市直各进驻部门、单位，各旗区政务服务局（行政审批和政务服务局），市政务服务中心：

　　根据工作需要，市行政审批和政务服务局对《鄂尔多斯市政务服务中心首问负责制度》《鄂尔多斯市政务服务中心一次性告知制度》《鄂尔多斯市政务服务中心限时办结制度》《鄂尔多斯市政务服务中心延时服务制度》《鄂尔多斯市政务服务中心24小时自助办理工作制度》进行了修订，新制定了《鄂尔多斯市政务服务中心“办不成事”“蜗牛办事”反映窗口工作制度》《鄂尔多斯市政务服务中心政务专递双向免费邮寄服务制度》，现将上述制度印发给你们，请认真贯彻执行。 

　鄂尔多斯市行政审批和政务服务局 

　　2023年6月7日 

鄂尔多斯市政务服务中心首问负责制度 

　　第一条 为进一步加强鄂尔多斯市政务服务中心效能建设，提高服务质量，结合工作实际，制定本制度。 

　　第二条 市政务服务中心进驻部门及工作人员适用本制度。 

　　第三条 首问负责人为市政务服务中心第一个接受办事群众口头及来电等方式询问的工作人员。 

　　第四条 服务要求 

　　（一）应具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。 

　　（二）应熟悉业务内容、区域设置、办理事项,明确岗位职责。 

　　（三）应主动表明身份、认真倾听、积极回应、文明礼貌、热情大方。遵守法律法规、保密规定和工作纪律。 

　　第五条 首问负责人服务流程 

　　（一）现场咨询受理 

　　1.咨询 

　　（1）属于首问负责人职责范围内的事项，应按服务对象要求履行岗位职责。 

　　（2）不属于首问负责人职责范围内的事项，但属于本中心职责范围内的事项应指引服务对象与相关工作人员联系或积极给予指引和帮助。 

　　（3）不属于市政务服务中心职责范围内的事项的，首问负责人应主动联系相关单位，确认该事项所属单位，明确告知前来办事人员该事项所属单位、具体办事地点。 

　　2.受理 

　　（1）属于首问责任人职责范围内的事项，符合法定条件和规定程序，能当场办理的事项，应当场办理，不能当场办结的要明确承诺办结时间，办结后应及时向服务对象回复办理结果。 

　　（2）申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的，应一次性告知需补证补全的材料、手续，行政许可事项的补证补全应当书面告知。服务对象补办材料、手续的过程中如有咨询应及时给予帮助。 

　　（3）不属于市政务服务中心办理事项，应告知不予受理、办理的原因、法律依据，行政许可事项应书面告知不予受理的原因、法律依据。 

　　（二）电话咨询 

　　1.应对外公开服务电话，在工作时间内保持畅通，因特殊情况未能接听服务对象电话，应及时回拨并主动道歉，给予帮助。 

　　2.针对服务对象提出的问题，按政策规定、法定程序，可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，应做好记录并在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复。 

　　第六条 本制度执行情况纳入进驻部门年度绩效考核。 

　　第七条 本制度自印发之日起执行，由鄂尔多斯市政务服务中心负责解释。 

鄂尔多斯市政务服务中心一次性告知制度 

　　第一条 为方便服务对象办理相关业务，提高服务效能和服务质量，结合中心工作实际，制定本制度。 

　　第二条 服务对象到市政务服务中心咨询或办理政务服务事项时，窗口人员应一次性告知所要办理事项申请材料是否齐全以及如何补正、是否受理及其理由、是否需要实地勘查等特殊程序以及下一步需要进行的程序、收费标准等信息。 

　　第三条 一次性告知方式 

　　（一）书面告知 

　　服务对象办理政务服务事项时，窗口工作人员应使用书面告知方式，按照一次性告知内容，提供完整的服务指南或一次性告知书。 

　　（二）口头告知 

　　服务对象咨询或对书面告知内容有疑问的，窗口工作人员应向服务对象解释说明。 

　　（三）公示告知 

　　通过内蒙古政务服务网（鄂尔多斯）和“蒙速办”App等方式公布政务服务事项、设定依据、受理条件、申请材料、办理流程、承诺时限、办理地点、办理时间、咨询电话、监督电话等内容。 

　　第四条 窗口工作人员应当熟悉有关法律法规和政策，精通岗位业务，需提供准确、高效的服务。 

　　第五条 窗口工作人员应热情服务，耐心解答，细致周到，满足办事群众合理性要求。 

　　第六条 对服务对象办理的事项，窗口工作人员应当场查验有关手续和资料，对能够即时办理的事项要即时办理。 

　　第七条 对不符合条件的应以书面形式一次性告知所需材料及相关要求,在服务对象补齐所需材料后，应予受理，并按有关规定及时办理；对无法办理的事项，窗口工作人员应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。 

