全市接诉即办工作运行3个多月来,面对全新的政务热线运行模式和考核体系,乌审旗紧跟全市接诉即办工作改革步伐,不断在探索中不断总结,在总结中不断探索,基本形成“12345”接诉即办工作思路。

“一号响应”:政务服务改革经常讲“只进一扇门、最多跑一次、一窗受理、一次办好”等,接诉即办应该要做到“一号响应”。这里包含两层含义,一是归并其他部门政务服务热线为一个号码,实现一号对外、一号受理。树立整体政府理念,解决群众与政府之间的联系难题,帮助群众能够第一时间找到政府。另一层含义是践行以人民为中心的发展思想,人民是出卷人,我们是答卷人,“民有所呼、政有所应”,把群众放在心中最高位置,把群众的诉求视为“一号”工程,给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。

“两大体系”:接诉体系和即办体系。接诉体系的核心是将群众的诉求转化为可以操作和解决的工单,第一时间按责转派到部门和苏木镇等承办单位来解决。在这个体系中需要做好及时签收、精准转派、良好互动。即办体系的核心是部门和苏木镇等承办单位在权限和职责范围内帮助群众解决问题和满足合理诉求。在这个体系中各承办单位要建立内部运行机制,完成规定程序,丰富自选动作,用活政策工具,切实解决好群众反映的问题和合理诉求。

“三项指标”:响应率、解决率和满意率是接诉即办的核心考核指标。响应率要求承办单位及时签收,第一时间与群众取得联系,介入工作。解决率是群众诉求是否得到真正解决。需要转变的观念是,过去注重程序上的“办结”,而接诉即办注重实质上的“解决”,即办理一个工单转变成解决一件问题。满意率就是群众对承办单位解决问题诉求的态度、作风、标准、时限和效果是否满意。

“四个理念”:群众路线、闭环管理、效率意识、系统理念。群众路线:群众是问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者和治理情况的监督者。要进一步树牢宗旨意识,走好群众路线,把群众满不满意、高不高兴、答不答应、参不参与作为工作导向,倒逼承办单位做实本职工作,解决实际问题,加强主动治理。闭环管理:接诉即办签收、转派、办理、反馈、督办、考评等是环环相扣、封闭管控、规范运行的系统,要有始有终,不能出现推诿扯皮、拖沓停止、没有结果的工单,没有解决的问题。效率意识:体现在两个方面,一是提高工单办理的效率,承办单位要及时签收、及时联系群众、及时介入办理等,另一方面要提高工单办理的质量,实现首接负责制,把规定程序做到位,把群众思想工作做到位,把每一条工单做实,不要反反复复、磕磕碰碰,发生回复质量不高、退回重办等现象。系统理念:要从“接诉即办”向“主动治理”和“未诉先办”逐步演进,要在做好“有一办一”即直接解决群众提出问题的基础上,通过举一反三,分析梳理工单,研究解决一类或共性问题,再到提前谋划,主动去发现问题,在问题还没有提出时就解决问题,实现主动治理和未诉先办。

“五个环节”:收、派、办、督、考。收要收的快,包括政务服务管理部门和承办部门,要第一时间签收;派要派的准,建立完善派单会商机制,根据权限和职责精准派单,不产生推诿量;办要办的实,承办单位按照规定程序,用活政策工具,健全协商上报工作机制,提高问题解决能力和水平。督要督的紧,实行绿、黄、红榜预警提醒,政务服务管理部门及时对预警工单、异常工单和问题工单进行督办,引入组织、纪委监委、督查等部门建立督办工作体系;考要考的严,实行日提醒、周通报、月点评考核机制,采取约谈、专项督查等形式,督促承办单位提升接诉即办工作成效。

接诉即办是践行以人民为中心的发展思想的重要载体,是党和政府密切联系群众的热线,是广泛收集社情民意的桥梁,是推进基层治理的有力抓手,也是检验政府工作绩效和各级干部为民情怀的重要标尺,下一步,乌审旗将继续守正创新,担当作为,努力将12345热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的服务全旗人民的总客服。