现将《鄂尔多斯市政务服务“好差评”实施细则（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。 

　　                       鄂尔多斯市政务服务局 

　　                               2020年6月2日 

　　鄂尔多斯市政务服务“好差评”实施细则 

　　(试行) 

　　第一章 总 则 

　　第一条 目的依据。根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）及自治区、鄂尔多斯市政府相关文件的要求，为建立我市“好差评”有效运行机制，保障全市政务服务“好差评”工作顺利开展，制定本细则。 

　　第二条 适用范围。本制度适用于我市各级政务服务机构的政务服务“好差评”（以下称“好差评”）工作。所称政务服务指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位（统称政务服务机构）所提供的服务。 

　　第三条 职责分工 

　　（一）市政务服务局。统筹推动全市政务服务“好差评”工作。依托内蒙古自治区一体化在线政务服务平台，对接建设政务服务“好差评”系统（以下简称“好差评”系统）。统筹实施市本级政务服务大厅“好差评”软硬件设施的布设工作；负责全市差评工单的转派、督办和处理结果的审核、反馈，将差评整改处理结果报自治区政务服务局复核备案，并将“好差评”结果纳入全市绩效考核，每月通报市级政务大厅和旗（区）政务服务中心的“好差评”结果。 

　　（二）市级政务服务机构。负责组织实施本单位的“好差评”工作。建立“好差评”工作机制，明确责任部门负责本单位“好差评”工作；梳理本单位政务服务事项目录库事项清单并确保各事项名称与“好差评”事项名称对应一致；负责本单位自建业务系统与“好差评”系统对接改造，实现本单位所有政务服务事项的评价，并按照统一规范传送评价和办件过程数据；统筹做好自建系统延伸至旗（区）的“好差评”工作，保障本单位政务服务“好差评”渠道全方位畅通、事项评价全覆盖；做好本单位自建政务服务自助终端改造工作，按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能；处理涉及本单位的差评工单整改、回访并反馈至市政务服务局审核；做好窗口评价指引工作。 

　　（三）各旗（区）政务服务局。统筹落实本旗（区）“好差评”工作。梳理本旗（区）政务服务事项目录库事项清单并确保各事项名称与“好差评”事项名称对应一致；统筹实施本级政务服务大厅“好差评”软硬件设施的布设工作；负责本旗（区）自建综合受理系统或评价系统与“好差评”系统对接改造，并按照统一规范传送评价数据和办件过程数据；保障本旗（区）级政务服务机构的政务服务事项“好差评”渠道全方位畅通、事项评价全覆盖；统筹做好本旗（区）自建的政务服务自助终端的改造工作，按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能；负责旗（区）级政务服务大厅的差评工单转派督办和处理结果的反馈审核，将差评整改处理结果报市政务服务局复核备案，并将“好差评”结果纳入旗（区）绩效考核，每月通报旗（区）级政务服务大厅的“好差评”结果。 

　　第二章 评价指标 

　　第四条 评价指标及分类。评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项只可对服务事项进行评价，窗口办理的事项可对服务事项和服务人员进行评价。 

　　第五条 评价等级和分值。“好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为“好评”），“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。对应的评价指标见附件。 

　　第六条 评价指标的选择。服务对象做出“差评”时，须选择对应的指标或文字输入不满意原因方可提交评价结果。服务对象做出“好评”时，可不选择指标直接提交评价结果。 

　　第三章 线上评价 

　　第七条 线上评价渠道。线上评价渠道包括鄂尔多斯政务服务网、“蒙速办”APP等移动政务服务应用。 

　　第八条 鄂尔多斯政务服务网。鄂尔多斯政务服务网开通评价功能，并提供统一的评价界面，服务对象在政务服务网办理事项后，根据提示进行评价。 

　　第九条 移动端政务服务平台。“蒙速办”APP、微信公众号等移动端政务服务开通评价功能，服务对象通过移动端政务服务平台办理事项后，根据提示进行评价。 

　　第四章 线下评价 

　　第十条 线下评价渠道。线下评价渠道包括政务服务大厅窗口评价器和二维码评价，自助服务终端、短信和12345市长热线评价等。 

　　（一）窗口评价器。以评价器为评价渠道的政务大厅应在窗口显著位置放置评价器，评价器在事项受理后自动进入评价界面，显示评价选项和服务对象所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名及工号等信息，服务对象点击评价器即可进行评价。 

　　（二）二维码。以二维码为评价渠道的政务大厅应按统一规则生成二维码，办事群众在获取叫号单之后可扫描叫号单二维码进行评价或服务窗口在事项受理和办结后，打印带有二维码的办件回执给予服务对象扫码评价。 

　　第十一条 自助服务终端。自助服务终端在事项办理完成后自动跳转进入评价界面，显示所办事项的名称、业务流水号及评价指标等内容，并提示服务对象进行评价。 

　　第十二条 短信评价。对已办结服务事项，“好差评”系统发送短信至服务对象，服务对象可通过提示短信所附链接进入“好差评”系统评价界面进行评价。 

　　第十三条 12345市长热线。企业群众可通过12345市长热线进行咨询、投诉。 

　　第十四条 社会各界“综合点评”。各级政务服务机构通过意见箱、电子邮箱、公布投诉电话等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。 

