限、办理流程、办理环节等基本要素，苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）复用标准化办事指南，做到线上线下办事指南和服务栏目标准一致、信息准确、方便实用。11月底前，各旗区编制完成并公布基层政务服务事项办事指南。 

　　（二）强化基层惠民利企政务服务举措 

　　1.推行“一站式”集中办理。各苏木乡镇（街道）及嘎查村（社区）要按照“多点可办、就近能办”的原则，推动基层政务服务事项进驻便民服务中心（站）集中办理，为基层群众提供“一站式”服务。建立便民服务中心与派出所工作联席制度，将户籍、治安、交管等简单高频政务服务事项进驻便民服务中心集中办理，打造公安便民服务新模式，减少群众跑腿次数。便民服务中心（站）应当建立健全首问负责、一次性告知、一窗受理、并联办理、限时办结、“预约延时错时服务”“上门服务”等制度，推进管理规范化和服务标准化、便利化。鼓励有条件的旗区采取派驻人员等方式在苏木乡镇（街道）便民服务中心、嘎查村（社区）便民服务站提供企业开办等高频政务服务事项办理。11月底前，基层政务服务事项全部集中进驻便民服务中心（站）办理。 

　　2.推行“综合一窗”服务模式。按照“综合一窗受理”要求，苏木乡镇（街道）及嘎查村（社区）便民服务中心（站）全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，并结合基层群众办事需求，将“一件事一次办”“异地通办”事项纳入“综合一窗”受理范围，11月底前，苏木乡镇（街道）便民服务中心要全面启用“综合一窗”受理系统，12月底前，嘎查村（社区）便民服务站要全面启用“综合一窗”受理系统，并围绕基层群众有办事需求，公布基层实施的“一件事一次办”“异地通办”事项目录，编制标准化服务指南。2022年底前，推动实现便民服务中心综合窗口全覆盖。通过开展专题培训、岗位练兵、技能比武、观摩交流等多种方式，加强对基层政务服务工作人员业务培训，提升服务能力。鼓励各旗区通过购买服务的方式，提升基层“综合一窗”受理服务能力。 

　　3.推进掌上办理。夯实基层“掌上办”服务基础，实现网上政务服务事项与“蒙速办”APP有效衔接。11月底前，各旗区依托“蒙速办”APP，开设基层政务服务专栏，围绕教育、医疗、社保等与群众生产生活密切相关的重点领域，将基层便民服务事项纳入“蒙速办”APP市及旗区分厅办理。12月底前，陆续推动“蒙速办”APP中身份证、营业执照、不动产证等高频电子证照亮证应用向基层延伸，实现更多基层便民服务事项“掌上办”。 

　　4.编制政务服务地图。梳理汇总我市政务服务线上线下办事渠道和服务事项，健全完善线上“政务服务地图”功能，为企业群众提供办事场所、服务网点布局、自助服务终端布设、工作时间、咨询电话、可办业务、预约申请、帮办代办等服务功能，并提供位置导航，实现基层政务服务看得见、查得到、能操作。11月底前，“政务服务地图”完成苏木乡镇（街道）便民服务中心配置运行；12月底前，完成嘎查村（社区）便民服务站（点）配置运行。2023年6月底前，完成各服务网点配置运行。 

　　5.强化监督评价。苏木乡镇（街道）及嘎查村（社区）便民服务中心（站）应当在窗口醒目位置公示工作人员姓名、工作职责、监督投诉电话等内容，自觉接受企业和群众监督。推进政务服务“好差评”向基层延伸，依托“好差评”系统，为评价对象提供PC端、手机短信、APP、小程序、二维码、评价器、意见箱等多渠道评价，每个服务窗口或站点至少提供一种评价渠道，暂不具备线上评价条件的需向市行政审批和政务服务局提供说明，以书面表格形式评价（见附件3），12月底前，推动政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，实现现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。加强电子监察，对基层政务服务事项审批流程和审批环节实行全过程“红黄牌”管理，助推基层政务服务事项按期办、提速办、优质办。充分发挥12345政务服务便民热线总客服作用，切实提升政务服务咨询和诉求办理水平，高效提供咨询导办、监督举报服务。 

