2017年，市12315消费者投诉举报中心顺应消费维权新常态，牢固树立“维权是第一职责”的理念。完善工作机制，推进12315平台标准化和基层维权组织规范化建设，全方位提升12315消费维权效能，营造了安全放心的消费环境。现将12315全年业务分析如下：

一、投诉举报综合分析

市12315消费者投诉举报中心全年业务总量为19724件，其中咨询14736件，投诉4526件，举报447件，建议15件，各项数据同比分别上升18.13%、-12.08%、8.5%、-55.88%。已处理投诉举报4963件，办结率为99.80%。解决纠纷争议金额4078.31万元，为消费者挽回经济损失1284.97万元。受理渠道以12315热线为主，全国12315互联网平台、来函、来访为辅，其中，全国12315互联网平台受理投诉举报162件。

（一）业务总体情况

1.投诉总体情况。市12315消费者投诉举报中心共受理投诉4526件，已处理投诉4517件，解决率为99.81%，其中，商品消费投诉2900件，占总量的64.07%，为消费者挽回经济损失1165.39万元；服务消费投诉1626件，占总量的35.93%，为消费者挽回经济损失119.58万元。

2.受理咨询情况。共受理咨询14736件，均已即时为消费者解答。咨询内容主要可分为以下几类：一是部分商品的“三包”政策；二是实体店购物的退换货制度；三是采用网络、电视、电话、邮购、微信等方式购买商品后的纠纷如何解决；四是交付订（定）金后不能履行合同，订（定）金该如何处理；五是预付卡式消费遇阻该如何维权；六是处理投诉进度查询；七是工商业务问题，如企业年报、申领或变更营业执照、不正当竞争、商标权保护、广告宣传用语等；八是非工商职责范围内的各类问题，较多的有化妆品质量问题、食品卫生安全、供热（电、水）服务、发票、商品或服务价格、快递服务、流动摊贩、医疗卫生服务、加油站计量不准确、金融机构小额贷款利息计算标准、保险服务等与人民群众生活密切相关的问题。

3.受理举报情况。共受理举报447件，已处理446件，办结率99.78%，罚没金额2.8万元。举报内容涉及：一是销售伪劣商品或三无产品行为；二是经营者涉嫌无照经营或超范围经营；三是经营者虚假宣传，误导消费者；四是经营行为涉嫌传销；五是经营者变相强制消费，侵犯消费者自由选择权；六是未经品牌授权经营涉嫌不正当竞争；七是举报虚假有奖销售行为，如群众反映强烈的购物即抽奖、砸金蛋等营销活动；八是涉嫌销售仿冒某著名商标商品，欺诈消费者等。

（二）投诉热点分析

被投诉较多的市场主体有中国移动鄂尔多斯分公司所属分支机构及其授权商、中国联通鄂尔多斯分公司所属分支机构及其授权商、中国电信鄂尔多斯分公司所属分支机构及其授权商、居然之家、天意汽车城、万家惠水世界、鄂尔多斯市动物园、王府井百货、东胜区购物中心、每天百货、民生广场、北国新天地、苏宁电器（易购）、鄂尔多斯市德力汽车经销服务有限责任公司等，中国联通鄂尔多斯分公司所属分支机构及其授权商进行行政约谈后投诉明显下降。

商品类投诉及问题：

1.位居榜首的商品投诉是日用百货类投诉。其中，主要集中在家具、服装、鞋类投诉上。共计受理投诉799件，占商品类投诉总量的27.55%。投诉内容主要有：经营者不按明示价格出售商品；经营者拒绝承担商品质量担保义务；预定的家具商品到货后和消费者当时看中的样品不一致；对商品进行虚假宣传，诱导消费者购买商品；不按约定退换货；出售商品时票据上的吊牌与服装实际吊牌不相符等。

2.位列第二位的商品投诉是家用电子电器类。其中，通讯器材、电冰箱、电视机、洗衣机类商品投诉比较集中。共计受理投诉577件，占商品类投诉总量的19.9%。消费者主要投诉：三包有效期内，商品性能故障，经营者拒绝履行售后义务或维修时间过长或维修难以排除故障又不更换新产品等；抽奖式营销活动相关奖品不符合经营者明示承诺；买手机送话费销售活动中合同违约问题等。

3.排名第三位的投诉是家用机械类。其中，家用汽车投诉最多。共计受理投诉416件，占商品类投诉总量的14.34%。投诉问题集中在：汽车产品出现异响、发动机故障等，4S店难以查出原因；违反贷款合同约定，擅自收取利息；以未在4S店做保养、出过事故等为由，拒绝履行售后义务；不履行交付购车相关资料（凭证）义务，侵犯消费者权利；贷款购车被收取保险保证金，并被限制购买保险；交付预付款（订金）后改变购车计划，要求退款遭拒。

服务类投诉及问题：

１.位居首位的服务类投诉是电信服务投诉。共计受理投诉309件，占服务类投诉总量的19%。投诉内容有：未经消费者同意，擅自开通或变更收费业务；网络服务质量问题，如实际网速低于名义网速；资费套餐变更受阻，侵犯消费者选择权；未经消费者同意擅自兑现用户话费积分；作容易引起误解的虚假宣传等。

２.排名第二的服务投诉是居民服务投诉。共计受理投诉246件，占服务类投诉总量的15.13%。投诉内容主要包括：预付卡消费受阻，主要问题有服务提供者擅自缩小服务范围、改变预付卡等级、限用日期和支付比例、停业不作退款等后处理；理发及美容保健行业从业人员技能未达到行业标准，导致服务效果差，甚至给消费者造成人身伤害；夸大服务效果误导消费者；以免费赠送礼品为诱饵，诱导消费者选择服务和产品；点赞活动不履行明示承诺等。

３.热点之三的服务投诉是旅馆服务投诉。共计受理投诉190件，占服务类投诉总量的11.69%。投诉的内容涉及：宾馆设备不完善，与宾馆自身宣传的服务标准和等级不一致，难以满足消费者需求；退房时间与票据或者服务人员的承诺不同；对宾馆内床品污损情况的责任认定产生争议。

二、投诉举报受理、处理和“诉转案”情况

2017年，各旗区工商(市场监督管理)部门、各直属分局认真受理和解决消费投诉，加大对不法经营行为的查处力度，在净化市场消费环境，维护消费者权益方面取得了积极成效。全市各级工商（市场监督管理）部门共办理“诉转案”65件，罚没款21.4108万元。各单位投诉举报案件上级分派量（率）、已办结量、办结率、案件打回量、打回率、超期反馈量和超期反馈率等考核指标详见下表。各项数据不理想的单位要认真查找原因，按照鄂尔多斯市工商局12315相关工作制度的要求改进工作，切实提升工作效能，努力打造红盾消费维权品牌。

承办单位办结情况统计表

市12315消费者投诉举报中心工作人员受理情况统计表