2018年，市12315消费者投诉举报中心全年业务总量为19179件，其中咨询14482件，投诉4322件，举报364件，建议8件，表扬3件，各项数据同比分别下降1.72%、4.49%、18.57%、46.67%，40%。已处理投诉举报4570件，办结率为97.52%。解决纠纷争议金额4260.73万元，为消费者挽回经济损失1037.31万元。受理渠道以12315热线为主，其他渠道为辅，其中12315互联网平台受理374件，旗区自行受理113件，受理量排名前三位的是鄂托克前旗市场监督管理局、东胜区工商分局、伊金霍洛旗市场监督管理局。

一、投诉举报综合分析

（一）业务总体情况

1.投诉总体情况。市12315消费者投诉举报中心共受理投诉4322件，已处理投诉4297件，解决率为99.42%，成功调解2448件，调解成功率56.97%。其中，商品消费投诉2625件，占总量的60.74%，为消费者挽回经济损失861.21万元；服务消费投诉1697件，占总量的39.26%，为消费者挽回经济损失191.63万元。

2.受理咨询情况。共受理咨询14482件，均已即时为消费者解答。咨询内容主要可分为以下几类：一是部分商品的“三包”政策；二是实体店购物的退换货制度；三是采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品后的纠纷如何解决；四是交付订（定）金后不能履行合同，订（定）金该如何处理；五是预付卡式消费遇阻该如何维权；六是处理投诉进度查询；七是工商业务问题，如企业年报、申领或变更营业执照、商标权保护等；八是非工商职责范围内的各类问题，较多的有在流动摊贩交话费未到账、食品卫生安全、供热（电、水）服务、发票、商品或服务价格、快递服务、医疗卫生服务、政府工作人员作风、保险服务等与人民群众生活密切相关的问题。

3.受理举报情况。共受理举报364件，已处理362件，办结率99.45%，罚没金额4.15万元。举报内容涉及：一是销售伪劣商品或三无产品行为；二是经营者涉嫌无照经营或超范围经营；三是经营者虚假宣传，误导消费者；四是经营行为涉嫌传销；五是经营者变相强制消费，侵犯消费者自由选择权；六是未经品牌授权经营涉嫌不正当竞争；七是举报虚假有奖销售行为，如群众反映强烈的购物即抽奖营销活动；八是涉嫌销售仿冒某著名商标商品，欺诈消费者。

（二）投诉热点分析

1.位居榜首的投诉是交通工具类，共计受理投诉493件。投诉问题集中在：汽车产品出现异响、发动机故障等，4S店难以查出原因；违反贷款合同约定，擅自收取利息；以未在4S店做保养、出过事故等为由，拒绝履行售后义务；不履行交付购车相关资料（凭证）义务，侵犯消费者权利；贷款购车被收取保险保证金，并被限制购买保险；交付预付款（订金）后改变购车计划，要求退款遭拒。

2.位列第二的投诉是服装、鞋类，共计受理投诉471件。消费者主要投诉：经营者不按明示价格出售商品；经营者拒绝承担商品质量担保义务；对商品进行虚假宣传，诱导消费者购买商品；不按约定退换货；出售商品商标标识近似某名牌产品商标等。

3.电信服务投诉较多，共计受理投诉313件。投诉内容有：未经消费者同意，擅自开通或变更收费业务；网络服务质量问题，如实际网速低于名义网速；资费套餐变更受阻，侵犯消费者选择权；落实实名制过程中运营商一方存在的服务问题；运营商系统故障，部分用户短时间内发生欠费停机等。

二、“诉转案”情况

2018年，各旗区工商(市场监督管理)部门、各直属分局认真受理和解决消费投诉，加大对不法经营行为的查处力度，在净化市场消费环境，维护消费者权益方面取得了积极成效。全市各级工商（市场监督管理）部门共办理“诉转案”44件，已办结40件，罚没款23.3245万元。

三、总体分析建议

在积极化解消费纠纷的基础上，各旗区工商（市场监督管理）部门、各直属分局应主动倾听消费者呼声，研究解决消费维权工作中的新情况、新问题，创新市场监督管理部门联系服务群众的方式，提高工作效能及群众满意度。一是应加大消费教育引导工作力度，前移维权关口，推动维权工作由事后维权向事前预防转变。采取多种途径发布消费警示、公布典型维权案例等，特别是针对新消费商业模式，引导新消费群体树立科学、绿色、健康的消费理念，培养良好的消费习惯。二是建立多元化的诉求受理方式，为消费者维权提供便利。三是创新监督管理手段，积极落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度。对被通报投诉量较为集中的经营主体，要主动约谈，提出整改要求，帮助其逐步完善内部管理和客户服务制度，尽量将纠纷化解在企业。四是积极落实“诉转案”制度，维护公平有序的竞争环境。在日常投诉处理过程中，各地工商（市场监督管理）部门发现经营主体有违法经营行为者，一定要依法进行查处，维护正常的市场经济秩序，保护消费者合法权益。按照鄂尔多斯市工商局12315相关工作制度的要求改进工作，切实提升工作效能，努力打造红盾消费维权品牌。

市12315消费者投诉举报中心同时建议消费者在生活消费中应注意以下几点：一是按需消费，理性消费。谨慎参与购物抽奖或抽奖式营销活动。二是养成保留消费凭证及商品附随资料的习惯，供日后维权需要。三是线下购物（指不是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品或接受服务）不适用“七日无理由退货制度”，请与经营者详细约定有关事项。四是日常多了解作为消费者应享有的权利，发现自身权益受侵害时，及时向12315、消协组织或相关行政部门进行投诉。