据统计,我市12315消费者申诉举报中心2016年1月份共受理消费者咨询、投诉、举报、建议1526件，其中，投诉409件、举报21件，解决纠纷争议金额673.49万元,为消费者挽回经济损失3.56万元。接待消费者咨询、建议1096件。自行受理量排前三位的是伊金霍洛旗市场监督管理局、东胜区工商分局和鄂托克前旗市场监督管理局。

一、受理情况分析

（一）投诉受理情况

12315 投诉举报中心受理投诉409件,商品消费类299件,占投诉总量的73.1%,服务消费类110件,占投诉总量的26.89%。

商品类投诉排名（降序）及分布情况如下:

1. 家用电子电器类74件,占投诉总量18.09%。分别为通讯器材48件（移动电话机主机46件、移动电话机附件1件、固定电话1件）、电视机3件、电冰箱（冰柜）3件、洗衣机5件、空调器1件、电热水器2件、燃气热水器1件、摄像机及其制品2件、计算机及配套设备6件、其他家用电子电器类3件。

2. 日用百货类68件，占投诉总量16.62%。分别为服装28件、家俱14件、鞋11件、儿童玩具1件、化妆品1件、洗涤用品1件、其他日用百货类12件。

3. 其它类56件，占投诉总13.69%。

4. 家用机械类56件，占投诉总量13.69%。分别为自行车2件、摩托车1件、汽车49件、钟表3件、其他1件。

5. 建材类24件,占投诉总量5.86%。分别为装饰材料10件、木材12件、日用五金电料2件。

6. 烟、酒、饮料、食品类12件，占投诉总量2.93%。分别为烟1件、粮食及其制品2件、肉类及其制品1件、保健食品5件、酒1件、其他2件。

7. 农用生产资料类8件，占投诉总量1.95%。小型农机具、配件1件、汽油、柴油、煤油1件、其他6件。

8. 医药和医疗用品类1件，占投诉总量0.24%。

服务类投诉排名（降序）及分布情况如下:

1. 居民服务22件，占投诉总量5.37%。分别为理发及美容保健2件、洗浴3件、洗染13件、摄影及扩印2件、家政1件、其他1件。

2. 电信服务13件，占投诉总量3.17%。分别为固定电信6件、移动电信7件。

3. 旅馆服务和维修维护服务各10件，占投诉总量的2.44%；

4. 餐饮服务各9件，占投诉总量2.2%；

5. 互联网服务各8件，占投诉总量的1.95%；

6. 公共设施服务3件，占投诉总量0.73%；

7. 文化娱乐服务、中介服务各2件，占投诉总量0.48%；

8. 装饰装修服务、租赁服务、无店铺及其他零售各1件，分别占投诉总量0.24%；

9. 其他服务28件，占投诉总量6.84%；

（二）咨询受理情况

本月共受理咨询1096件，均已即时解答。咨询内容主要有： 一是法律法规咨询：国家“三包规定”：有关商品的“三包”期限；商品出现性能故障，消费者应享受的“三包”权益；更换商品后，商家不标注或不提供该商品“三包”凭证，能否正常享受“三包”服务；消费者购买商品或接受服务时索要购货凭证或发票，经营者拒绝提供，是否能正常享受“三包”权益等等；消费者权益保护法有关条款：经营者欺诈行为、惩罚性赔偿、七日无条件退货、消费争议解决途径等；民法、合同法：无民事行为能力人和限制民事行为能力人及其民事行为、定金、违约责任、合同约定不明的解决方式等。二是其他职能部门维权事宜和维权电话等的咨询，主要涉及商品或服务节日性涨价、商品或服务价格问题、商品质量鉴定、发票问题、物业服务、供暖服务、食品药品化妆品卫生及质量问题、流动摊贩监管等。三是工商业务咨询，如企业信息查询、直销监管及打击传销等。四是有关投诉或举报处理进度、结果等的咨询；五是其他问题：经营者之间发生纠纷解决途径；查询电话号码或交通违章；其他职能部门有关业务咨询等。

