为适应税收征管改革发展需要,切实提高办税服务效能,鄂尔多斯市税务局聘请北京零曦管理公司和山东大国之礼文化研究院在全市范围内开展“提升服务效能、创建品牌示范办税服务厅”活动。本次活动分三个阶段,分别是培训辅导阶段、争先创优阶段、巩固提高阶段。通过多维度的培训、评比、考核活动,力争创新服务举措,提升纳税人满意度和获得感。目前,达拉特旗税务局作为全市首家创建单位,率先垂范,效果显著,准旗税务局、准格尔经济开发区税务局、鄂前旗税务局等也已相继开始了培训辅导工作,在全市范围内形成了遍地开花的态势。

坚持培训辅导,为创建示范办税厅注入“动力源”。本次辅导培训课程丰富,形式多样,涵盖纳税服务与服务意识、纳税服务礼仪、纳税服务沟通、金牌导税、6S职场管理、窗口服务流程、投诉预防、舆情危机应对、形体训练、晨会演练、案例演练、纳税人拦访分析、话术通关、晨会演练等10余门课程。为实现参训学员学有所获、学有所得、学有所悟的教学效果,采用互动讲授、案例教学、小组研讨、角色扮演、情景模拟等多种方式,对一线税务干部的服务意识、服务理念、服务行为规范进行“定型、定位”强化训练。

坚持整改落实,为创建示范办税厅打造“黄金台”。通过落地检查评估与纳税人拦访,辅导团队针对各局实际情况,提出适应本局的工作优化建议,整顿办税服务厅硬件环境、服务标准和业务流程。通过对窗口办公环境及物品统一标识、明确定位、分类摆放,使大厅环境焕然一新、规整有致,对办税服务厅工作人员培训服务标准话术和接待纳税人规范用语,提高沟通效率。针对纳税人拦访收集到的意见及建议,有针对性地予以解决,从落实精细化精准化政策辅导、多方式多渠道优化沟通提醒、严格落实一次性告知制度、升级自助办税终端、提高业务办理效率等方面入手,突出重点、持续整改,使纳税人享受到高效、快速、有温度的办税体验和感受。

坚持考核评比,为创建示范办税厅加入“催化剂”。建立常态化机制,成立固化小组,负责监督大厅服务硬件、工作人员服务形象、服务行为、服务话术等方面工作的落实,同时由内训师轮流组织,每日召开晨会,大厅全体工作人员参与,利用晨会时间整理仪容仪表、温习服务标准、学习业务知识;在全市范围内开展考核评比工作,健全考核办法,完善考核方式、提升服务质量,让培训效果不断巩固深入。