一.投诉概况

2017年第三季度，鄂尔多斯市各级消费者协会共受理消费者投诉215件，已结案184件，结案率85.58%，为消费者挽回经济损失21.1135万元。从投诉类别看，受理商品类投诉98件，占投诉总量45.58%；服务类投诉51件，占投诉总量23.72%；其他商品和服务投诉66件，占投诉总量30.70%。

其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1件，加倍赔偿金额500元。

所有投诉中，产品质量、售后服务和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的五成以上。

▼投诉性质占比

▼商品大类投诉量（单位：件）

商品大类投诉中，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类及房屋建材类投诉量居前五位。其中，汽车零部件、鞋、装修建材、服装和通讯类产品是投诉量居前五位的商品。

▼▼服务大类投诉量（单位：件）

服务大类投诉中，投诉量居前五位的是生活、社会服务类投诉、电信服务、互联网服务、旅游服务及文化、娱乐、体育服务类投诉。其中，美容、美发服务、移动电话服务、保养和修理服务及餐饮服务投诉量位列服务类投诉前四位。

二、投诉热点分析

第三季度，生活、社会服务类投诉量增长明显。消费者主要投诉服务质量问题（服务滞后、达不到宣传效果、不向消费者出具服务单据等）、预付式消费陷阱（商家跑路、不履行双方约定、未尽告知义务）和卫生问题等。

商品投诉主要集中在家用电子电器和交通工具两大类，消费者反映突出的问题有产品性能故障（质量问题）、售后（“三包”）义务、定（订）金纠纷及不履行合同约定等。

此外，消费者对鞋的投诉也较多，质量问题和售后义务仍是投诉热点，经营者存在的主要问题是不按《内蒙古自治区鞋类商品修理更换退货责任规定》的有关规定承担售后义务。

三、典型案例

限制规定不明示充值卡成烦心卡

【案情简介】

三季度，伊金霍洛旗消费者协会受理了三位消费者对某航空公司充值卡的投诉。投诉人均称其办理了某航空公司机票打折卡（充值卡），持卡购买机票可享折扣，折扣价低于网络售票价格。但在实际购票过程中，投诉人发现一次购票只能使用储值卡内300余元，剩余款项须以现金支付，且经过比较，机票价格与网络票价相差无几。投诉人遂与该航空公司反映问题，希望得到合理的解释，并协商解决该问题。遭到拒绝后，三位消费者投诉到了伊金霍洛旗消费者协会，维护自身权益。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉后，伊金霍洛旗消费者协会工作人员立即与争议双方取得了联系，对投诉事项进行调查了解。经查，消费者反映事项属实，经营者在销售机票打折卡过程中，存在未向消费者真实、全面说明充值卡使用规定的行为，造成了投诉人的误解。经过调解，该航空公司退还了三位消费者卡内余额，并注销了有关充值卡。双方对我协会的处理结果和服务态度表示满意。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。享有依法获得赔偿的权利”和第二十条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引入误解的宣传”，被投诉方，航空公司应对影响合同订立的有关事项履行告知义务，以免造成消费者的重大误解，引起不必要的纠纷。