各旗市场监督管理局、各工商（分）局：

现将《鄂尔多斯市工商局2018年12315工作要点》印发给你们，请结合地区实际，认真贯彻执行，抓好落实。

鄂尔多斯市工商行政管理局 

2018年3月21日    

鄂尔多斯市工商局2018年12315工作要点

2018年全市12315工作的总体思路是：贯彻落实党的十九大精神，全国、自治区工商和市场监管工作会议精神，按照市局党组的工作部署，结合我市12315工作实际，坚持以人民为中心的发展思想，在工作中重点突出消费维权事业“共建、共治、共享”理念，加强和创新消费维权体系建设，推动消费维权效能进一步提升，更好地服务人民日益增长的美好生活需要。

一、加强各工作环节效能建设，提升12315为民服务品牌形象

（一）保障12315电话平台畅通、高效运转，及时登记流转消费者诉求。12315电话平台是工商和市场监管部门服务群众的重要窗口，严格落实12315电话人工值守制度，要按照规定及时登记群众诉求并分流，确保投诉举报信息第一时间分流至有管辖权的处理部门。

（二）提高投诉举报处理环节效率，提升群众满意度。投诉举报能否得到及时满意的解决，是群众遇到消费矛盾纠纷后的关注所在。要高度重视消费维权工作，在法定期限内努力缩短办结时限、严格执行法定程序、履行告知义务，提高投诉举报的处理效率，不断提升群众满意度。重点对各旗区投诉举报案件自行受理量、办结率、超期反馈率、调解成功率、举报查实率、诉转案率等指标的量化考核，以考核促落实，并将结果在内网通报，视情况将通报抄送各旗区政府。

（三）加强12315互联网平台应用。全国12315互联网平台二期工程将于2018年3月15日上线，平台将进一步完善消费纠纷在线投诉和处理功能。各旗区需全力做好平台上线的配合、保障和运行工作。市局将对各旗区处理全国12315互联网平台投诉举报的情况进行检查和公开通报。

（四）加强12315数据分析利用。继续提升全市12315数据分析报告质量，丰富报告内容和形式，在内外网门户网站、市局微信平台和主流媒体发布；深度发掘数据反映出的重点问题，有针对性地对基层工商及市场监管部门下发情况通报和监管建议；整理典型案例和工作动态对外发布，为媒体、社会公众提供更权威的消费引导。要求各旗区每月报送本系统的典型案例和工作动态，将报送情况纳入业务考核指标。同时，加大12315品牌宣传力度。积极在主流媒体上做12315权威数据和信息的宣传工作。

二、推动消费维权社会共治，强化社会监督，营造放心消费环境

（一）强力推进12315消费维权体系建设。加强基层消费维权网络建设，发挥“示范标准维权站”的典型引领作用，年内再打造100个“示范标准维权站”，扩大12315“五进”覆盖面，进一步畅通农村牧区消费维权渠道，继续巩固3A级以上旅游景区“消费维权服务站”规范化建设。完善创新消费纠纷多元化解机制，大力推进“诉转案”工作，督促经营者诚信守法经营。

（二）有效发挥12315“五进”经营者自律维权体系作用。进一步推进在商场、市场、超市、企业、景区规范化建设“消费维权服务站”工作，在继续扩大覆盖面的基础上，通过实地检查督导、社会公示鼓励等方式，引导经营者积极落实消费维权主体责任，自觉加大“消费维权服务站”的工作力度，有效发挥12315“五进”作用，推动经营者建立健全自律维权体系，缓解基层消费维权行政资源压力，使大量的一般性消费纠纷和解在源头，有效落实党的十九大提出的“共建共治共享”理念和“加强和创新社会治理”要求。

（三）积极向传统媒体及网络推送权威信息，强化消费维权社会监督。指导各旗区工商和市场监管部门积极创新消费维权社会共治方式，在东胜区试点开展消费投诉公示工作，年内在全市范围内推开。并探索向传统媒体及网络应用平台推送“消费维权服务站”名单、参与放心消费创建企业名单、全国12315互联网平台ODR企业名单等相关权威信息，引导消费者科学消费，发动经营者参与创建放心消费、提高守法自律的积极性，强化消费维权社会舆论监督。

三、相关要求

（一）各旗区工商和市场监管部门要高度重视12315工作的特殊性，采取有效措施，保证群众诉求得到依法、高效、热情地处理。如因相关单位及工作人员未依法履职或履职不到位，引发媒体针对本辖区12315工作的负面报道或网络舆情等情况的，市局将在盟市年度12315对口业务考评中实行一票否决。