医疗保障作为重要民生部门，肩负着全市177.2万参保人员从出生、生育、到老年全生命周期的医疗保障任务。市医疗保障局始终坚持以人民为中心的发展思想，将“接诉即办”工作作为推动医保高质量发展的主要抓手，通过完善机制高效办、设立专席即时办、数字赋能便捷办、统一流程标准办、服务下沉就近办、精准宣传未诉先办，打造“六办”工作法，2023年同期工单量较2022年下降54%，三率平均水平由2022年的94.67%，提高到100%，“接诉即办”工作取得明显成效。

一、完善机制高效办

面对医疗保障制度改革不断推进，业务咨询量大的新形势，仅仅靠增派人手，延长服务时间很难从根本上扭转“接诉即办”工作应接不暇的被动局面，加强顶层设计，完善工作机制，正确处理好“当下改”和“长久立”的关系，才能变被动为主动。一是做好“当下改”工作任务。以“最快速度派出诉求工单、最大限度缩短办理时间、最短时间回应群众关切”为工作目标，成立工作专班，制定工作流程图、明确实施细则38项，实行带班领导责任制，专人督促、追踪办理情况。开展“最优团队、最优办件人、最优案例、最优服务”评选工作，将考核对象的“三率”“日常工作”等列入综合考评，纳入市对旗区“五位一体”考核范围。同时，作为科室单位和个人年度考核、评优和任免的重要依据。二是在“长久立”上下功夫。在如何减少业务咨询量、统一规范办理流程、加快医保信息化建设、提升直接报销水平、提高服务质量、加强医保精准宣传等方面凝练总结20条具体措施。

二、设立专席即时办

设立医保专席，直接接、即时办、快速清。一是2022年6月，在12455便民服务热线接话大厅设立3个医保专席，开始接听解答群众咨询电话，成为自治区医疗保障系统里首家在12345便民服务热线接话大厅设立医保专席的盟市。二是2023年4月申请开通12393医保服务热线，与12345便民服务热线施行双号并行，并将原来的3个专席增加到6个，第一时间沟通回复，最大限度缩减办理环节。三是服务电话全面升级为智能语音导航电话系统，新系统集一号拨打，线下分流，语音政策宣传，线上留言、评价、投诉、人工服务等功能为一体，有效解决了参保群众、企业拨打咨询电话时出现占线及漏接、等待时间过长等问题。四是进一步完善医保知识库，及时更新医保政策，针对医保常见问题，提供详细解答，形成政策问答307条，提高智能语音回复的准确率，精准及时答复群众咨询。五是安排延时服务，周末及节假日通过“三方通话”转接及时接听解答群众咨询，切实满足群众需求，进一步增强企业群众的幸福感、获得感和满意度。

三、数字赋能便捷办

通过加强医保信息化建设，做好加减法，减少办的环节，提高办的质效。一是全面推动直接结算，实现在全区范围内门诊、住院免审批环节。在全国范围内实现自主备案住院直接报销，2023年全市跨省住院直接报销率提升至79%。二是个人账户上账由人工划转变为系统自动划转，时间从10天缩短至12小时内。三是与相关部门实时共享33项医保数据，实现出生、退休、身后等业务“一件事一次办”。四是实现28项医保服务事项全程网办，单位业务网办率达到100%，个人业务柜台办理率同比下降30%。五是开通医保服务热线，建成“智能+人工”交互客服平台，支持同时间60条线路呼入，人工智能简答率达到80%。六是针对老年人等特殊群体口头解释咨询效果较差等问题，加强高频事项的可视化建设，让群众“可视”“可感”。

四、统一流程标准办

人民群众的获得感，既来自于政策更来自于服务。一是在全区率先实行综合柜员制，实现一窗口受理、一次性办结，办理时间同比缩短20%以上。二是针对事项办理时限、提供材料、解释口径全市不统一的问题，全面梳理规范全市经办服务办事指南，并及时向社会公布。三是全面下放服务权限，将门诊慢性病、大病的备案权限全面下放到定点医院，参保人员必须到服务窗口备案转变为直接在就诊医院备案，既解决群众跑的麻烦，也大幅度减轻服务窗口压力。

五、服务下沉就近办

面对庞大的参保群体，只靠医保一家无法满足日益增长的服务需求，只有建立广泛的统一战线，共同发力，才能提供高质量的医保服务。一是全面启动医保服务下沉，在全市苏木乡镇（街道办事处）、嘎查村（社区）建成155个标准化基层医保服务站、831个基层医保服务点，配备“医保通”智能终端设备1069台，常规业务实现在基层全程办理。二是推动在大型国企设立服务网点，加强与银行合作，实现在国能准能集团、图克工业园区等大型企业业务全面下放，全市32家银行网点实现参保登记、账户查询、异地备案等医保业务一站式办理。通过服务下沉，医保经办服务窗口业务量与同期相比下降普遍在50%以上，实现了由“聚”到“疏”的转变，群众在哪里，医保服务延伸到哪里。

六、精准宣传未诉先办

医疗保障政策具有自身相对的专业性，大水漫灌式的宣传收效甚微，需要有固定化的咨询平台精细化、可视化、权威性的政策解读。一是整合现有资源，将医保鄂帮办、网上办事大厅、医保智能客服、医保服务指南、掌上服务矩阵“一键集成”至鄂尔多斯医保微信公众号，全方位解读政策、办理业务。二是通过开通微信视频号、抖音、快手，发布系列动画、小视频69个，推送25期掌上使用和业务操作指南，累计发送643万条手机短信，在东康伊主要楼宇350台广告机中投放宣传小视频，精准送达医保政策。18篇稿件被自治区和国家级平台推广，我市医保改革成果在《百姓直通车》《聚焦》等栏目播出。三是深入开展“六进”活动，与服务对象“面对面”交流沟通，努力构建参保人员遇到具体问题能找得到答案，通俗易懂简答的宣传局面。

下一步，市医疗保障局将结合学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，把接诉即办作为为民服务、为民解困的重要抓手，常态化开展“我为群众办实事”实践活动，主动问需，以坚持问题导向，精准发力，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，为全面建设现代化鄂尔多斯、“三个四”工作任务顺利实现贡献医保力量。