鄂尔多斯市12315消费者投诉举报中心一季度共计受理咨询、投诉、举报、建议4207件，解决纠纷争议金额1095.57万元，为消费者挽回经济损失995.1万元。其中，咨询3159件，占总量的75.08%，投诉1046件，占总量的24.86%，举报102件，占总量的2.42%，建议2件，占总量的0.047%，分别较上一年度上升7.33%、-4.62%、-0.06和-0.243%。旗区自行受理总计37件，其中排名前三的分别是东胜区工商分局9件、乌审旗市场监督管理局9件和鄂托克前旗市场监督管理局6件。

一、受理情况分析

（一）投诉情况分析

一季度共计受理商品消费投诉686件，占投诉量的65.58%。其中，家用电器类184件，占26.82%；日用百货类198件，占28.86%；家用机械类103件，占15.01%；建材类79件，占11.51%;农用生产资料类70件，10.2%；烟、酒、饮料、食品类20件，占2.91%；医药和医疗用品类3件，占0.43%；其它类108件，占15.74%。

商品消费投诉同比情况

一季度共计受理服务投诉360件，占投诉总量的34.41%。其中，电信服务71件，占19.72%；居民服务66件，占18.33%；修理维护服务49件，占9.14%；旅馆服务43件，占8.02%；文化娱乐服务41件，占11.3%；餐饮服务16件，占4.44%；互联网服务20件，占5.55%；公共设施服务、中介服务各6件，占1.66%；旅游服务4件，占1.11%；培训服务5件，占1.38%；装饰装修服务、医疗服务、保险服务各1件，占0.27%；无店铺及其他零售3件，占0.83%；物业管理服务、邮政服务各2件，占0.55%；其它类55件，占15.27%。

服务消费投诉同比情况

（二）咨询受理情况

一季度共计受理咨询3159件，占业务总量的75.08%。咨询内容主要涉及：1.实体店购物“三包”问题；3.网络购物如何维权；4.企业（个体工商户）年报工作5.食品药品质量问题、物价和收费是否合理、物业和供暖问题、房屋质量及房屋产权证问题、邮政快递和物流投诉、烟草质量，有偿换水表问题等。

（三）举报受理情况

一季度共计受理举报102件，占总量的1.42%。举报内容主要包含：1.商品质量不合格，部分经营者涉嫌售卖三无产品；2.经营者涉嫌无照经营及超范围经营；3.经营者合同违约，或不兑现明示承诺；4.经营者涉嫌虚假宣传，广告内容与实际情况不符；5.有奖销售及“砸金蛋”活动。

二、投诉热点分析

家用电子电器类、日用百货类、家用机械类、电信服务、居民服务及修理维护服务成为一季度的投诉热点。被投诉量较大的经营主体有：中国移动鄂尔多斯分公司、中国联通鄂尔多斯分公司、中国电信鄂尔多斯分公司、云信互联网科技有限公司、苏宁易购等。

（一）日用百货类又居榜首。共计受理198件，同比增长8.38%。其中，服装77件，鞋32件，家具44件，其他31件，床上用品、洗涤用品各2件，儿童玩具3件、化妆品7件。

投诉内容涉及：一是商品质量问题，例如某品牌衣服起包、起球褪色等；二是经营者送货的商品与实际订货商品不符或有瑕疵等。三是商家未按标称价格结算商品，导致消费者利益受损。

（二）家用电子电器类居第二。全市共计受理184件，同比增长2.95%。其中，通讯器材107件，电冰箱（冰柜）21件，电视机19件，电热水器2件，计算机及其配套设备、摄像机及其制品各4件，洗衣机10件，燃气热水器3件、微波炉、电暖气、电热水器各1件，其他10件。

投诉内容涉及：一是售后服务不到位，例如手机更换过的配件商家不按更换的日期重新计算三包日期等问题；二是商品质量不过关或新购商品有使用过的痕迹等；三是经营者不如约兑现承诺，例如买手机送话费活动，出现未按期限到账、或将期限缩减等情形；四是有奖销售的手机消费者认为是强制消费或者商品价格虚高。

（三）电信服务类投诉居高不下。全市共计受理71件，同比上升1.66%。其中，固定电信37件，移动电信34件。

投诉内容集中于：一是消费者遭遇不明消费。经营者未经过消费者允许开通服务项目，导致消费者利益受损；二是靓号消费限制多，消费者无法自由选择资费；三是IPTV业务质量不高消费者要求退费。

（四）居民服务仍居第二。全市共计受理66件，同比上升7.14%。其中，理发及美容保健31件，摄影及扩印10件，洗染16件，洗浴7件，家政2件。

投诉内容多为：一是服务质量不高引发的纠纷，如经营者提供美容整形服务，造成消费者身体不适或效果不佳；二是预付卡纠纷，如办理会员卡却无法正常使用或商家停业不履行承诺；三是洗染行业将洗染商品洗坏造成消费者损失。

（五）修理维护服务高居榜单。共计受理41件，其中，汽车维护保养28件，家用电子电器修理12件，移动电话修理9件。

投诉内容主要涉及：一是经营者以未在4S店保养够次数或加的油品有问题为由拒绝履行三包承诺；二是维修时间过长或未能完全排除问题；三是维修服务无质保，造成消费者权益受损。

三、投诉举报案件办理情况分析

截至4月17日，已处理投诉举报案件1029件，办结率98.37%。案件处理过程中，基层工商、市场监督管理部门作了大量工作，为维护消费者权益做出了贡献。下一步，对于被投诉量较大的经营主体和消费领域中普遍存在的侵害消费者权益的经营行为，辖区工商、市场监督管理部门要综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促经营者履行法定义务。对于调查处理过程中发现的违法经营行为，要依法实施行政处罚。（乌兰）