据统计,我市12315消费者申诉举报中心2016年一季度共受理消费者咨询、投诉、举报、建议4498件，其中，投诉1212件、举报85件，解决纠纷争议金额1625.23万元,为消费者挽回经济损失60.58万元。接待消费者咨询和建议3201件。各项业务受理量同比分别增长24.8%、17.1%和176.6%。自行受理量排前三位的是东胜区工商分局、鄂托克前旗市场监督管理局和乌审旗市场监督管理局。

一、受理情况分析

（一）投诉受理情况

1. 商品消费投诉情况。共受理商品消费类投诉820件,占投诉总量的67.6%,其中，家用电子电器类198件，占24.1%；日用百货类197件，占24.02%；家用机械类148件，占18.04%；烟、酒、饮料、食品类38件，占4.63%；医药和医疗用品类6件，占0.73%；农用生产资料类26件，占3.17%；建材类57件，占6.95%；其它类150件，占18.29%。

商品消费投诉同比情况（表一）

	2016 年	2015 年	比较结果（%）
家用电子电器类	198	230	↓13.9
家用机械类	148	106	↑39.6
日用百货类	197	198	↓0.5
烟、酒、饮料、食品类	38	17	↑123.5
医药和医疗用品类	6	1	↑500
农用生产资料类	26	5	↑420
建材类	57	46	↑23.9
其它类	150	82	↑82.9

2. 服务消费投诉概况。受理服务类投诉392件，占投诉总量的32.3%。其中，其他服务106件，占27.04%；居民服务70件，占17.85%；电信服务59件，占15.05%；互联网服务28件，占7.14%；餐饮服务30件，占7.65%；旅馆服务19件，占4.84%；修理维护服务24件，占6.12%；公共设施服务13件，占3.31%；旅游服务、邮政服务和无店铺及其他零售服务各2件，分别占0.51%；装饰装修服务5件，占1.27%；租赁服务、医疗服务和金融服务各1件，占0.25%；保险服务3件，占0.76%；培训服务和中介服务各6件，占1.53%；文化娱乐服务14件，占3.57%。服务消费投诉同比情况（表二）

	2016 年	2015 年	比较结果（%）
餐饮服务	30	16	↑87.5
旅馆服务	19	13	↑46.1
居民服务	70	55	↑27.3
修理维护服务	24	28	↓14.2
公共设施服务	13	7	↑85.7
装饰装修服务	5	0	/
租赁服务	1	0	/
旅游服务	2	1	↑100
文化娱乐服务	14	16	↓12.5
中介服务	6	1	↑500
电信服务	59	68	↓13.2
无店铺及其他零售	2	2	0
培训服务	6	2	↑200
互联网服务	28	16	↑75
保险服务	3	4	↓18.8
医疗服务	1	0	/
金融服务	1	0	/
邮政服务	2	1	↑100
其他	106	56	↑89.3

（二）咨询受理情况

本季度共受理咨询3201件，均已即时解答。咨询内容主要有： 一是法律法规咨询：国家“三包规定”：有关商品的“三包”期限；商品出现性能故障，消费者应享受的“三包”权益；更换商品后，商家不标注或不提供该商品“三包”凭证，能否正常享受“三包”服务；消费者购买商品或接受服务时索要购货凭证或发票，经营者拒绝提供，是否能正常享受“三包”权益等等；消费者权益保护法有关条款：经营者欺诈行为、惩罚性赔偿、七日无条件退货、消费争议解决途径等；民法、合同法、无民事行为能力人和限制民事行为能力人及其民事行为，定金、违约责任、合同约定不明的解决方式等。二是其他职能部门维权事宜和维权电话等的咨询，主要涉及商品或服务节日性涨价、商品或服务价格问题、商品质量鉴定、发票问题、物业服务、供暖服务、食品药品化妆品卫生及质量问题、流动摊贩监管等。三是工商业务咨询，如企业信息查询、市场主体年报、直销监管及打击传销等。四是有关投诉或举报处理进度、结果等的咨询；五是其他问题：经营者之间发生纠纷解决途径；查询电话号码或交通违章；其他职能部门有关业务咨询等。

