12345政务服务便民热线知识库是热线话务员解答群众问题的重要依据。达拉特旗高度重视知识库建设，实现专人专责，常态化更新，以知识库建设推动“未诉先办”。

做实培训强能力

组织90个承办单位共121名工作人员陆续开展知识库“一对一”专题培训50次，通过业务知识讲解、现场实操指导、答疑解惑等环节对知识库系统操作、内容规范、运行管理、维护要求等内容进行轮番培训3期。

完善热点问题回复，针对各类季节性、反复性、时段性、突发性、群体性问题，及时收集、整理、上传。针对供暖保障、房产遗留、拖欠薪资等热难点问题协调涉及部门及时介入并提前做好风险预判，制定风险应对预案，开展前瞻治理，着力把矛盾消除在萌芽状态下，努力实现难题隐患“未病先防 ”。强化知识库运用，有效减少工单转派量，提高在线解答能力，有效发挥热线桥梁纽带作用，提升“未诉先办”能力和水平。

从严审核保质效

不断提升知识库录入质量，指派专人负责知识库信息动态更新，严格审核各承办单位上报内容，及时对不适用、不准确、失去时效性的内容进行修改或删除，确保上传内容的合法性、时效性、准确性。加强日常维护与定期检查，对每日转派工单进行系统化梳理，将未及时上传至知识库的内容汇总列项，督促相关承办单位及时更新，提升群众诉求“接诉即办”的能力。

截至目前，达拉特旗12345政务服务便民热线知识库有效信息达到6704条，工单直接答复率达到79.75%。