为深入贯彻落实国家、自治区和我市关于加强政务服务标准化、规范化、便利化的工作要求，近期，市政务服务中心以打造“星级”服务为抓手，组织业务科室对近年来咨询导服工作形成的典型经验进行汇总梳理，汇编成《鄂尔多斯市政务服务中心咨询导服人员应知应会手册》，以“口袋书”的形式发放至每位导服工作人员手中，便于随身携带、随时学习查阅。

《手册》内容涵盖服务位置、岗位职责、用语规范、仪表形象、服务态度、服务流程、岗位要求、常用联系电话、24小时自助服务区可办事项等方面内容，方便实用，条理清晰。此外，特别梳理出了医保业务、社保业务、市民卡业务、不动产业务、残联业务等5大方面、13条高频问题，以“一问一答”的形式编入《手册》，方便工作人员快速记忆和精准解答。

为让工作人员熟练掌握《手册》内容，市政务服务中心还精心组织了专题培训，通过详细解读《手册》内容、经典案例分享、经验交流等方式，要求工作人员树牢为民服务的责任心、树立换位思考的同理心，以精准思维提高为民服务意识，真正把导服工作作为展示自我价值的舞台。

下一步，市政务服务中心将紧紧围绕我市全力打造“五心”营商环境和“鄂能办”政务服务品牌的工作目标，持续加强人员培训和日常管理，加快打造一支朝气蓬勃、业务娴熟、亲民便民、形象气质佳的工作队伍，不断提升企业群众获得感和满意度。