（三）举报受理情况

本季度共受理举报85 件。举报内容为：一是经营者违反消费者权益保护法规经营行为；二是违反广告管理法规经营行为；三是经营者商标侵权行为；四是经营者无照经营行为；五是计量不准等侵害消费者公平交易权问题。

二、热点分析

（一）商品类投诉热点分析

家用电子电器类、日用百货类、家用机械类和农用生产资料类商品成为一季度投诉商品消费投诉热点。

家用电子电器类投诉热点主要有：一是产品出现质量问题，经营者拒绝履行法定售后义务。二是经营者不履行明示承诺，或实际行为与口头承诺不符，致消费者权益受损。被投诉量较多的经营主体有苏宁易购（苏宁电器）、天伦电器、海尔专卖和苹果专卖店。

日用百货类投诉居高不下。主要投诉内容有：一是经营者在商品质保期内不履行“三包”义务；二是经营者不按约定提供商品；三是消费者缺乏索要消费凭证的意识，遇经营者违反口头承诺投诉经营者不诚信经营等；四是家俱包装标识辨识难，经营者不按合同约定提供家俱和售后服务不尽责等问题。

家用机械类商品投诉量仍较高。家用汽车是被投诉量最多的商品，存在问题主要有：一是汽车出现质量问题，经营者拒不承担责任；二是履行售后义务门槛高，经营者以汽车未在4S店保养等为由，拒绝提供三包服务；三是经营者不按约定提高赠品或不承担赠品质保义务；四是经营者不承担违约定金责任；五是经营者收取保险保证金、贷款保证金等问题。被投诉量最多的经营者是利丰别克4s店，主要问题有：汽车保险保证金及汽车延保服务等。

农用生产资料类投诉明显增多。时值春耕季节，农用生产资料消费旺季，消费者主要投诉：一是购买的农用机械存在质量问题，供应者推托不承担“三包”责任；二是投诉经营者上门销售的化肥、种子等生产资料有质量问题；三是农用机械燃料，如柴油等油品质量问题。

一季度，商品消费投诉中，被投诉量较高的经营主体还有展源海产调料冻品批发、华研超市、 壹雅居（木门）和居然之家。 存在问题主要有：商家开展微信点赞活动不按约定履行义务，经营活动中出现计量不准确、价格不符、商品变质及预付卡支付重复扣费等行为，经营者不兑现有奖销售活动承诺、拒绝办理质量问题商品退换货及不执行合同约定等。

（二）服务类投诉热点分析

位居前两位的服务消费投诉是居民服务和电信服务。一季度，被投诉量较高的经营主体有 中国移动鄂尔多斯分公司所属分支机构及其授权商、中国联通鄂尔多斯分公司所属分支机构及其授权商、中国电信鄂尔多斯分公司所属分支机构及其授权商和 鄂尔多斯游泳馆等 。 鄂尔多斯游泳馆变更了实际经营者，大量持卡人（原经营者的会员）因不能继续使用会员卡或无法办理退费进行投诉。

居民服务投诉仍是热点，投诉问题包括：一是服务行为质量问题。二是不按明示价格收取服务费用。三是预付式消费。持会员卡消费，经营者不按承诺提供服务或单方随意增加限制条件，或停业不告知不退款等引发的消费投诉。四是经营者实际经营行为与发布广告内容不符。

    电信服务投诉内容主要有：一是电信服务商网络故障，影响正常通信；二是运营商未经消费者同意新增或变更服务项目，多收取服务费用；三是运营商将正常使用的号码无故过户他人；四是不按约定赠送话费；五是靓号限制保底消费，或保底服务难取消或变更。六是因办理停机或注销等引发的纠纷。