　　第八条 服务对象所申请办理的事项涉及多个窗口，或法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，窗口工作人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象。 

　　第九条 本制度执行情况纳入进驻部门年度绩效考核。 

　　第十条 本制度自印发之日起执行，由鄂尔多斯市政务服务中心负责解释。 

鄂尔多斯市政务服务中心限时办结制度 

　　第一条 为优化发展政务服务环境，改进政务服务工作作风，提高政务服务工作效能，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《内蒙古自治区人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》等有关规定，特制定本制度。 

　　第二条 市政务服务中心进驻部门及工作人员适用本制度。 

　　第三条 凡进驻市政务服务中心办理的政务服务事项应实行限时办结规范，办理时限应通过内蒙古政务服务网（鄂尔多斯）、“蒙速办”App、电子显示屏等媒介向社会公布。 

　　第四条 市政务服务中心各窗口对个人、企业或其他社会组织申请办理的政务服务事项，应当在法律、法规和政策的规定时限或承诺时限内办结并予以答复。法律、法规和政策对办理事项没有规定办理时限的，各窗口应当根据具体情况，并参照法律、法规和政策规定的同类事项办理时限，确定标准办理时限。 

　　第五条 限时办结的时限以工作日计算，即办事项应当场受理办结，承诺事项应当场受理申请材料，及时初审或上报审批或现场勘验，在承诺时限内办结，不得随意延长办结时间。 

　　第六条 申请材料不全或不符合法律规定的政务服务事项，窗口工作人员应当按规定将所需准备材料一次性书面告知服务对象。其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。 

　　第七条 因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要廷期的，各窗口应当依照有关法律、法规和政策规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。 

　　第八条 申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具《不予受理通知书》。 

　　第九条 政务服务事项办理时限应与政务服务业务系统同步受理、同步审批、同步办结，接受电子监察。 

　　第十条 本制度执行情况纳入进驻部门年度绩效考核。 

　　第十一条 本制度自印发之日起执行，由鄂尔多斯市政务服务中心负责解释。 

鄂尔多斯市政务服务中心延时服务制度 

　　为进一步提升政务服务工作效率和水平，推动延时服务规范化、长效化，便利企业群众办事，特制定本制度。 

　　一、延时服务内容 

　　工作日延时服务是指办事企业和群众在法定工作日正在办理事项到下班时间仍未办结时，窗口工作人员主动延长工作时间直至事项办理完毕所提供的服务。非工作日延时服务是指办事群众因特殊、紧急需要而与政务服务中心事先约定在公休日内办理所需的政务服务。 

　　二、延时服务范围 

　　进驻市政务服务中心（包括康巴什区、伊金霍洛旗政务服务中心）的全部政务服务事项。 

　　三、提供延时服务时间 

　　工作日正在办理事项到下班时间仍未办结时，必须延时办理完毕。非工作日周六上午9:00—12:00，提供预约延时服务（法定节假日除外）。 

　　四、预约方式 

　　预约非工作日延时服务采取网上预约（“蒙速办”App或鄂尔多斯市政务服务微信公众号）、电话预约、市政务服务中心一楼南咨询导引台现场预约三种形式，预约时间为周一至周五12:00之前。 

　　（一）网上预约 

　　1.“蒙速办”App预约 

　　下载“蒙速办”移动端，点击首页“预约取号”—选择办事地点—填写个人信息注册后预约。 

　　2.微信预约 

　　关注“鄂尔多斯市政务服务”微信公众号，点击“微办事”-“办事预约”填写个人信息注册后预约。 

　　（二）电话预约 

　　1.通过电话的方式（0477-8582500）提出预约申请，并提供办理事项、预约时间、联络方式等信息。 

　　2.工作人员与相应部门进行确认，部门负责人员联系办事群众并告知所需申请材料。 

　　3.服务对象持相关材料，在约定时间到应约窗口办理相关业务。 

　　（三）现场预约 

　　1.服务对象在市政务服务中心一楼南咨询导引台提出预约服务的申请，并提供办理事项、预约时间、联络方式，咨询导引台工作人员受理登记。 

　　2.工作人员与相应部门进行确认，部门负责人员联系办事群众并告知所需申请材料。 

　　3.服务对象持相关材料，在约定时间到应约窗口办理相关业务。 

　　五、延时服务有关要求 

　　（一）无正当理由,不得无故拒绝提供延时服务，因特殊情况不能提供服务的，应向申请人说明理由。非工作日延时服务需要取消或变更预约的，必须报经市政务服务中心批准，并提前一天告知申请人。 