　　第十五条 政府部门“监督查评”。各级、各部门开展政务服务调查，针对政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况，适时抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查，评估结果作为改进政务服务的重要依据。 

　　第五章 评价规则 

　　第十六条 评价次数。服务对象每接受一次政务服务，可进行一次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的即办件，服务对象仅在事项办结后进行1次评价。线上线下相结合或非当场办结的承诺件，服务对象每次到窗口办理后均可对服务事项进行1次评价。 

　　第十七条 评价界面。按照国家、自治区的标准和要求设置统一的线上线下“好差评”评价界面。线上评价界面可增加“对政务服务的意见和建议”填写栏目供服务对象填写。自助终端机评价界面应增设终端机编号信息。出现“差评”时，各评价界面提供差评内容选项，其中“其他”选项提供文字输入功能，供服务对象写明差评原因。 

　　第十八条 批量业务。在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”。在办理批量业务后，服务对象进行一次评价，一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。 

　　第十九条 评价时限。服务对象可在事项办结后7个自然日内进行评价，逾期未评价的，不再保留评价入口，该笔业务默认为“基本满意”，并根据国家、自治区的规则进行动态调整。 

　　第二十条 即办件评价。即办类事项“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。 

　　第二十一条 承诺件评价。承诺件在受理时评价窗口人员，出件时评价窗口人员和政务服务机构，“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。 

　　第二十二条 网办件评价。全流程网办件只对提供服务事项的政务服务机构评价；窗口受理、邮寄送达的办件在受理时评价窗口人员、出件时评价提供服务事项的政务服务机构。网上受理、窗口出件的办件在出件时评价窗口人员和所提供服务事项的政务服务机构。“好评”结果同时用于窗口人员和政务服务机构，“差评”结果需提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。 

　　第二十三条 查询咨询类评价。查询咨询类业务在线上办结的，无需进行评价；查询咨询类业务在实体政务大厅办结的，需评价窗口人员的服务。 

　　第六章 统计排名 

　　第二十四条 计分方式。“好差评”统计内容包括服务事项得分、政务大厅覆盖率、参评率和整改率。 

　　服务事项得分指政务服务机构已办理的所有服务事项的评价得分平均值。 

　　政务大厅覆盖率指已开通“好差评”功能的政务大厅数量占全部政务大厅数量的比例。 

　　参评率指已获得评价的政务服务办件数占应评价办件数的比例。 

　　整改率指政务服务机构已整改的服务事项“差评”数占其应整改“差评”数的比例。 

　　第二十五条 好差评榜单。市政务服务局统一对市级政务服务大厅、市直部门和旗（区）政务服务中心“好差评”情况进行统计，发布市级政务服务大厅、市级政务服务机构和旗（区）政务服务中心“好差评”三个榜单。各旗（区）政务服务局统一对旗（区）级政务服务大厅、旗（区）级政务服务机构发布政务服务“好差评”榜单。 

　　第七章 差评整改 

　　第二十六条 差评转办。服务对象做出“不满意”或“非常不满意”评价后，“好差评”系统自动生成差评工单，推送至12345市长热线。 

　　差评工单按12345工作机制转办，承办单位将处理整改结果反馈12345市长热线，12345市长热线将整改结果及时报送各级政务服务局。 

　　第二十七条 整改反馈。承办单位收到差评工单要安排专人48小时内开展回访核实。 

　　1.对情况清楚、诉求合理的问题能当场解决的要当场解决；当场难以解决的，要找准问题根源，并在5个自然日内整改反馈； 

　　2.对情况较为复杂的，要在15个自然日内完成整改反馈； 

　　3.对经核实确实存在问题的，承办单位应对相关责任人进行约谈整改，并视情况根据有关规定进行处理； 

　　4.对反映问题缺乏法定依据的，做好解释说明； 

　　5.经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，经12345市长热线按程序报上级政务服务局复核备案。 

　　第二十八条 差评复核机制。建立市、旗（区）服务人员差评申诉复核机制。服务人员收到“差评”评价后，允许在5个工作日内进行申诉。各级政务服务机构要在收到申诉申辩后5个工作日内对其进行认真核实。经核实为误评或恶意评价的差评结果，应及时分别报送市、旗（区）政务服务局，并由市政务服务局报自治区政务服务局备案。 

　　第二十九条 “好差评”实行实名制。各级各部门要严格保护评价人信息，不得将任何与评价人有关的信息提供给第三方。 

　　第八章 绩效考核 

　　第三十条 通报。市政务服务局对市级政务服务大厅、市级政务服务机构和旗（区）政务服务中心“好差评”结果按月进行通报。旗（区）政务服务局对旗（区）级政务服务机构的政务服务“好差评”结果按月进行通报。 

　　第三十一条 考核。政务服务“好差评”结果纳入市、旗（区）政务服务局年度绩效考核，考核指标及权重由市政务服务局确定。 

　　第九章 附 则 

　　第三十二条 解释权。本制度由市政务服务局负责解释。 

　　第三十三条 实施日期。本制度自印发之日起施行。 

　　附件 

　　服务事项评价指标