（三）举报受理情况

本月受理举报21 件。举报内容为：一是举报商家的无照经营；二是经营者明示内容与实际（可）提供商品不符。三是一些美容机构以送面膜免费体验等手段强拉顾客进店消费的行为继续存在。四是经营者销售无中文标识化妆品、假冒伪劣商品和不合格油品等；五是虚假宣传行为；六是举报传销活动。

二、热点分析

（一）投诉数量居第一位的是家用电子电器类的投诉

本月共受理家用电子电器类投诉74件，占投诉总量18.09%。投诉热点为：一是产品质量问题。消费者主要投诉手机机身变形、电池无法正常充电、主板漏电、非正常关机、手机屏幕碎裂、听筒杂音、内置收费软件、功能故障等，平板电脑屏幕泛黄，热水器漏水，冰箱不制冷，电视机屏裂损等。二是经营者及售后服务质量问题。消费者主要反映经营者购买手机后不按约定送话费，商品在“三包”期内发生质量问题，经营者推托不予承担“三包”责任或不及时履行修理义务，售后服务态度差、多次维修或维修时间过长等问题。三是经营行为。销售翻新机或二手商品不明示，不出具发票或出具发票载明的商品信息与消费者实际购买的商品不符，不能正常享受售后权益等。

（二）消费者对日用百货类的投诉位居第二

一月份，全市共受理日用百货类的投诉68件, 占投诉总量16.62%。存在的问题主要是：1.服装鞋类商品方面。主要投诉服装严重掉色、起球、缺失配饰、专卖店不专卖明示品牌商品、网上销售不合格商品、不开具销售凭证或发票等，鞋类商品开胶、脱色、掉皮等，经营者不按规定履行“三包”义务等问题。2.家居用品方面。消费者投诉的问题有：因消费者居住区未能及时接通天然气，时隔几年后再向经营者索要燃气灶具合格证时被额外收取费用；订购商品未能在约定的日期交货、到货商品与样品（图片）存在差别商品等产生的纠纷；送货上门后发现有破损，商家拒绝承担责任；手表掉漆、表带脱皮、开裂等；双方就订购商品的尾款是送货上门后结清还是先结清尾款后送货安装产生争议；售后服务无保障，经营者对消费者提出的合理要求或故意拖延或干脆不予解决等。

（三）排名第三的是家用机械类的投诉

本月共受理家用机械类投诉56件，占投诉总量13.69%。家用汽车投诉主要有：一是汽车质量问题。车室异味、汽车或发动机异响、变速箱、玻璃升降器故障、车辆不明原因漏油等。二是合同违约。1.定金（订金）纠纷。经营者违约（如不按约定时间交付车辆）不退还定金（订金），而购车人如违约则拒不退还定金（订金）；2.4S店不履行法定售后义务。如车辆出现故障，经营者推托不予“三包”；4S店不执行厂家延保服务；3.经营者不履行合同约定条款。如不退还保险保证金、贷款保证金等，不按约定赠送赠品。三是4S店收取不合理费用。如保险保证（抵押）金、贷款保证金、贴息费、区域保护费及下户保证金等。四是4S店仍以车主购车后不在指定4S店维修保养为由免除修理更换退货义务；售车而不能提供汽车合格证却不予明示。

电动汽车投诉也较多。多为电瓶不耐用、车门密封性差、电池达不到明示行驶里程数，而经营者不按厂家明示履行三包义务。

（四）服务类投诉排名首位的是消费者对居民服务的投诉

居民服务投诉仍是热点，投诉主要问题包括：一是干洗服务，干洗时把衣物洗的掉色、染色以及缩水变形，商家拒绝理赔且将原因推向衣物本身的质量问题。二是美容服务机构和美容店的宣传与实际服务效果差距太大，与消费者引发纠纷。三是一些洗浴中心不按套票提供相应服务，变相要求消费者多消费的行为。四是摄影服务，商家不履行合同约定，拍摄的照片质量差，或不给消费者免费提供底片等问题。