　　（二）接受非工作日延时服务时，办理部门人员应对预约人姓名、预约时间、预约办理事项等做好记录，并一次性告知服务对象所需携带的资料或约定办理的时间和地点等。若服务对象的服务项目涉及多个部门完成的，办理部门需及时联系市政务服务中心受理科，由受理科协调统筹安排。 

　　（三）服务对象需在约定时间准时到达办理地点，超过约定时间30分钟而未到达预约办理地点的，办理部门人员应主动与服务对象联系，联系不上的或者超过预约时间1小时而未到场的，视为服务对象主动放弃延时服务。 

　　（四）办理部门工作人员要按照预约时间，提前到达工作岗位，并确保服务质量和工作效率。 

　　（五）延时服务实行责任制，窗口首席代表负总责，窗口工作人员为直接责任人。 

　　（六）延时服务时，不得向申请人收取服务费和其他形式的报酬。(法律法规规定收取的除外) 

　　（七）延时服务等同于工作日服务，坚决杜绝“脸难看、事难办”现象。 

　　（八）市政务服务中心受理科负责全程监督考核。各部门及其窗口工作人员开展延时服务的工作情况纳入年度绩效考核。 

　　六、其他说明 

　　申请人因故不能到现场办理业务需提前一天取消预约。进入政务服务微信公众号“在线预约入口”，点击“预约查询”选项即可取消当前预约信息。 

　　七、本制度自印发之日起执行，由鄂尔多斯市政务服务中心负责解释。 

　　附件：鄂尔多斯市政务服务中心延时服务报送表 

附件 

鄂尔多斯市政务服务中心延时服务报送表 

　　备注:　请开展延时服务的市直各部门、市直各专区需如实填写《市政务服务中心延时服务报送表》，写清延时服务起止时间、办理事项等内容，同时提供照片等佐证材料，网上办理的提供截图（有时间最好），照片及报送表要真实，不得弄虚作假，核实不属实的将会通报扣分，属实的酌情加分。报送要求：延时服务当日将《市政务服务中心延时服务报送表》送至市政务服务中心受理科A305室，最晚次日上午下班前报送，未报送或超时报送不加分，联系人：祁淑婧，电话：8376322 

鄂尔多斯市政务服务中心24小时自助办理工作制度 

　　为进一步提高政务服务水平,加强市政务服务中心24小时自助办理的安全运行管理，提高自助设备运行效率，结合中心工作实际，特制定本办法。 

　　一、24小时自助服务区概述 

　　（一）24小时自助服务区是市政务服务中心利用计算机、通信、人工智能等高科技现代化设备，向办事群众提供24小时自助办理业务的场所。 

　　（二）24小时自助服务区除门禁、监控、报警设备之外，主要由以下设备所构成：政务服务自助终端、智能文件柜、互联网·无人律所、诉讼风险智能评估自助终端、诉讼服务自助终端、智能诉状自助终端、不动产房屋查询终端、增值税专用发票自助申领终端、人社自助终端、电力自助缴费终端、电力业务办理终端、智慧执行服务终端、身份证自助领证机、身份证拍照受理一体机、交管专用智能证照机等。 

　　（三）24小时自助服务区可为企业群众提供多项自助服务，主要包括政务服务自助终端可办理公积金信息查询、法人行政处罚信息查询、法人红名单信息查询、鄂尔多斯个体户基本信息查询、法人行政许可信息、法人黑名单信息查询、社保查询、办件查询、自助打表、办件评价等服务；互联网·无人律所可办理法律咨询；诉讼服务自助终端可办理案件查询、网上立案；智能诉状自助终端可办理诉状辅助生成；诉讼风险智能评估自助终端可办理诉讼案件均可评估；智慧执行服务终端可办理诉讼案件查询、材料补充；不动产房屋查询可办理房屋套数查询；增值税专用发票自助申领终端可办理检查验旧信息、涉税报告打印、社保服务、注销资料预审、补打表格完税证、文书完税证、表格完税证、发票申领、无盘领票、个人纳税记录、历史缴费记录；人社自助终端证明打印、社会保障卡业务、社保信息查询、灵活就业缴费核定、劳动就业；电力自助缴费终端可办理低压非居民办电、集体报装办电、临时办电、减容、销户、暂停、低压增减容、办电进度查询、信息查询、公共服务、缴费购电；电力业务办理终端可办理全市范围内低压非居民新装业务、低压居民新装业务、高压新装、临时用电、用电账户增容、电费账单查询、缴费信息查询、停电公告查询、信息公开；身份证拍照受理一体机可办理拍照缴费一体、到期换领、损坏补办、遗失补办；身份证自助领证机可办理身份证自助领取；交管专用智能证照机可办理一寸免冠白底照片服务等。 

