各旗区工商（分）局、市场监督管理部门：
在全国第十届少数民族运动会在我市即将召开之际，为确保民运会期间全市3A级以上旅游景区市场秩序井然，消费维权渠道畅通，达到消费维权不出景区的目标，全面提升我市旅游市场消费维权工作水平，树立我市良好的旅游景区消费维权形象，特制定全市旅游景区规范化建设标准，请各旗区工商局、各分局高度重视，认真贯彻落实。
一、旅游景区“消费维权服务站”基本标准一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内容应载有“×× （单位全称）消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话。同时，还应标明辖区工商所责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话以及受理消费者申诉的统一12315号码，予以公示。蒙古族聚居区同时应有蒙文对应文字。
二、旅游景区“消费维权服务站”的规范化建设内容
（一）“景区消费维权服务站”工作职责
建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地向本单位提出自律建议；对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。
（二）“景区消费维权服务站”工作流程
1．受理。认真解答消费者的咨询，耐心听取消费者的投诉，详细记载投诉人的姓名或单位名称、联系方式、投诉事实、相关证据等基本情况，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》（附件1）。
2．处理。依据法律法规的规定并结合本单位实际情况向消费者提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者申诉途径。
3．审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。
4．反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。
5．归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记薄》（附件 2），并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》（附件3），并按季度报送辖区工商所。
（三）“景区消费维权服务站”工作制度
1．建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。
2．建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。
3．建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。
三、工作要求
（一）加强领导，认真组织实施。各基层局要将消费维权进景区规范化建设作一项重要的工作任务来抓，层层落实，责任到所，责任到人，市局将在7月份抽查重点景区消费维权服务站建设情况，作为年度考核的一项重要内容。
（二）强化引导，切实发挥“景区消费维权服务站”作用。各基层局要采取有效措施，强化“景区消费维权服务站”建设引导，组织相关人员进行法律法规及解决消费纠纷知识学习，不断提高和解消费纠纷的能力。要与经营者进行日常联系，定期巡访，及时指导，特别是在民运会期间在全市 3A 级以上景区都配备 1名工作人员参与景区消费纠纷和解工作，切实做好消费维权不出景区。
（三）认真执行 12315“五进”名录登记制度。各基层局要充分运用信息化网络体系，努力提高 12315“五进”工作效能。认真填写《12315消费维权服务站登记表》（附件4）和《“消费维权服务站”信息登记汇总表》（附件5），同时汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》（附件6），在民运会结束后，于2015年8月20日前将汇总结果报送市局12315中心。
附件：
1．“消费维权服务站”消费投诉登记表.doc
2．“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿.doc
3．“消费维权服务站”受理和处理消费投诉情况汇总表.doc
4．“消费维权服务站”信息登记表.doc
5．“消费维权服务站”信息登记汇总表.doc
6．12315“五进”工作情况统计表.doc
鄂尔多斯市工商行政管理局
2015年6月10日