对于达拉特旗白塔街道金伦小区的居民来说，今年最痛快的事儿，就是水压问题得到了解决，再也不用为水流小甚至停水的事儿闹心了。

　　“打了12345，没想到能解决得这么彻底！”2号楼居民张佳伟道出了大伙儿的心声。

　　金伦小区是老旧小区。今年开始，水压不稳的情况时有发生，尤其用水高峰期，甚至会出现停水问题，无法满足居民的正常生活。

　　今年9月，居民把投诉电话打到了12345，接线人员当即把诉求单派到属地白塔街道，街道第一时间派出工作人员到现场了解情况。

　　这事要除“病根儿”，唯一的办法就是和住建部门协商安装二次供水增压泵。可金伦小区却未入驻物业，增压泵又无法下户到个人账户，即便安装了也无法通电。

　　白塔街道立即“吹哨”，经过协商会议，以社区名义安装二次供水增压泵。很快，电表安装完成并通电，增压泵一通电，水压不足问题得到彻底解决。

　　这样的民生“小事”只是鄂尔多斯步步“精”心，提升百姓福祉的一个切面。“民呼我应”的动人故事在鄂尔多斯大地层出不穷。

　　去年一年，12345热线接到的来电诉求中，有相当多一部分是金伦小区这类“老大难”问题，牵涉多个方面，长期扯皮不清，现在一个热线就能搞定。“12345真管用”“12345有事找政府”的好评如潮，12345几乎成了一条“万能”热线。

　　对广大市民而言，12345热线是表达诉求的捷径，对职能部门来说，热线是社情民意的中转站。这在鄂尔多斯体现得尤为明显，积极推进涉及生活服务、环境整治、安全管理、停车规划等各方面问题的解决，12345热线格外“圈粉”。

　　外行看热闹，内行看门道。

　　12345热线其实多年前就有，之所以突然“神通广大”起来，关键在于运行机制的革新。

　　鄂尔多斯不断整合各类民生热线，推动群众问题诉求从“多端收集”转向“一口收集”，基本实现12345“一号通达”，同时加强数据赋能，实现智能AI客服+人工客服同步受理解答，还加大“接诉响应率、问题解决率、群众满意率”三率为核心的工作标尺的硬核考核，创新推行“531”和提前一天督办提醒工作机制，全环节督办问责……简言之，考核“指挥棒”已经交到了市民群众的手中，基层治理体系从过去的“从上至下”，转变为“由下至上”，以“人民为中心”的发展理念落到了实处。

　　鄂尔多斯正在将12345热线作为一册“民生样本”，以“精”心服务为坐标，想民之所想、所思、所盼、所愿，多维分析，精准“解题”，打通优化营商环境的民生“梗阻”。

　　步步“精”心，提升民生福祉，这是暖城在优化营商环境中始终秉持的核心理念，并用有效实践将其转化为群众舒畅的笑脸。

　　全景链接：

　　近年来，鄂尔多斯始终将打造“极优”服务环境，升级“极致”办事体验作为为民服务新理念。不断完善配套设施建设，设置24小时自助服务区，提供社保、不动产、交管等13类71项服务；强化便民利民举措，全面实行延时办、预约办、上门办、政务专递双向免费邮寄、绿色通道、失物认领等便民服务举措。截至目前，全市共14282项事项纳入“综合一窗”受理，受理率为100%。2023年累计产生办件517.4万余件，其中，综窗系统产生办件32万余件。

　　2022年推行接诉即办运行机制以来，鄂尔多斯市12345热线服务平台累计受理企业和群众诉求147.56万件。今年1-11月，“12345”政务服务便民热线受理群众诉求76.3万件，办结率98.47%。“接诉即办”又快又好成为暖城鄂尔多斯的“新名片”，知晓度和品牌影响力持续扩大，先后被评为全国政务热线“服务企业优秀单位”和人民网“网上群众工作民心汇聚单位”。

　　我市在试点建设基础上，进一步畅通和拓宽信访渠道，全域推开信访代办工作。全市已设立旗级代办机构9个、苏木镇级109个、嘎查村级950个，实现了代办机构全覆盖，构建起一支多层级、多元化、多领域的代办队伍，建成了事项甄别、流程办理、结果反馈一体化的工作机制，形成“群众张嘴、干部跑腿”的信访代办模式，工作成效显著提升。截至目前，全市各级共代办信访事项1421件，办结化解率为93%。使群众反映的问题有人接、有人管、有人办，推动优化营商环境再“提速”。

　　记者手记:

　　群众的满意度是最好的“试金石”

　　一条热线如何连接起基层群众和职能部门？一张工单怎样打通服务群众的“最后一公里”？鄂尔多斯以“极优”服务，为“鄂尔多斯福”持续加码。

　　从百姓的衣、食、住、行到城市管理和经济社会发展，从政策咨询到投诉求助，从市民个人诉求到对党委政府工作建议……鄂尔多斯打通了“优化营商环境为人民”的末梢神经，既搭建起群众和政府的沟通“桥梁”，又将群众急难愁盼的“呼声”变为送上门的“第一手资料”，让好环境、好服务触发群众笑意的同时，更成为鄂尔多斯这方“福地”的“试金石”。

　　当前，优化营商环境的比拼已进入“下半场”，“极优服务”是题中之义，更是民之所望、政之所向。因此，鄂尔多斯不断强化主动服务意识，瞄准问题、紧盯问题，将主体需求变成主动作为的执行力，以满满诚意助力人民群众的满意度不断升腾。如此，才有了暖城、暖心源源不断的双向奔赴。