接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是不玩虚活的作为与担当。接诉即办，是民有所“呼”、我全力以应的决心与行动。自全市接诉即办工作开展以来，达拉特旗始终心系群众、服务群众，用心用情架起了“连心桥”，牵起了“暖心线”。

一、提速：加强队伍建设助力“快接”“快办”

“您好，这里是达拉特旗12345热线工作站，请问您反映的家里暖气不热的问题，解决了吗？”......达拉特旗12345热线工作站受理大厅的电话沟通声音此起彼伏，受理员们有条不紊地忙碌着。

受理员们所在的位置，是达拉特旗12345热线工作站全新的办公地点，今年来，旗工作站增加配备工作人员5名；制定并实施“接诉即办”内部人员绩效考核办法，激发工作人员积极性、主动性和创造性，安排专人全天24小时统一承接市12345热线转派诉求，切实做到第一时间接收工单、派发工单、督办工单、回访工单、上传工单，确保每件工单“接得快”“办得快”。

二、提质：理顺机制助力“办成”“办好”

精准派单机制确保工单分得准。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，动态调整更新“接诉即办”疑难复杂问题派单目录清单616条，切实保障派单快速精准。

常态化培训机制确保诉求办得好。采取“政策+业务”“实操+测试”“集中+点对点”等培训方式，组织90个责任单位121名热线人员开展4轮业务培训，不断提升全旗热线人员的办件能力和服务水平，形成了同频共振、整体推进的工作格局。

督查督办机制确保工作落得实。建立“日提醒、周分析、月通报、季调度”机制，印发日报154期、周报33期、月报10期、组织召开“夜校”通报6期、全旗接诉即办协调调度会8次，定期对群众诉求热难点和承办单位办理情况进行分析汇总和调度通报，不断提高群众诉求办理质效。

从严考评机制确保责任靠得牢。拟发《达拉特旗12345热线接诉即办工作考核办法(试行)》，围绕响应率、解决率、满意率、按时办结率、知识库建设和工作规范等方面明确考核指标和计分标准，并将考核结果作为月度点评、年度信息化考评的主要依据，督促各责任单位自觉重视民意、提升效能、改进服务。

三、提效：推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸

达拉特旗“接诉即办”机制并没有停留在个案的解决上，而是在解决个案中找到解决普遍性问题的线索和抓手，推动群众诉求从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化，积极探索向综合治理、源头治理延伸。今年来，聚焦群众普遍反映量大、基层难以破解、亟需改革的问题，化被动为主动，深入基层调研解决，开展“早市”集中治理、改造供暖管道、翻新道路等行动，切实为老百姓谋实事解难题；同步动态更新云知识库信息，从解决“未诉性”“时段性”“重复性”问题入手，做好知识库培训和梳理工作，累计上传8000余条云知识库信息内容，群众诉求直接答复率在30%以上。

民生无小事，枝叶总关情。达拉特旗将始终坚持以人民为中心的发展思想，让接诉即办更有高度、更有温度、更有速度、更有力度，切切实实把“关键小事”办到群众心坎上，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。