据统计，2月份12315热线共受理业务847件，环比下降44.50%。其中，受理咨询612件，占业务总量72.26%，环比增长1.04%；举报12件，占业务总量1.42%，环比增长0.14%；投诉223件，占业务总量26.33%，环比下降0.47%，争议金额150.32万元，挽回经济损失0.58万元。

一、受理情况分析

（一）投诉受理概况

（1）商品消费投诉概况。共受理商品消费投诉136件，占投诉总量60.99%。其中，家用电子电器类36件，占26.47%；日用百货类35件，占25.74%；家用机械类24件，占17.65%；其它类23件，占16.91%；烟、酒、饮料、食品类8件，占5.88%；农用生产资料类和建材类各5件，占7.35%；

（表1）

（2）服务消费投诉概况。受理服务类投诉87件，占投诉总量的39.01%。其中，其他服务25件，占28.74%；居民服务19件，占21.84%；电信服务14件，占16.09%；互联网服务6件，占6.90%；餐饮服务5件，占5.75%；旅馆服务、修理维护服务各6件，占13.79%；公共设施服务、旅游服务、文化娱乐服务各2件，共占6.90%；装饰装修服务、中介服务、无店铺及其他零售、培训服务各1件，共占4.60%。

（表2）

（二）举报受理概况

受理举报案件12件，举报内容涉及：1.经营主体不合法；2.广告用语不合法；3.经营者找零用物，变相强制消费；4.电信经营者擅自开通收费业务；5.计量问题侵害公平交易权。

（三）咨询受理概况

共受理咨询612件，咨询内容涉及：1.供热设施维护、报停及收费等问题；2.异地消费投诉；3.商品“三包”相关事宜；4.食品类问题；5.电视及网络等非现场购物维权；6.消费者七日反悔权；7.预付式消费；8.工商业务办理；9.发票问题；10.其他非工商职能职权范围的相关咨询。

二、投诉热点分析

（一）居榜首的投诉仍是家用电子电器类投诉

随着现代科技的进步，移动通讯设备、电视机、电冰箱（冰柜）、微波炉等家用电子电器产品普及率日渐提高，但市场上的商品质量良莠不齐，消费纠纷日益增多。投诉主要涉及问题有：一是商品质量问题，所购买商品在质保期内出现性能故障，导致消费者无法正常使用；二是商品售后维修不到位，在商品的质保期内，经营者不按规定履行三包义务或者以商品系人为损坏为由，拒绝提供消费者免费维修服务；三是商品以次充好现象时有发生，导致消费者利益受损；五是经营者不履行活动承诺，实际行为与口头承诺不符，致消费者权益受损。购买电子电器类产品时，消费者要到正规的商场或网络平台进行选购，并要仔细查看是否有产品合格证等相关资料；同时，需向经营者索取购物凭证，并留意购物凭证上标注的产品序列号、型号等内容与商品是否一致，方便日后维权。

（二）日用百货类投诉居高不下

投诉涉及主要问题有：一是鞋类商品经营者在质保期内不履行三包义务；二是服装掉色、起球、开缝等，或服装吊牌与实际不符消费者维权难；三是经营者不实宣传商品，达不到消费者预期引发争议；四是家俱包装标识辨识难，经营者不按约定提供家俱或售后服务不尽责。五是其他日用品因没有三包规定，售后无保障，遇质量问题时经营者会以各种理由推托。

（三）家用机械类商品投诉量仍较高

其中投诉最多的是家用汽车，投诉内容或问题有：一是汽车质量出问题，经营者拒不承担责任；二是履行售后义务门槛高，经营者以汽车未在指定地点保养等为由，拒绝提供三包服务；三是售后服务质量不高，车辆故障未能正确检测及处理；四是经营者违约，不按约定时间交车；五是经营者无故克扣车辆保险保证金。

（四）居服务类投诉首位的是居民服务类投诉

消费者集中投诉问题有：一是预付式消费，经营者不能正常提供服务或附加限制条件；二是服务质量水平低，给消费者带来损失；三是要求购买指定商品或服务，侵害消费者自由选择权，四是作引人误解的宣传，给消费者带来困扰。

（五）电信服务类投诉备受关注

一是电信服务商不遵守承诺，导致消费者权益受损；二是不明消费，未经消费者同意，经营者擅自开通收费业务；三是限制或绑定消费，侵害消费者自由选择权。