2016 年，市12315消费者投诉举报中心在市局党组的正确领导下，在全市工商（市场监督管理）部门的大力支持及配合下，全面落实各项重点工作任务，业务工作取得了明显的进展，现将12315全业务分析如下：

一、投诉举报综合分析

市12315消费者投诉举报中心全年业务总量为18068件，其中咨询12474件，投诉5148件，举报412件，建议34件，各项数据同比分别上升44.375%、26.08%、-9.85%、209.10%。已处理投诉举报5475件，办结率为98.48%。解决纠纷争议金额4680.01万元，为消费者挽回经济损失878.27万元。受理渠道以12315热线为主，其他渠道为辅，其中网络受理17件，微信在线投诉14件，央视315晚会转办投诉5件，旗区自行受理123件，受理量排名前三位的是乌审旗市场监督管理局、鄂尔多斯市工商行政管理局东胜分局和鄂托克前旗市场监督管理局。

（一）业务总体情况

1. 投诉总体情况。市12315消费者投诉举报中心共受理投诉5148件，已处理投诉5071件，解决率为98.50%，成功调解3162件，调解成功率62.35%。其中，商品消费投诉3250件，占总量的63.13%，为消费者挽回经济损失747.97万元；服务消费投诉1898件，占总量的36.87%，为消费者挽回经济损失130.30万元。

2. 受理咨询情况。共受理咨询12474件，均已即时为消费者解答。咨询内容主要可分为以下几类：一是部分商品的“三包”政策；二是实体店购物的退换货制度；三是采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品后的纠纷如何解决；四是交付订（定）金后不能履行合同，订（定）金该如何处理；五是预付卡式消费遇阻该如何维权；六是处理投诉进度查询；七是工商业务问题，如企业年报、申领或变更营业执照、不正当竞争、商标权保护等；八是非工商职责范围内的各类问题，较多的有油改气（气瓶）、食品卫生安全、供热（电、水）服务、发票、商品或服务价格、快递服务、流动摊贩、医疗卫生服务、政府工作人员作风、民生热点（十个全覆盖）、高速公路通行费、银行服务、保险服务等与人民群众生活密切相关的问题。

3. 受理举报情况。共受理举报412件，已处理404件，办结率98.06%，罚没金额5.33万元。举报内容涉及：一是销售伪劣商品或三无产品行为；二是经营者涉嫌无照经营或超范围经营；三是经营者虚假宣传，误导消费者；四是经营行为涉嫌传销；五是经营者变相强制消费，侵犯消费者自由选择权；六是未经品牌授权经营涉嫌不正当竞争；七是举报虚假有奖销售行为，如群众反映强烈的购物即抽奖、砸金蛋等营销活动；八是涉嫌销售仿冒某著名商标商品，欺诈消费者；九是餐饮服务提供者收取一次性餐具使用费等。

（二）投诉热点分析

被投诉较多的市场主体有中国移动鄂尔多斯分公司所属分支机构及其授权商、中国联通鄂尔多斯分公司所属分支机构及其授权商、中国电信鄂尔多斯分公司所属分支机构及其授权商、鄂尔多斯游泳馆（东胜区泳乐汇游泳馆）、东胜区天伦电器、东胜区展源海产调料冻品批发部、华研家电、华研超市、苏宁电器（易购）、三星专卖店、苹果售后及正泰通讯等。

商品类投诉及问题：

1. 位居榜首的商品投诉是通讯器材投诉。共计受理投诉519件，占商品类投诉总量的15.97%。投诉内容主要有：三包有效期内，商品性能故障，如无法正常充电、屏幕无显示等，经营者拒绝履行售后义务或维修时间过长且不提供备用机或维修难以排除故障等；砸金蛋等抽奖式营销活动相关奖品不符合经营者明示承诺；买手机送话费销售活动中合同违约问题等。

2. 位列第二的商品投诉是服装、鞋类投诉。共计受理投诉444件，占商品类投诉总量的13.66%。消费者主要投诉：经营者不按明示价格出售商品；经营者拒绝承担商品质量担保义务；对商品进行虚假宣传，诱导消费者购买商品；不按约定退换货；出售商品商标标识近似某名牌产品商标等。

3. 排名第三位的投诉是交通工具投诉。共计受理投诉392件，占商品类投诉总量的12.06%。投诉问题集中在：汽车产品出现异响、发动机故障等，4S店难以查出原因；违反贷款合同约定，擅自收取利息；以未在4S店做保养、出过事故等为由，拒绝履行售后义务；不履行交付购车相关资料（凭证）义务，侵犯消费者权利；贷款购车被收取保险保证金，并被限制购买保险；交付预付款（订金）后改变购车计划，要求退款遭拒。

服务类投诉及问题：

１.位居首位的服务类投诉是电信服务投诉。共计受理投诉323件，占服务类投诉总量的17.02%。投诉内容有：未经消费者同意，擅自开通或变更收费业务；网络服务质量问题，如实际网速低于名义网速；资费套餐变更受阻，侵犯消费者选择权；落实实名制过程中运营商一方存在的服务问题；运营商系统故障，部分用户短时间内发生欠费停机等。

２.排名第二的服务投诉是居民服务投诉。共计受理投诉254件，占服务类投诉总量的13.38%。投诉内容主要包括：预付卡消费受阻，主要问题有服务提供者擅自缩小服务范围、改变预付卡等级、限用日期和支付比例、停业不作退款等后处理；服务质量差强人意，包括工作人员技能、服务意识不强、沟通能力差及处理问题方式不妥等问题；夸大服务效果误导消费者；以免费赠送礼品为诱饵，诱导消费者选择服务和产品；点赞活动不履行明示承诺等。

３.热点之三的服务投诉是修理维护服务投诉。共计受理投诉198件，占服务类投诉总量的1.43%。投诉的内容涉及：服务质量水平低，难以满足消费者需求；经营者拒绝提供维修凭证；相关事宜未约定明确产生争议。

二、投诉举报受理、处理和“诉转案”情况

2016 年，各旗区工商(市场监督管理)部门、各直属分局认真受理和解决消费投诉，加大对不法经营行为的查处力度，在净化市场消费环境，维护消费者权益方面取得了积极成效。全市各级工商（市场监督管理）部门共办理“诉转案”64件，罚没款20.7104万元。各单位投诉举报案件上级分派量（率）、已办结量、办结率、案件打回量、打回率、超期反馈量和超期反馈率等考核指标详见下表(超期反馈量和超期反馈率的统计时间截止 2016年11月30日，其余数据均截止 2016年12月31日 )。各项数据不理想的单位要认真查找原因，按照鄂尔多斯市工商局12315相关工作制度的要求改进工作，切实提升工作效能，努力打造红盾消费维权品牌。

承办单位办结情况统计表