市12315消费者投诉举报中心8月份共受理咨询、投诉、举报、建议1537件，环比增长9.7%。其中，咨询、建议1006件， 投诉488件，举报43件，分别占总量的65.46%、31.75%和2.79%。解决纠纷争议金额338.71万元，为消费者挽回经济损失100.86万元。

市12315消费者投诉举报中心8月份受理渠道仍以12315热线电话为主，其他渠道为辅。12315热线以外渠道共有3件投诉和咨询，其中，网络投诉1件，来人咨询2件。

一、受理情况分析

（一）投诉概况

1. 商品消费投诉。受理商品消费类投诉303件，占8月份投诉总量62.09%。其中，家用电子电器类81件，占商品投诉总量26.73%；其它类79件，占26.07%；日用百货类49件，占16.17%；家用机械类37件，占12.21%；建材类29件，占9.57%；农用生产资料类18件，占5.94%；烟、酒、饮料、食品类8件，占2.64%。医药和医疗用品类2件，占0.66%。

商品消费投诉环比情况

2. 服务消费投诉。受理服务消费类投诉185件，占8月份投诉总量37.91%。其中，其它类37件，占服务投诉总量20%；电信服务、旅馆服务各24件，分别占12.97%；居民服务22件，占11.89%；修理维护服务18件，占9.72%;文化娱乐服务15件，占8.1%；餐饮服务10件，占5.4%；互联网服务9件，占4.86%；公共设施服务、旅游服务各5件，分别占2.7%；金融服务4件，占2.16%。中介服务、装饰装修服务各3件，分别占1.62%；培训服务、物业管理服务、无店铺及其他零售各2件，分别占1.08%。

服务消费投诉环比情况

（二）举报概况

受理举报43件，内容主要围绕：一是店铺名称与营业执照不相符；二是商家涉嫌无照经营；三是商家宣传与实际产品不符，涉嫌虚假宣传；四是商家销售的产品不合格，部分系“三无产品”；五是商家超范围经营；六是举报商家未经授权销售某品牌商品，涉嫌不正当竞争；七是举报经营者强制消费。

（三）咨询概况

受理咨询1002件，均已即时解答。内容涉及： （一）法律法规咨询：1.国家“三包规定”：有关商品的“三包”期限；商品出现性能故障，消费者应享受的“三包”权益；消费者购买商品或接受服务时索要购货凭证或发票，经营者拒绝提供，是否能正常享受“三包”权益等等。2.消费者权益保护法有关条款：惩罚性赔偿、七日无条件退货、消费争议解决途径等。3.合同法：定金、违约责任、补充协议等。4.食品安全法：十倍赔偿金等。5.广告法：绝对性用语等。（二）咨询其他职能部门维权事宜和维权电话，主要涉及商品质量鉴定、商品或服务价格问题、发票问题、物业服务、供暖计费、食品药品化妆品卫生及质量问题、流动摊贩监管、水表更换、天然气合格证开具、烟草真假、车载气瓶被曝不合格的后续监管等。（三）工商业务咨询：企业信息查询、直销监管、打击传销等。（四）有关投诉或举报处理进度、结果，旗区12315办公地点以及办公室电话等。（五）其他问题：婚姻案件执行、交通违章查询、国家公职人员作风、十个全覆盖工程、征地拆迁补偿等问题。

三、投诉热点分析

（一）商品类投诉热点分析

家用电子电器类、日用百货类和家用机械类成为8月份消费投诉热点。家用电子电器类投诉居高不下。主要投诉内容有：一是产品出现质量问题，经营者拒绝履行法定售后义务或履行义务不及时。二是经营者不履行明示承诺，或实际行为与口头承诺不符，致消费者权益受损。三是提供瑕疵商品，要求更换或退货时经营者拒绝消费者的合理要求。

日用百货类投诉热点主要有：一是经营者在商品质保期内不履行“三包”义务；二是经营者不按约定提供商品；三是消费者缺乏索要消费凭证的意识，遇经营者违反口头承诺投诉经营者不诚信经营；四是商家虚假宣传，存在误导消费的现象等。

家用机械类商品投诉量仍较高。家用汽车是被投诉量最多的商品，存在问题主要有：一是汽车出现质量问题，经营者拒不承担责任；二是多次维修仍不能解决故障；三是订金纠纷。订金不同于定金，但经营者一律视同定金，拒绝退还消费者。四是经营者收取保险保证金或拒绝退还保证金等问题。

（二）服务类投诉热点分析

位居前两位的服务消费投诉是电信服务、旅馆服务和居民服务。电信服务投诉问题包括：一是电信运营商未经消费者同意新增或变更服务项目，多收取服务费用；二是套餐消费难以取消或变更低价位套餐；三是电信运营商不按约定赠送话费。

本月我市迎来旅游旺季，旅馆服务投诉随之明显增加，投诉内容集中表现为：一是旅馆设施与明示不一致，经营者不积极解决消费者反映问题；二是经营者未对污损酒店设施赔偿标准进行明示，结账时随意扣除消费者押金作为赔偿；三是经营者不履行网络销售价格；四是预付卡纠纷。

居民服务投诉内容涉及：一是预付卡不能正常使用，导致消费者的利益受损；二是服务质量较低，给消费者造成困扰；三是经营者夸大服务效果，实际效果与宣传严重不符；四是经营者未按约定提供服务，双方发生分歧。（包芙蓉）