一、出台背景及意义 

　　为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，牢固树立“了解群众、贴近群众、服务群众”的工作理念，实现全市12345政务服务便民热线接的更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，实现12345热线“一号通达”，积极解决企业群众急难愁盼问题。 

　　二、制定依据 

　　为规范鄂尔多斯市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提高“接诉即办”服务效能，助力优化营商环境，提升政府便民利企服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政办发〔2021〕25号）《内蒙古自治区12345政务服务便民热线工作绩效考评制度（试行）的通知》（内政服发〔2022〕64号）《鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案》（鄂政办发〔2021〕53号）《鄂尔多斯市接诉即办工作实施方案》（鄂党办发电〔 2022〕4号）等有关规定，结合本市实际，制定本办法。 

　　三、主要内容解读 

　　《管理办法》设置“总则”“职责分工”“工作程序和要求”“知识库”“数据应用和安全保密”“监督问责”“绩效考核”“工作保障”“附则”共九章四十一条内容。 

　　第一章总则，阐述了制定《管理办法》工作目的、原则、依据及提出热线运行工作机制。12345热线使用全国统一服务号码12345,全天候二十四小时受理诉求。 

　　第二章机构与职责，主要包括七部分内容，明确了市本级12345热线工作机构职责、各旗区12345热线工作机构、12345热线各承办单位的主要职责。 

　　第三章受理范围，明确了12345热线受理范围、引导范围及不受理反范围。 

　　第四章工作程序，对规范12345热线受理办理等工作流程作出明确规定，重点对12345热线统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访、督查督办等各环节工作流程提出工作要求。 

　　第五章知识库，规定12345热线工作机构及承办单位按照权威准确、标准统一、实时更新、共建共享原则对知识库进行管理和维护。 

　　第六章工作制度，规定12345热线值班制度、责任制度、信息报备、定期通报、安全保密等各项制度要求。 

　　第七章考核评价，规定建立以“响应率、解决率、满意率”为核心指标的考核评价办法，由市12345热线按月、按年对12345热线承办单位进行考核评价排名，同时将考核结果作为市委、市人民政府主要领导月度点评的主要依据，将对旗区、部门实绩考核纳入全市“五位一体”考核。 

　　第八章结果应用，健全监督机制，每月对各承办单位的办理情况工作质量进行考核排名并按月通报，成绩靠前交流发言，成绩靠后的作检讨发言，明确问责情形及问责程序。强调在诉求办理过程中，存在弄虚作假等情形的，依法依规追究承办单位有关责任人的责任。 

　　第九章附则，明确管理办法由市行政审批和政务服务局负责解释，各旗区要参照制定相关热线工作管理办法，明确管理办法执行日期。 

　　相关文件：鄂尔多斯市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市12345 政务服务便民热线工作管理办法（修订）的通知