一、投诉概况

2017年上半年，鄂尔多斯市12315消费者投诉举报中心共受理各类诉求9179件，同比增长4.33%，涉及争议金额2001.68万元，为消费者挽回经济损失693.68万元。其中，投诉2155件，举报240件，咨询6784件。旗区自行受理居前三的分别是鄂托克前旗市场监督管理局24件、东胜区工商分局19件，乌审旗市场监督管理局分别为16件。

二、投诉分类统计

（一）从类别上分析

1、商品类投诉

上半年累计受理商品类投诉1428件，占投诉总数的66.26%。

其中，家用电子电器类331件，家用机械类187件，日用百货类399件，烟、酒、饮料、食品类45件，医药和医疗用品类6件，农用生产资料类63件，建材类145件，其它类252件。

2、服务类投诉

受理服务类投诉727件，占投诉33.73%。其中，餐饮服务40件，修理维护服务66件，旅馆服务84件，培训服务21件，居民服务123件，公共设施服务11件，装饰装修服务1件，旅游服务16件，文化娱乐服务42件，邮政服务5件，中介服务13件，无店铺及其他零售5件，电信服务132件，医疗服务、保险服务各3件，金融服务、物业管理服务各2件，互联网服务42件，其他116件。

3、从投诉数量来看，排名前五位的商品和服务类别（见下表）

三、投诉热点分析

日用百货类、家用电子电器类、家用机械类、电信服务、居民服务是2017年上半年的投诉热点。被投诉量较大的经营主体有中国联通、中国移动、中国电信内蒙古分公司所属全区分支机构及授权商、东胜区购物中心、每天百货、民生广场、北国新天地、苏宁易购、星光数码城、鄂尔多斯动物园、大众4s店、苹果售后、华研家电、鄂尔多斯市顺宝行汽车销售服务有限公司、康巴什万佳电器销售、奔驰4s店、海尔专营店、万家惠水世界、别克4s店、东胜区格莱斯陶瓷经销店、雪弗莱4s店。

（一）日用百货类仍居商品类投诉榜首，2017年上半年共计受理399件。主要投诉内容有：一是经营者在商品质保期内不履行“三包”义务；二是经营者不按约定提供商品；三是消费者缺乏索要消费凭证的意识，遇经营者违反口头承诺投诉经营者不诚信经营等。

（二）家用电子电器类投诉居第二，2017年上半年共受理受理331件。投诉热点主要有：一是产品出现质量问题，经营者拒绝履行法定售后义务。二是经营者不履行明示承诺，或实际行为与口头承诺不符，致消费者权益受损。

（三）电信服务投诉居高不下，2017年上半年共计受理132件。投诉内容主要涉及：一是电信运营商未经消费者允许擅自开通某些收费业务；二是靓号限制多，消费者无法自由选择资费；三是经营者未按约定履行返还话费义务，双方发生消费纠纷。

（四）居民服务仍是服务类投诉热点，2017年上半年共计受理123件。投诉内容主要涉及：一是经营者提供的服务未达到宣传的质量效果，其服务水平有待提高；二是预付卡纠纷，办理会员卡因商家倒闭货更换经营者导致会员卡无法正常使用；三是经营者进行虚假宣传，诱导消费。

四、预付式消费专项分析

近年来，预付卡式消费在餐饮、美容美发、洗浴、汽车、健身、等多种服务行业广泛使用，成为新兴消费业态，预付卡形式消费似乎具有一定的便利性和价格优惠，但背后也存在较大的风险，鄂尔多斯市12315消费者投诉举报指挥中心上半年收到预付卡消费者投诉案件有37件，预付式储值卡消费投诉主要有以下几点：1、办卡时热情，消费时设置各项障碍。比如节假日期间消费不能刷卡，只能支付现金，且价格高于平时收费；2、店家因关门、转让，消费者无法继续使用预付卡消费，要求退款无果；3、办卡时未签订正式合同，消费者因工作调动或服务效果不理想等，想退卡内余额遭拒；4、店家不允许完全消费卡内余额，如果卡内金额较少，要求继续充值后方可使用。

消费者在选择办理预付费业务时，首先要明确任何预付卡形式都存在一定的风险，由于目前法律对预付卡行为没有明确的准入门槛，导致发卡单位良莠不齐，诚信意识不一E特别是发卡人“跑路”后消费者维权难以保障，从最终处理情况来看，事后维权成功率不高。

为此，鄂尔多斯市工商局12315消费者投诉举报中心提醒广大消费者，在预付卡式消费时，应当谨慎理性，提高防范意识。办理预付卡需谨慎，要做到“五要”。

一要谨慎选择商家。办卡前要注意看清经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。办卡后看出具发票是否与执照上的单位名称一致。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。

二要理性卡内充费。办理预付卡时按照自己实际需求充费。不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，尽量不要一次充入过多金额，以免商家停业走人、变更经营者导致的预付卡不能正常使用。。

三要务必签订合同。办理预付卡时，不要轻信一些商家口头承诺，务必要签订书面合同。看清合同内容。事先约定双方的权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据，对不合理的条款内容，要及时纠正。

四要保存发票证据。办理预付卡后，一定要索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，一旦发生问题便于向有关行政主管部门申诉。金额大的消费卡，要做好备份，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。

五要主动维权。办理预付卡后，按照约定条款消费。一旦发生消费纠纷,消费者可根据相关证据追索相应赔偿，主动拿起法律武器保护自己合法权益。（何婷）