　　（三）强化政务服务帮办代办服务能力 

　　1.构建帮办代办体系。融合线上线下，积极推动政务服务帮办代办向基层延伸。线上依托一体化在线政务服务平台、“蒙速办”APP开设帮办代办服务专栏，提供查询、咨询、指引、办理服务。线下依托帮办代办窗口，无偿为群众提供咨询、指导、协调、帮办、代办、上门办等服务，形成线上线下融合、横向协作、纵向联动的市、旗区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）四级帮办代办服务体系。重点针对居住分散、交通不便等农村牧区，通过邮政+帮办代办、民生集市+帮办代办、建立流动代办点等方式，主动提供上门办、代缴代办代理等服务。11月底前，完成线上专栏和线下窗口设置。 

　　2.统一帮办代办服务标准。坚持以群众需求为导向，推动帮办代办服务向苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）延伸。各级政务服务中心、便民服务中心（站）按照工作目标要求，11月底前，统一实现“八有”，即有帮办代办窗口、有代办人员、有办公设备、有办事指南、有帮办代办政务服务事项清单、有代办员责任清单、有制度机制、有工作台账。各级人民政府负责本级政务服务向基层延伸所需设施、设备和人员等工作。各级政务服务管理部门和政务服务机构强化落实主体责任意识，依法依规开展无偿免费帮办代办服务，做到代办不包办。 

　　3.确定帮办代办服务范围。各旗区要参照自治区梳理发布的苏木乡镇、嘎查村级的帮办代办政务服务事项基础清单，以及鄂尔多斯市苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）帮办代办事项指导性目录（第一批）（附件4—5），结合本地区现行帮办代办事项，围绕社会保险、医疗卫生、养老服务、公共教育、劳动就业、退役军人、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务、户籍办理等与群众生产生活密切相关的重点领域，统一制定本地区苏木乡镇级和嘎查村级可办政务服务事项、帮办代办政务服务事项标准，指导推动各苏木乡镇(街道)和嘎查村(社区)梳理公布帮办代办政务服务事项清单，规范帮办代办服务。11月底前，要立足本地实际、因地制宜、科学合理梳理帮办代办事项清单，动态调整并向社会公布。 

　　4.规范帮办代办服务流程。帮办代办实行首办负责制，及时告知帮办代办服务相关法律法规、政策及办事流程，对材料齐全并符合条件的帮办代办事项应当场填写帮办代办委托单（附件6），同时将委托单回执交予申请人；对材料不齐全的帮办代办事项，要一次性列出缺少材料以及补齐补正材料的途径或方法，方便群众一次性补齐补正材料；对当场可以补正的材料，帮办代办人员要帮助群众填写和补充材料并打印；对涉及跨层级的帮办代办事项，帮办代办人员要向上级帮办代办队伍发起协助申请，上级帮办代办人员接到协助申请后，立即承接并开展帮办代办业务，及时将办理结果推送至发起协助的帮办代办人员。帮办代办人员在规定时限内向申请人反馈办理结果，并做好帮办代办服务工作台账记录（附件7），业务流转中的跑动或邮递费用由各级人民政府负责。11月底前，苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）要根据本地区帮办代办事项清单，梳理公布本地区帮办代办工作流程，建立帮办代办服务工作台账。 

　　5.配强帮办代办工作队伍。建立以苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）便民服务中心（站）党员干部为骨干，以网格员、大学生村官及包联驻村干部为补充的专兼职政务服务帮办代办队伍，进一步充实“您有事 我来帮”政务服务先锋队力量，通过示范引领、结对帮带等实践方式，加大培训力度，提升服务水平、服务能力、服务效率，加强帮办代办人员管理，探索完善薪酬补助、责任追究等激励约束机制。实行代办员挂牌上岗，在便民服务中心（站）公示代办员姓名照片、联系电话、代办时段、代办事项、岗位责任等有关信息，做到联系方式全公开、反映渠道全畅通、服务管理全覆盖。每个便民服务中心至少确定2名代办员，每个便民服务站至少确定1名代办员，提供无偿帮办代办服务。11月底前，各苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）完成帮办代办队伍组建，并参照《鄂尔多斯市鄂尔多斯市苏木乡镇（街道）代办员责任清单》和《鄂尔多斯市嘎查村（社区）代办员责任清单》（附件8—9），根据本地区实际，建立本地区帮办代办责任清单。 

