鄂尔多斯市12315消费者投诉举报中心三季度共计受理咨询、投诉、举报、建议5345件，解决纠纷争议金额978.87万元，为消费者挽回经济损失368.22万元。其中，咨询3978件，占总量的74.42 %，投诉1240件，占总量的23.2 %，举报123件，占总量的2.3 %，建议4件，占总量的0.07 %，分别较上一年度上升29.96 %、-6.84 %、9.82 %和69.23 %。旗区自行受理总计33件，其中排名前四的分别是东胜区工商分局9件、鄂托克前旗市场监督管理局9件、乌审旗市场监督管理局8件和伊旗市场监督管理局7件。

2016 年、 2017年详细情况（数据来源于 12315 行政执法系统）

一、受理情况分析

（一）投诉情况分析

三季度共计受理商品消费投诉739件，占投诉总量的59.6%。其中，家用电器类131件，占17.73% ；家用机械类117件，占15.83%；日用百货类187件，占25.3%；建材类96件，占12.99%;农用生产资料类30件，占4.06%； 烟、酒、饮料、食品类 23 件，占 3.11% ；医药和医疗用品类1件，占0.14%；其它类154件，占20.84%。

商品消费投诉同比情况

2016 年、 2017年详细情况（数据来源于 12315 行政执法系统）

三季度共计受理服务投诉501件，占投诉总量的40.4%。其中，电信服务107件，占21.36%；旅馆服务71件，占14.17%；居民服务62件，占12.38%；修理维护服务47件，占9.38%;文化娱乐服务24件，占4.79%；餐饮服务41件，占8.18%；互联网服务24件，占4.79%；公共设施服务18件，占3.59%；中介服务13件，占2.59%；旅游服务8件，占1.6%；培训服务15件，占2.99%；邮政服务、医疗服务、保险服务各1件，各占0.2%；物业管理服务3件、占0.6%；金融服务2件，占0.4%；其它类63件，占12.57%。

服务消费投诉同比情况

2016 年、 2017年详细情况（数据来源于 12315 行政执法系统）

（二）咨询受理情况

三季度共计受理咨询3978件，占总量的74.42 %。咨询内容主要涉及：1.实体店购物“三包”问题；2. 定金退还问题； 3. 网络购物维权途径；4.商家是否有义务出具购物凭证或者清单； 5.企业（个体工商户）年报工作；6. 快递以及物流服务投诉；7.七天无理由退换货的适用条件；8.实体店购物退换货的法定情形；9.其他非工商业务范围内的问题，食品药品质量问题、物价和收费是否合理、物业和供暖问题、房屋质量及房屋产权证问题、烟草质量、有偿更换水表问题、高速收费、鉴定商品质量等。

（三）举报受理情况

三季度共计受理举报123件，占总量的2.3 %。举报内容主要包含： 1. 经营者涉嫌无照经营及超范围经营 ；2.商家不诚信经营，虚假宣传；3.商家冒用品牌出售不合格产品；4. 经营者合同违约，或不兑现明示承诺； 5. 加油站油品质量问题；6. 经营者涉嫌虚假宣传，广告内容与实际情况不符等。

第三季度油品质量问题举报仍较集中，结合2017年1至9月举报数据分析，社会加油站问题比较突出，国有公司所属加油站投诉较少，农村加油站的举报要高于城市加油站。针对以上问题我中心已向相关科室提供被举报加油站名单，作为流通领域油品质量抽检参考。

二、投诉热点分析

家用电子电器类、日用百货类、家用机械类、电信服务、旅馆服务及居民服务成为三季度的投诉热点。被投诉量较大的经营主体有：中国移动鄂尔多斯分公司、中国联通鄂尔多斯分公司、中国电信鄂尔多斯分公司、中国石油、苏宁易购等。

（一）日用百货类投诉仍居榜首。 全市共计受理187件，同比增长14.72%。其中，家具59件、服装49件、鞋48件、其他22件、床上用品3件、洗涤用品1件、儿童玩具5件。

投诉内容涉及： 一是消费者购买的家具类商品与当初预订的颜色、尺寸、型号有差距，商家以各种理由拒绝调换或无故拖延；二是交付定（订）金、押金，消费者因自身原因不想购买时无法退还；三是购买的服装、鞋类商品在质保期内出现开缝、起球、掉色、开胶、断底等问题，商家不按照三包服务卡的约定履行退换和维修义务 ；四是经营者送货的商品与实际订货商品不符或有瑕疵等；五是商家未按标称价格结算商品，导致消费者利益受损。

（二）家用电子电器类居第二。 全市共计受理131件，同比下降31.05%。其中，通讯器材68件、电视机3件、电冰箱（冰柜）10件、空调器10件、电风扇2件、电热水器3件、洗衣机、燃气热水器、抽（排）油烟机、计算机及其配套设备各4件、摄像机及其制品5件、照相机及其制品1件、其他13件。

投诉内容涉及：一是 消费者购买分期付款手机，商家与消费者对每月交费额和缴费期限没有约定好，产生纠纷；二是 售后服务不到位。例如；手机更换过的配件商家不按更换的日期重新计算三包日期等问题；三是商品质量不过关或新购商品有使用过的痕迹等；四是经营者不如约兑现承诺，例如；买手机送话费活动，出现未按期限到账、或将期限缩减等情形。

（三）家用机械类投诉成为新的热点。 全市共计受理117件，同比上升19.39%。其中，自行车（山地车、助力车）7件、摩托车2件、汽车95件、钟表10件、其他3件。

投诉内容涉及： 一是汽车或赠品出现质量问题，经营者拒不承担责任；二是经营者不按约定交付车辆或提供套牌车；三是经营者不承担违约定金责任；四是经营者收取保险保证金、贷款保证金等问题；五是二手车质量纠纷。

（四）电信服务类投诉居高不下。 全市共计受理107件，同比上升9.18%。其中，固定电信62件、移动电信44件、其他1件。

投诉内容集中于：一是消费者遭遇不明消费。经营者未经过消费者允许开通服务项目，导致消费者利益受损；二是在消费者不知情的情况下，私自上调套餐费用；三是赠送话费实际办理时与宣传不相符。

（五）旅馆服务投诉有所上升。 全市共计受理71件，同比上升65.12%。

投诉内容多为： 一是宾馆设施设备不完善，给消费者造成很大不便甚至伤害；二是消费者和经营者双方就宾馆内物品损失责任认定不清楚：三是宾馆实际服务品质与宣传说明不相符；四是宾馆卫生环境差，消费者要求退房遭到拒绝，服务人员态度恶劣。

（六）居民服务投诉仍是热点。 全市共计受理62件，同比上升3.33%。其中，理发及美容保健34件、洗染9件、洗浴3件、摄影及扩印14件、家政2件。

投诉内容主要涉及： 一是预付卡不能正常使用，导致消费者的利益受损；二是服务质量较低，给消费者造成困扰；三是经营者夸大服务效果，实际效果与宣传严重不符；四是经营者未按约定提供服务，双方发生分歧。

三、投诉举报案件办理情况分析

截至 9月30日，已处理投诉举报案件1337件，办结率98.1%。案件处理过程中，基层工商、市场监督管理部门作了大量工作，为维护消费者权益做出了贡献。第三季对投诉量较大的经营主体和消费领域中普遍存在的侵害消费者权益的经营行为，辖区工商、市场监督管理部门进行了约谈、及时纠正等方式实施行政指导，督促经营者履行法定义务。对于调查处理过程中发现的违法经营行为，已经依法实施行政处罚。