第一章 总 则

　　第一条 为了规范税收征收和缴纳行为，保护纳税人的合法权益，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，提高纳税遵从度和税收征管效率，构建税收和谐征纳关系，根据《内蒙古自治区地方税务局纳税服务工作规范》，制定本实施方案。

　　第二条 纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

　　第三条 纳税服务的目标是在依法治税的前提下，采取各项措施，构建全方位多层次的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，促进纳税人依法纳税意识和能力的提高，营造一个法制、公平、文明、高效的税收环境，提高征管质量和效率。

　　第四条 纳税服务的任务是按照制度化、规范化、人性化的目标，拓宽服务领域、提高服务水平、增强服务功能、改进服务手段、优化服务环境、提升服务层次、满足服务需求，逐步实现全员、全程、全方位的纳税服务。

　　第五条 纳税服务的基本原则是依法行政、规范统一、公开公平、便利高效、科技先导、权益保障、降低成本。

第二章 纳税服务体系

　　第六条 纳税服务体系具体包括“一个网站，一条热线，一个税收超市”。“一个网站”即全市各级地税网站，“一条热线”即全市地税系统12366纳税服务热线，“一个税收超市”即全市地税各办税服务厅（标准化税务所的办税服务室）。

　　纳税服务的综合管理机构成立之前，由税收管理部门负责牵头组织、协调、监督各部门共同开展本地区的纳税服务工作。

　　第七条 凡属纳税人需到税务机关办理的各类涉税业务，统一归并到办税服务厅办理，实行“超市式”服务。

　　第八条 按照税收征管业务流程及岗位责任要求设置纳税服务窗口。

第三章 纳税服务工作职责

第九条 市地税局负责贯彻落实自治区地税局制定的关于纳税服务工作的各项规定，并制定全市地税系统纳税服务工作实施方案，负责“12366”热线的日常管理；负责组织、协调各部门共同开展纳税服务工作，对所辖旗区地税局纳税服务工作进行管理和考核。

　　第十条 旗区地税局负责具体落实各项纳税服务工作，针对部门专业分工的不同，按照服务主体确定与各工作岗位紧密联系的服务职责。

第四章 纳税服务工作制度

　　第十一条 公开办税制 包括公开税收政策法规和规章、工作人员岗位职责、工作纪律和廉政规定、服务时限及服务标准、办事步骤及方法、收费标准、处罚依据和处罚标准、监督举报电话等。

　　第十二条 首问责任制 第一个与纳税人接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题。

　　第十三条 限时服务制 为给纳税人提供更准确、快捷的纳税服务，尽量减少纳税人办税时间所制定的纳税服务时限的各项标准及要求。

　　第十四条 纳税辅导制 采取例会、纳税人代表会、编印《纳税指南》等各种有效形式，定期对纳税人、企业办税人员进行税法宣传、税收知识培训，宣讲税收政策和办税程序，辅导表证单书使用，防范和纠正纳税错误，帮助其提高办税能力。

　　第十五条 局长接待日制 各旗区局的局长定期接待纳税人来访，协调解决纳税人的有关涉税事宜，拓宽税务机关与纳税人联系的渠道。

　　第十六条 服务监督制 定期征询纳税人意见，开展征求意见会，进行问卷调查或民意测验，内容以税务干部的服务水平和执法行为为主，建立税务征管人员和检查人员的跟踪反馈卡制度，由纳税人反馈，并将其作为考核的一项重要指标。

　　第十七条 服务承诺制 结合本地工作实际，向纳税人承诺有关政策咨询、办税程序、工作态度、政务公开等纳税服务事项，并接受社会监督。

第五章 纳税服务工作内容及标准

　　第十八条 信息服务

　　信息服务是税务机关通过多种途径为纳税人提供税收法律、法规、税收政策等信息服务，包括税收公告服务、宣传辅导服务、信息送达服务。

　　⑴税收公告服务

　　①通过各局地税网站公布税收政策法规、工作制度等税收信息。地税网站各栏目由信息中心负责按月维护更新，资料由相关部门提供；

　　②通过电视、报刊、杂志、公告栏等各种媒体对税收政策进行公告。

　　⑵宣传辅导服务

　　定期召开例会、行业会或纳税人代表会议，与纳税人进行沟通、交流，进行税法宣传辅导。上述会议要定期召开，每年至少召开一次，对税收政策进行宣传、辅导，并免费向纳税人提供税法宣传材料。