　　6.创新帮办代办工作手段。大力推行“互联网+帮办代办”模式，依托一体化在线政务服务平台和“蒙速办”APP，建设全市基层政务服务帮办代办系统，实现线上预约、查询申报、掌上申请、事项管理、在线监督等功能。鼓励苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）与物流企业、快递公司合作，通过邮政+帮办代办等方式，降低帮办代办运行成本，拓宽帮办代办途径渠道。有条件的旗区或苏木乡镇（街道）可采取政府购买服务、派驻人员等方式，为本地区统一配备帮办代办人员，提供专业化、精准化帮办代办服务。 

　　四、工作要求 

　　（一）加强组织保障。各旗区、市直各有关部门要高度重视，主要负责同志要亲自部署工作、亲自把关方案、亲自协调关键环节、亲自督查落实情况，紧盯目标任务和时间节点细化任务分工，逐级压实工作责任，推动解决问题，确保改革任务落地见效。各级政务服务管理部门负责政务服务日常工作。市直各部门负责指导、协调和督促主管行业领域的政务服务工作。各旗区要于2022年12月10日前，出台公布本地区推进政务服务向基层延伸具体实施方案；2022年12月底前，各苏木乡镇（街道）细化制定公布实施办法。 

　　（二）加强经费保障。各旗区、市直各相关部门要层层压实责任，强化经费、人员、场地、信息化保障。各级人民政府要将工作经费列入同级财政预算，通过现有资金渠道，完善投入保障机制，做好所需各项经费保障工作。 

　　（三）加强督查通报。各旗区、市直各相关部门要制定专项工作台账，定期调度、通报进展情况，适时对各地工作情况进行督查问效，推动工作落实。要建立惩戒问责机制，对工作推进不力、损害群众合法权益的，将依纪依法严肃问责。要将推进政务服务标准化、规范化、便利化建设和政务服务向基层延伸工作纳入本地区年度深化“放管服”改革和政务服务绩效考核。各旗区、市直各相关部门于每月15日前将工作进展情况报市行政审批和政务服务局。 

　　（四）总结推广经验。各旗区要积极学习借鉴《内蒙古自治区政务服务向基层延伸工作模式》，康巴什区、伊金霍洛旗、乌审旗、鄂托克旗4个推动政务服务向集成延伸试点地区高标准、高质量完成试点任务，当好改革“排头兵”，率先形成经验做法在全市复制推广。其他旗区要及时总结推广本地区典型经验做法，于2022年11月底前形成典型经验报送市行政审批和政务服务局。要加强政务服务工作人员培训，提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。 

　　（五）强化政策宣传。各旗区要不断加大政策宣传力度，充分运用各级政务服务场所、新闻发布会、政策吹风会、电视报刊、网络新媒体、手机短信等媒介，创新短视频、动画等群众喜闻乐见的宣传方式，提升社会知晓度，提高群众参与度，营造良好舆论氛围。 

　　附件：1.鄂尔多斯市基层政务服务便民服务中心（站）形象导视规范 

　　2.鄂尔多斯市基层政务服务事项指导目录 

　　3.鄂尔多斯市基层政务服务“好差评”评价表 

　　4.鄂尔多斯市苏木乡镇（街道）便民服务中心帮办代办事项指导性目录（第一批） 

　　5.鄂尔多斯市嘎查村（社区）便民服务站帮办代办事项指导性目录（第一批） 

　　6.政务服务帮办代办委托单 

　　7.鄂尔多斯市基层政务服务帮办代办工作台账 

　　8.鄂尔多斯市苏木乡镇（街道）代办员责任清单 

　　9.鄂尔多斯市嘎查村（社区）代办员责任清单 

　　          鄂尔多斯市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组

　　                      2022年9月29日

鄂尔多斯市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于全面推行政务服务向基层延伸加强基层帮办代办服务的实施意见(鄂职转发〔2022〕1号 ).pdf