为持续优化政务服务,深入推进政府职能转变和“放管服”改革,及时了解企业群众办事诉求和堵点痛点问题,持续提升政务服务质效,鄂尔多斯市政务服务局不断优化提升政务服务评价体系,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。截至目前共收到评价数据15055条,满意率99.99%。

一是科学设置“好差评”评价指标。制定了涵盖办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、服务便捷性等政务服务评价指标,构建覆盖线上、线下全方位、多角度评价指标体系。

二是事项评价全覆盖。通过“好差评”系统与排队叫号系统相结合的模式将进驻大厅的政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围。

三是服务渠道全覆盖。通过政务服务网、微信公众号、窗口评价器、自助一体机、“好差评”二维码、短信等评价渠道,企业群众可对申请的办件进行满意度在线评价,有效避免和解决现场评价的“面子分”和流于形式的难题。在服务大厅设立投诉接待室,配备专门的工作人员,同时在大厅醒目位置公开投诉举报电话,设立投诉意见箱、服务意见簿等,建立“好差评”工作登记表,对建议人、建议内容、回复时间、回复情况等详细记录,并提供服务咨询、业务引导、跟踪反馈、意见收集等服务。

四是差评回访核实整改全覆盖。建立12345市长热线“一号”监督考核回访机制,对无法实现电子评价的高频事项进行抽样回访,将群众的意见反馈相关窗口部门,督促整改,作为改进窗口服务水平的重要考核依据。对产生的“差评”办件,由“12345”市长热线进行逐一回访逐项落实,持续提升企业群众的办事满意度。