经市人民政府同意，现将《鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。 

　　                        鄂尔多斯市人民政府办公室 

　　                            2021年8月5日 

　　鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案 

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政办发〔2021〕25号）精神，加快推进我市政务服务便民热线整合工作，提高政府为企便民服务水平，结合我市实际，制定本方案。 

　　一、指导思想 

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线整合，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。 

　　二、工作目标 

　　加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的全市政府各部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线、网络平台的资源整合，整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（下称12345热线），受理全市各级政府职能范围内的咨询、投诉、求助、意见和建议等非紧急类诉求，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立“一号受理、统一分流、实时反馈、公开流程、效能监察、群众监督”运行机制，建成公众参与、政民互动、服务决策，上下联动、横向联通、高效运行、标准统一的12345热线服务平台。 

　　三、基本原则 

　　（一）坚持“便民利民、规范高效”。把方便企业和群众作为12345热线平台建设的出发点和落脚点，优化流程和资源配置，创新服务方式，规范服务内容，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。 

　　（二）坚持“一号对外、分级办理”。将12345热线作为政府统一对外的热线服务电话号码，负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，部门按职责分工限时办理12345热线转办的相关业务、实施监管执法和应急处置等工作。 

　　（三）坚持“统一平台、互联互通”。建设全市统一的12345热线平台，实现与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。 

　　（四）坚持“上下联动、接诉即办”。实现12345热线四级网络全覆盖，健全市、旗区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）四级联动、网格化管理、高效协同工作机制，推进企业和群众诉求接诉即办。 

　　四、整合方式及步骤 

　　按照分级分类和平稳过渡的基本要求，稳步推进整合工作。 

　　（一）第一批整合（2021年8月10日-9月10日）。采取整体并入整合方式。旗区长热线及企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到12345热线。整合后，原号码留做单位办公使用，不再对外宣传，各旗区、市直各部门对外宣传号码统一为12345。目前没有设立政务服务便民热线的部门直接并入12345热线，今后不再批建新的服务热线。 

　　1.完成9个旗区长热线电话整合工作。9个旗区长热线电话整合后，统一由12345热线接听受理，各旗区的业务系统作为12345热线二级业务平台，负责转办事项办理和回复。本着为民务实的原则，保留旗区长热线机构，业务系统应用维护及人员配置由各旗区自行研究解决。旗区12345热线二级业务平台实行24小时工作制。 

　　2.完成市直部门、有关园区和部分特服号码整合工作。整合后，统一由12345热线接听，受理形成的电子工单转交原部门办理，并由12345热线跟踪督办。相关部门不再另行设置热线机构和编制。 

　　（二）第二批整合（2021年9月11日-10月11日）。采取双号并行整合方式。将话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一接听管理，企业和群众通过拨打原号码或12345咨询问题、反映诉求。整合后，原部门负责12345热线转派电子工单的办理和回复。设置专家座席的热线，有关部门要建立专家选派和管理长效机制。进驻12345办公区接线专家座席应不少于2名 

　　（三）第三批整合（2021年10月12日-11月12日）。采取设分中心整合方式，实行垂直管理的国务院部门在本市设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，并纳入12345热线考核督办工作体系。 

　　五、整合要求  

　　（一）建立热线工作管理机构。全市12345热线工作机构设在市行政审批和政务服务局，内设政府热线管理科（挂鄂尔多斯市市长热线管理办公室和鄂尔多斯市接诉即办中心牌子），负责全市12345热线平台规划建设和运行管理，指导监督全市12345热线工作。各旗区人民政府要建立相应热线管理机构，明确职责，压实责任，统筹推进本级范围内的热线服务工作。 