　　二、24小时自助服务区设备维护管理 

　　自助设备的日常维护一般由设备提供部门承担，专业维护要由受过专业培训的技术人员或供应商的硬件人员承担。自助设备应定期维护，发现问题及时处理。 

　　三、24小时自助服务区的运行管理 

　　（一）市政务服务中心监控调度科安排管理员负责24小时自助服务区设备的检查工作。 

　　（二）24小时自助服务区设备非故障原因，未经批准不得随意停机，管理员必须在办事群众使用前确认设备能够投入正常运行。 

　　（三）24小时自助服务区管理员每日上午、下午至少检查一次自助设备运行状态。检查内容包括：电源是否正常，通讯是否正常，流水纸、客户凭条纸是否充足，有无机械故障等。 

　　（四）管理员发现故障，应迅速判明故障类型予以分级排除： 

　　1.一般故障，设备管理员排除，恢复时间应少于30分钟； 

　　2.通讯故障、机械故障，设备管理员通知维护维修员排除，恢复时间应少于24小时； 

　　3.系统故障，报市政务服务中心并及时对外发布故障信息。 

　　四、24小时自助服务区的安全管理 

　　（一）24小时自助服务区的安全管理应建立人防、物防、技防的综合防范机制，并明确责任人。 

　　（二）24小时自助服务区必须安装24小时全方位监控设备，做到监控无盲区，确保人员进出和交易操作全过程有清晰、不间断的录像资料以备查阅。 

　　（三）24小时自助服务区的监控录像资料保存时间不少于一个季度，发现办件差错和其他问题需查阅录像资料时，必须经市政务服务中心批准同意，并作登记后方可查阅录像资料。 

　　五、本制度自印发之日起执行，由鄂尔多斯市政务服务中心负责解释。 

鄂尔多斯市政务服务中心“办不成事”“蜗牛办事”反映窗口工作制度 

　　为切实解决企业群众办事难、办事慢、办事繁等问题，持续提升服务企业群众能力水平，规范政务服务行为，营造高效便捷的政务环境，结合中心工作实际，特制定本制度。 

　　一、岗位设置 

　　在市政务服务中心设立“办不成事”“蜗牛办事”反映窗口，由市政务服务中心综窗工作人员担任受理人员，有效答复并解决企业群众反映的问题。 

　　二、受理范围 

　　（一）企业群众在线上和线下提交申请材料后，无正当理由在规定时限内未受理或未办结的事项。 

　　（二）企业群众多次到市政务服务中心未能办成的事项。 

　　（三）企业群众反映在办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题。 

　　（四）企业群众提出的有关政务服务工作意见建议。 

　　三、工作职责 

　　受理人员对前来反映问题的企业群众，做到“一张笑脸相迎、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一句好话相送”。严格落实“首问负责”制度，第一受理人员即作为首问负责人，应当为反映人排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕。严格执行“受理-交办-反馈-回访”闭环管理机制，确保件件有回音、事事有落实。 

　　四、受理渠道 

　　（一）窗口受理。企业群众在市政务服务中心一楼南咨询导引台“办不成事”“蜗牛办事”反映窗口反映事项。 

　　（二）电话受理。企业群众可以拨打市政务服务中心“办不成事”“蜗牛办事”反映窗口电话0477-8582500反映事项。 

　　（三）设立意见箱。在市政务服务中心各咨询导引台均设立意见箱，企业群众可以投递书面意见反映事项。 

　　五、工作流程 

　　（一）受理登记 

　　企业群众向“办不成事”“蜗牛办事”反映窗口反映问题时，受理人员立即受理并填写《鄂尔多斯市政务服务中心“办不成事”“蜗牛办事”问题工单》。 

　　（二）核实研判 

　　对反映事项，受理人员应当按照分类、分层级办理的方式，予以及时研判处理。反映事项属于“办不成事”“蜗牛办事”反映窗口受理人员能协调相关部门解决的问题，当场予以协调解决；受理人员无法解决的，立即通知相关市直部门首席代表或康巴什区、伊金霍洛旗政务服务中心负责人，相关工作人员第一时间到反映窗口现场研判办理。关于投诉在办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题，交办市政务服务中心监控调度科调查办理。 

