2017年上半年，东胜区12315消费者投诉举报中心共受理消费者投诉、咨询、举报案件1605件，同比增长12.55%，其中投诉案件1334件，咨询案件193件，举报案件78件，为消费者挽回经济损失920.70余万元，同比大幅增长62.83%。

日用百货类、家用电子电器类、电信服务、居民服务、汽车类是上半年的投诉热点。被投诉量较大的经营主体有中国联通、中国移动、中国电信等三大运营商，商品销售行为频繁的各大商场、热销车品牌4s店、苹果售后店等，投诉主要集中在商品类投诉和服务类投诉。其中服务类消费投诉797件，占投诉总量59.75%，服务类投诉前三名是修理维护服务112件、电信服务99、居民服务92件，占整体投诉量的38.01%。商品类问题537件，占投诉总量40.25%，排名前三的是日用百货212件、交通工具87件、通讯器材74件。主要呈现以下几个特点：

一是整体投诉量与投诉涉及金额均有较大增幅。上半年投诉量增长12%，涉及金额增长62%。近年来东胜区工商分局开展了数次大型公益普法行动，仅上半年就进行了消费维权进企业、消费维权进商场、消费维权进校园等四次大型讲座，配合“3•15”国际消费者权益保护日进行了“月月3•15”宣传活动，极大地增强了消费者的维权意识；东胜区工商分局不断组织人员学习，提升基层工商所执法办案能力，并采用“三级联调，多方参与”的新模式，对促进解决大额纠纷调解成果显著，使“有为工商”形象深入人心，使得面对大额纠纷消费者第一选择成为消费调解，极大地调动了消费者的投诉热情。

二是日用百货类仍居商品类投诉榜首，2017年上半年共计受理331件。投诉内容包括：经营者在商品质保期内不履行“三包”义务、经营者不按约定提供商品、消费者缺乏索要消费凭证的意识，遇经营者违反口头承诺投诉经营者不诚信经营等。为此，分局已开展了日用百货类商品质量专项整治、儿童用品类商品质量专项整治、妇女用品类商品质量专项整治等，约谈了几家大型商场，确保商品质量，保障消费者的合法权益。

三是家用电子电器类投诉居第二，2017年上半年共受理受理212件。投诉主要集中在经营者拒绝履行法定售后义务、经营者不履行明示承诺，或实际行为与口头承诺不符，致消费者权益受损。对此，分局及时制定专项大检查方案，规范了天伦电器、福海家电等大型商场的消费维权站点运行，下一步，还将培训消费维权站点人员，畅通投诉渠道，保障消费者的投诉第一时间得以解决。

四是电信服务投诉居高不下，甚至仍大幅增长。2017年上半年共计受理99件，比去年同期大幅增长了35.6%，投诉内容主要涉及：电信运营商未经消费者允许擅自开通某些收费业务、靓号限制多，消费者无法自由选择资费、经营者未按约定履行返还话费义务，双方发生消费纠纷。甚至出现异地营业员以私人名义为消费者开通扣费业务的情况。对此，分局正在开展电信、银行业格式条款专项整治，辖区工商所进行专项检查，确保整治质量，下一步，结合放心消费东胜“五个一”项目在一个月内进行专项整治和打造，力求在今后大幅减少消费投诉。

五是居民服务仍是服务类投诉热点，2017年上半年共计受理92件。投诉内容主要涉及：服务质量未达到宣传效果、预付卡纠纷、虚假宣传、诱导消费等。上半年，东胜区工商分局已经就虚假宣传行为进行了专项整治，立案6起，有效地打击了虚假宣传，并对广告公司进行了处罚和教育，督促其对自己发布的广告内容起到监督作用，下半年东胜区工商分局还将就此展开专项部署，开展不定期市场检查，维护消费者合法权益。(消保股 杨玺东)