事项名称

旅游投诉的受理

办理依据

旅游投诉处理办法

申请受理条件

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

办理机构

鄂尔多斯市旅游局、鄂尔多斯市旅游质量监督管理所（市旅游执法监察支队）

办理程序

1、旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：

（一）投诉符合《旅游投诉处理办法》的，予以受理；
（二）投诉不符合《旅游投诉处理办法》的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

2、旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。

3、被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

4、旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

所需材料

旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
（二）被投诉人的名称、所在地；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

办理时限

 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理（鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间）。

收费标准及依据

无

办理地址

鄂尔多斯市康巴什国泰广场T6 2218室

咨询电话

0477-8588538

办理时间

周一至周五 上午9:00-11:30　 下午13:30-17：00

备注