　　（三）交办处理 

　　经研判，反映事项不能即时处理的，反映窗口应交办相关部门，并告知当事人处理时限，相关部门须认真研究处理。事项涉及多个部门的，由“办不成事”“蜗牛办事”反映窗口受理人员交办市政务服务中心受理科解决或由中心主任协调调度相关部门办理。 

　　（四）办结反馈 

　　相关部门收到“工单”后，1个工作日内向当事人和受理科回复“工单”交办事项办理结果；特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知当事人和受理科，延时办理最长不超过2个工作日。事项办结后，受理人员对当事人开展电话回访，当事人对处理事项满意后办理流程终结；对于处理事项不满意的，详细记录原因，确属处理不到位的，继续转至被反映部门限期处理，确保当事人满意。 

　　（五）汇总归档

  对所有企业群众反映的“办不成事”“蜗牛办事”事项实行统一登记汇总，闭环管理。每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。强化“办不成事”“蜗牛办事”事项处理进度跟踪，对办理对象、联系电话、反映事项、首问负责人、受理时间、处理结果、办结时间等信息实行台账式管理，确保事事可追溯。 

　　六、结果应用 

　　“办不成事”“蜗牛办事”反映窗口作为服务企业群众的“最前沿阵地”，各相关部门要主动配合、积极协调、重点研究，按时依规解决企业和群众办事过程中遇到的痛点堵点难点。 

　　经核查当事人所反映的问题属实的，视具体情况作以下若干问责处理。 

　　（一）情节较轻的，根据市政务服务中心绩效考核相关办法对涉及的工作人员和单位进行扣分通报。 

　　（二）情节严重的，取消个人和单位的年度考核评优资格。 

　　（三）被反映对象涉及违法违纪行为的，报市纪委监委进行处理。 

　　七、本制度自印发之日起执行，由鄂尔多斯市政务服务中心负责解释。 

附件：鄂尔多斯市政务服务中心“办不成事”“蜗牛办事”问题工单 

鄂尔多斯市政务服务中心政务专递双向免费邮寄服务制度 

　　为进一步加快政务服务事项申报材料和审批结果收寄，确保政务专递及时、安全、保密、规范运行，特制定本制度。 

　　一、政务专递内容 

　　政务专递双向免费邮寄是鄂尔多斯市行政审批和政务服务局与中国邮政集团公司鄂尔多斯市分公司签订协议，由市行政审批和政务服务局承担双向邮寄费用，委托中国邮政快递EMS进行政务服务事项办理材料流转的邮递操作模式，收寄范围通达全国。 

　　二、实施对象和范围 

　　企业群众从内蒙古政务服务网（鄂尔多斯）、“蒙速办”App、自助服务终端提交申报所需的相关材料，或者到市政务服务中心现场办理当场无法获取的审批结果（证照、批文等），原则上均应纳入免费邮寄服务范围（邮寄材料与办理事项没有直接关系的不予实行免费邮寄）。 

　　三、寄送流程 

　　（一）办事材料免费寄。能够提供邮寄服务的事项，企业群众通过内蒙古政务服务网（鄂尔多斯）、“蒙速办”App、自助服务终端申报的政务服务事项预审通过后，将所需申请材料原件经中国邮政快递EMS免费邮寄到市政务服务中心邮政窗口（2楼B区）转交该事项所属窗口。 

　　（二）审批结果免费寄。申请人在市政务服务中心综合窗口或网上申报事项时，可根据申请人意愿，选择审批结果邮寄方式，填写联系人、联系电话、地址等信息。待事项办结后，根据申请人提供的邮寄信息，出件窗口工作人员将审批结果通过市政务服务中心邮政窗口邮寄给申请人，并保存快递存单、填写邮寄台账。 

　　（三）邮件进度查询。企业群众可拨打11183或登录EMS中国邮政速递物流官网查询邮件实时动态。 

　　四、具体要求 

　　（一）根据《邮政法》，在法律允许的范围内开展政务专递工作，加强证照(材料)邮件在所有流转环节的管理，确保安全寄达。 

　　（二）市政务服务中心将严格把关，对各窗口政务专递清单进行随机抽查，对不属于政务专递免费邮寄服务范围的邮件单进行追究，如进驻部门及工作人员问题，按照绩效考核进行扣分并补缴快递费用；如邮政窗口工作人员问题予以相应的处罚，并补缴快递费用。 

　　（三）利用市政务服务中心LED屏、海报、微信公众号等多种形式、多种渠道广泛宣传政务专递免费邮寄服务，提高企业群众知晓度。 

　　五、本制度自印发之日起执行，由鄂尔多斯市政务服务中心负责解释。