　　⑶信息送达服务

　　①通过电话、手机短信，在申报期对纳税人申报事项进行提示。

　　②通过电子触摸屏、手机短信、网站、税收法律文书等形式向纳税人送达涉税信息。有条件的地区，要利用电话语音、手机信息、网站信息等开展纳税提醒和催报催缴服务。

　　（4）通过编印税法宣传汇编小册，简洁明了宣传税收法规及政策。

　　第十九条 咨询服务

　　咨询服务是税务机关解答纳税人涉税问题，帮助纳税人正确理解、掌握税法，正确及时地履行纳税义务而提供的一种服务方式。

　　1、设立局长接待日。

　　为给纳税人提供优质的咨询服务,更好的为纳税人排忧解难、解疑释惑,各局在每月征期内设立局长接待日,由一名局领导负责接待来访的纳税人,解答纳税人提出的咨询以及热点、难点问题;接受纳税人的举报和监督;听取纳税人对局工作的意见和建议。

　　2、实行首问责任制。

　　第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须负责为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题。具体包括：电话咨询，网上咨询，书面咨询，上门咨询。

　　受理人员对纳税人的咨询，凡政策法规清晰，能够准确回答的问题，要即时详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，需进行详细记录，2个工作日内联系有关部门解答问题，相关部门答复后，由受理人在3个工作日内回复纳税人。

　　各旗区局应指定专人负责纳税人通过地税网站进行的网上咨询问题的收集、整理和回复工作。

　　第二十条 限时服务

　　为给纳税人提供更准确、快捷的纳税服务，尽量减少纳税人办税时间，对各种涉税事项的办结时限具体要求如下：

　　1、税务登记：包括开业税务登记；变更税务登记；复业税务登记；非正常户管理；税务登记换证验证；注销税务登记；税务登记证件丢失受理。

　　税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，对于资料齐全、审核无误的，即时办结；对于不符合条件的，一次性告知补正；对注销税务登记证件的由相关部门在调查（清算）核实后5个工作日内办理完毕。

　　2、应纳税种核定：

　　服务标准：办税服务人员认真受理、审核资料，准确录入信息，对资料齐全的在5个工作日内办理完毕。

　　3、纳税申报：包括上门申报、邮寄申报、数据电文申报、延期申报。

　　纳税申报服务标准：办税服务人员认真审核资料，准确录入数据、及时打印票据，对于资料齐全、审核无误的，即时办结；对于不符合条件的，一次性告知补正。

　　4、涉税审批：包括减免税受理；缓缴税款受理；退税受理；其他涉税审批。

　　服务标准：对纳税人办理各类涉税审批所需资料要一次性告知；办税服务人员认真受理、审核相关资料，准确录入数据；凡属本局审批权限的，在10个工作日审批，需上报上级的，在10个工作日内调查落实并报上级机关审批，待上级审批后，在2个工作日通知纳税人，审批时限和调查时限需延长的，必须及时向纳税人做出合理解释，最长时限不得超过30个工作日。

　　5、发票管理：包括发票核定、发票供应、自印发票的受理、发票缴销、发票丢失受理、代开发票、发票兑奖及其他工作。

　　服务标准：办税服务人员认真审核资料，准确录入数据信息，对于资料齐全、审核无误的且属本局权限范围的，即时办结；凡需上报上级审批的，在3个工作日内调查核实并上报审批，待上级审批后2日内办结并通知纳税人，对于不符合条件的，一次性告知补正。

　　6、涉税证明管理：包括外出经营活动税收管理证明、总机构汇总缴纳分支机构税款证明、其他涉税证明。

　　开具涉税证明服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，对于资料齐全、审核无误的，在5个工作日内办理完毕。

　　7、零散税源征收

　　零散税源征收服务标准：即时办结零散税款的申报、接收工作及完税凭证开具工作；审核、接收工作准确无误。

　　8、其他办税服务工作

　　表票资料供应服务标准：税务机关应无偿的向纳税人提供必需的表票资料。

　　第二十一条 公开办税服务

　　通过在广播、电视、报刊、地税网站及税收公告栏和办税服务场所张贴、公示各项规章制度，具体包括公开税收政策法规和规章、工作人员岗位行为规范、监督举报电话以及政务公开需明示的内容等。

　　（一）按照政务公开的要求须明示以下内容：

1、全局业务科室、税务所分布图；

2、全局业务科室、税务所工作职责及咨询电话等；

　　3、物价部门批准的收费标准；

4、处罚依据及处罚标准；

5、有关税收政策、法规和规章的宣传材料；

　　6、服务时限及服务标准；

　　7、办税所需提供的资料、步骤及方法；

　　8、工作人员岗位行为规范；

　　9、工作纪律和廉政规定；

　　10、税务行政许可事项；

　　11、其他内容。

（二）公开税收政策法规

　　一是定期公开。根据纳税人普遍反映的情况及税务人员日常管理服务中发现的问题,将与纳税人密切相关的税收法律法规、应享受的优惠政策等内容以税收政策公告的形式,在本局的“政务公开栏”中张贴。

