鄂尔多斯市 12345 热线获评第六次全国政务热线服务质量研究 A+单位

1月16日，由中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心、新华数字政府研究中心联合主办的“热线发展与治理创新•年度观察”研讨会在海南海口成功举办。会上，发布了《第六次全国政务热线服务质量研究报告》，鄂尔多斯市12345热线获评第六次全国政务热线服务质量研究A+单位。

此次研究针对333个地市政务热线进行了分时段模拟拨测，共拨打15835通电话，采集有效样本9780个。同时，对各地政务热线已开通的网络渠道（包括网站、微信公众号/小程序、APP等）服务质量与能力进行相应的数据采集。研究从“目标实现”和“过程体验”两个维度展开，以7项二级指标、21项三级指标以及40余项四级指标构建政务热线服务质量分析体系，并对所收集到的样本数据进行全面分析。

鄂尔多斯市12345热线始终坚持以“一个号码”服务企业和群众为目标，致力于打造全国一流的便捷、高效、规范、智慧12345热线暖城“总客服”。立足企业和群众实际需求，开通了政务失信投诉、为企服务等9条专线，设立了优化营商环境、公共资源领域专项整治、医保社保等各类专席，致力于为企业和群众提供更加多元化、专业化的服务。在服务模式与管理机制方面，不断探索创新，通过规范运行流程、优化服务机制，形成“多渠道受理、清单化派单、全链条监督、多维度考核”的工作模式，有效推动各项措施在实施过程中相互促进、在工作成效上相得益彰，一大批企业群众的操心事、烦心事和揪心事得到快速响应、高效办理，暖城鄂尔多斯“总客服”品牌越来越响亮。2024年累计受理各类诉求118.4万件，同比增长37.8%，直接答复率达81.23%，热线服务能力持续提升。