　　（二）优化热线工作流程。12345热线平台要以一个号码对外，全年无断点受理企业和群众诉求，依法依规完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价、归档等工作流程，实现企业和群众诉求办理全程留痕的闭环运行。推行“双派单”下管一级工作制度，在将工单派至具体承办旗区和市直部门的基础上，同步转派至相关苏木乡镇和街道办理，并对苏木乡镇和街道办事处办理情况进行排名，做到“小事不出村、大事不出镇”。进一步完善即时转办、分类处置、限时办结、满意度测评等流程，建立部门牵头办理和多部门协办的机制，优化退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请、超期不办理等关键步骤的处理规程,健全对企业和群众诉求高质量办理的操作标准。 

　　（三）提升12345热线信息化水平。推进人工智能、5G技术等信息化功能的建设，快速提升12345热线平台的技术支持和服务管理能力。各有关部门要做好与12345热线平台的系统对接、知识库汇集、业务培训等工作，实现平台互联互通，实时推送受理信息、办理进度、满意度评价等所需的全量数据，加强数据归集研判分析，为各级人民政府和部门履职尽责、科学决策提供数据支撑。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。加快推进紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与12345热线系统对接，通过一键转接、三方通话、派发电子工单等方式完成互联互通。110紧急热线对接工作要先行先试，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情及时有效处置。 

　　（四）加强热线知识库建设和应用。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”原则，加快推进热线知识库建设和相关制度制定出台。各旗区人民政府和市直相关部门要及时采编、更新、审核和完善政务知识库，及时推送最新政策和热点问题答复口径。要加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。 

　　（五）强化信息安全保障。各旗区和市直有关部门要严格遵守12345热线信息安全保密制度，落实信息安全责任，未经12345热线管理机构批准不得对外提供发布企业和群众个人信息、诉求内容、电话、IP地址等不宜公开的信息数据，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。 

　　（六）加强热线队伍建设。市行政审批和政务服务局要合理规划政务服务便民热线整合后的座席和人员配置，以政府购买服务方式充实热线队伍。要加强12345热线工作人员特别是一线工作人员的业务规范和技能培训，提升热线服务质量和水平。各旗区人民政府和市直有关部门要明确部门内部办理工作人员和工作职责，做好热线整合后的工作衔接和业务延续。 

　　六、保障措施 

　　（一）加强组织领导。市人民政府统筹推进全市热线整合工作，各旗区人民政府要专题研究部署，明确具体分管领导，各部门要建立“一把手”负总责、分管领导具体抓的领导机制,明确工作任务和要求，切实做好12345热线整合工作。市行政审批和政务服务局要做好统筹协调和组织调度工作，确保按期完成12345热线整合任务。 

　　（二）加强支持保障。各旗区和市直有关部门要加强12345热线整合工作的支持力度，在机构编制、人员、信息化建设等方面切实予以保障，所需经费列入本级年度财政预算。各旗区和市直有关部门要根据职能职责制定和完善相关管理制度，切实抓好整合后的热线运行管理，不得因整合工作影响12345热线正常运行。市行政审批和政务服务局要根据整合工作实际，进一步优化完善12345热线办公场地功能布局，科学设置接听、接访、办公等功能区，加大宣传力度，提高12345热线的影响力和知晓率，更加方便企业和群众记忆和使用。 

　　（三）加强督办考核问责。建立社会公众、新闻媒体、督查巡查等常态化外部监督机制，探索引入第三方评价机制，健全以电话接通率、及时办结率、问题解决率、发回重办率、群众满意度等为核心指标的绩效考评体系。完善12345热线办理工作问责机制，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假、久拖不办等行为，按照有关规定问责和通报。 

　　附件：鄂尔多斯市政务服务便民热线整合清单 

相关链接：《鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案》政策解读 

附件 

　　鄂尔多斯市政务服务便民热线整合清单 

　　一、第一批整合（整体并入） 

　　（一）旗区长热线 

　　　（二）国家及自治区设立的五位短号政务服务便民热线 

　　二、第二批整合（双号并行） 

　　国家及自治区设立的五位短号政务服务便民热线 

　　三、第三批整合（设分中心） 

　　国务院垂直管理部门在本市设立的五位短号政务服务便民热线