　　二是即时公开。在定期公开的基础上,如遇有新的税收政策发布实施或者税务部门重大工作安排,及时制作相关税务公告,进行张贴并发放相关纳税人,使其在第一时间内了解税收政策变化和税务部门的工作安排,提高政策的透明度和可操作性。

　　（三）公开咨询电话

　　向纳税人公开本局各科室、税务所的咨询电话。

　　（四）公开工作人员岗位行为规范

　　1、仪容、仪表规范 ；

　　2、服务质量规范 ；

　　3、岗位纪律规范；

　　4、环境卫生规范；

　　5、文明用语规范。

　　第二十二条 环境服务

　　环境服务是指税务机关为满足纳税人办理日常涉税事宜的需要，不断创建方便有序、优质高效的办税环境而提供的服务，包括硬件服务设施和软件服务环境两部分。

　　（1）硬件服务设施

　　①配备供纳税人使用的触摸屏；

　　②设置公告栏、宣传栏、税法宣传材料台等设施；

　　③设置办税引导牌、窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌等；

　　④设置咨询台、咨询电话及公用电话，并设置专人担任纳税咨询工作，解答纳税人提出的问题；

　　⑤提供必要办公用品（桌、椅、笔、印台、复写纸等）；

　　⑥办税所需的各种表票；

　　⑦设置意见箱、纳税人留言簿等，征询纳税人意见。

　　⑵软件服务环境

　　①服务时限

　　各岗位工作人员根据各岗位的工作职责，严格执行限时服务的各项标准及要求。

　　②文明用语

　　严格执行税务人员服务用语，做到规范统一，接待纳税人态度热情；妥善处理纳税服务事项，任何情况下不得与纳税人发生争执。

　　③税容风纪

　　税务工作人员工作时间内着税务制服上岗，肩章、胸章、胸牌佩带整齐；窗口人员坐姿端正、精神饱满，行为举止注重礼仪礼节。

④环境卫生

室内清洁，物放有序，微机要干燥、无尘、无水迹、无杂物，柜内柜外无灰尘、无痰迹、无纸屑。

　　⑤工作纪律

　　严格遵守机关工作制度，不准迟到或早退；保证工作时间内接待纳税人；严格执行纳税服务场所的各项工作制度，上岗工作时间不得干与工作无关的事情，尤其不能在工作期间利用微机玩游戏，应主动热情为纳税人服务。

　　应加强服务质量和效率。

　　加强对税务人员业务技能培训，要有针对性分系列、分岗位进行重点培训，使工作人员熟练掌握税收政策法规及业务操作技能，严格按照规定的工作时限为纳税人提供准确、快捷的服务；严格执行首问责任制；办税大厅须指定专人负责日常服务工作的监督管理，征期内有领导值班；工作时间，咨询台的工作人员要坚守岗位，随时接待和解答纳税人提出的问题，接听和处理纳税人打进来的咨询电话；答复咨询，办理各种事项准确无误。

　　第二十三条 巡查巡征、定时定点服务。

　　在中心税务所管辖的农村牧区和边远地区的乡、镇、苏木实行按时段轮流代开发票服务，每个税务所将在每个乡镇开票的固定时间、固定地点向所辖地区纳税人进行公布，税务所按时到各地进行巡查巡管、定时定点服务，每个乡镇每月的服务时间不得少于3天。

第六章 责任追究

　　第二十四条 在纳税服务过程中有下列行为，导致纳税服务工作不到位，对部门利益造成损害或使纳税人权益受到侵害，由管理部门会同人事监审部门依据相关法律、法规、工作制度追究直接责任人和主要负责人的责任：

　　（一）未及时公告税收政策法规，导致税款流失的；

　　（二）未设置及公开咨询、举报电话，导致纳税人咨询、举报等无所适从的；

　　（三） 未按首问责任制要求接待来访纳税人，造成严重影响的；

　　（四） 应办结而未按规定时限办结各类涉税事项或故意拖延不办的；

　　（五） 未按照公开办税要求公开办税内容的；

　　（六） 不使用文明用语规范或随意顶撞纳税人，情节恶劣的；

　　（七） 受理、审核资料不严谨，造成税收管理混乱的；

　　（八） 其他过错行为。

　　第二十五条 责任追究的形式：

　　1、经济处罚：视情节轻重，扣发一定数额的奖金、津贴、补助等；

　　2、行政处罚：视情节轻重，取消评先选优资格、通报批评、口头劝诫、降低执法能级、调离工作岗位、待岗、按照《国家公务员法》进行行政处分等。

第七章 附 则

　　第二十六条 本实施方案由鄂尔多斯市地方税务局负责解释。

　　第二十七条 本实施方案从2006年1月1日起执行。

                                   二OO五年十二月二十二日