局机关各科室、各二级单位
《鄂尔多斯市退役军人事务局信访工作制度》经局党组2020年第6次会议研究通过，现印发给你们，请遵照执行。
鄂尔多斯市退役军人事务局
2020年6月12日
鄂尔多斯市退役军人事务局信访工作制度
第一章 总则
第一条 为进一步提高全市退役军人信访工作效率和质量，规范信访工作程序，明确信访工作责任，更好地为退役军人服务，根据国务院《信访条例》和内蒙古自治区退役军人事务厅信访工作规程，结合我市退役军人信访工作实际，制定本信访工作制度。
第二条 按照《信访条例》“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则”开展工作。
第三条 退役军人事务部门领导班子成员对信访工作承担“一岗双责”的工作责任。主要领导负总责，其他领导班子成员根据工作分工，负责分管领域信访工作。
第四条 退役军人事务部门接待、受理、办理、转交办退役军人反映安置政策的落实问题、身份认定问题、优抚标准问题、生活特殊困难等，以及其他涉及退役军人事务等问题。
第五条 定期开展涉及退役军人事务方面的矛盾纠纷排查化解工作，对排查出来的矛盾纠纷逐案逐人逐项登记建档，按月排查汇总，调度通报。
第六条 对退役军人反映涉及面广、时间跨度长、容易升级激化、带有普遍性的信访问题或疑难复杂矛盾纠纷，要落实领导包案。包案领导要综合协调各方力量，确保信访问题或矛盾纠纷得到有效化解。
第七条 成立退役军人信访工作领导小组。统筹协调信访工作，推动上级关于信访工作决策部署的贯彻落实，指导解决和推进化解信访突出问题，对下级部门的信访工作进行督查指导，切实推动信访问题的有效化解。
第二章 接待登记
第八条 市退役军人服务中心负责日常退役军人来访接待接访工作。市退役军人事务局执行局领导带班制度和领导干部接访日制度；每周安排1位局领导为信访带班领导，负责局信访接待工作带班调度；每周三为领导接待日，在退役军人服务中心接待来访人员；工作日每天安排1位业务科室负责人到服务中心信访接待窗口值班，负责接待来访人员。
第九条 退役军人通过来信、来访、来电、网上信访等形式提出的信访事项，信访接待人员均应详细登记录入退役军人信访信息系统，建立台账。登记内容包括：信访人姓名、身份证号、家庭住址、联系电话、信访问题属地、产生信访问题的原因、信访过程、主要诉求等要素。
第十条 凡来访人反映情况、提出诉求、政策咨询的，任何人不得拒绝、推诿。要耐心细致的接待来访者，认真倾听来访人的问题表述。对情绪激烈的来访者要及时安抚情绪，避免出现过激行为。对多人采用走访形式提出共同信访事项的，要引导来访群体推选出3-5名代表进行接待。
第十一条 信访接待人员要根据来访人反映的情况，甄别问题的类别属性，对属于退役军人事务部门职能范围的问题，要按照程序进行受理；认定不属于退役军人事务部门职能范围的，要向来访人做好解释工作，告知来访者向有权处理部门反映问题、表达诉求，同时做好解释疏导工作。
第十二条 对来访人反映的问题、提出的诉求和政策咨询事宜，属于政策明确，可以当场答复的，应当立即予以答复；当场不能予以答复的，根据具体情况，告知来访人不能当场予以答复的理由和具体答复期限。
第十三条 思想政治和权益维护科应将来访人反映的问题、提出的诉求分析梳理后形成案卷，同时填写《信访事项办理单》，及时送呈分管领导、主要领导阅批，同时根据领导批示意见送达承办业务科室。承办业务科室负责人为该信访事项的第一责任人，应按照《信访条例》的规定时限及时办理。
第十四条 对上级部门和本级市委、政府及市信访、网信等部门交办、转办的信访事项，思想政治和权益维护科应形成案卷，填写《信访事项办理单》，并及时送呈分管领导、主要领导阅批，同时根据领导批示意见送达承办业务科室。承办业务科室负责人同时为该上级交办信访事项的第一责任人，应按照《信访条例》的相关规定及时办理。
第十五条 对信访人提出的复查、复核申请，思想政治和权益维护科将信访人提供的材料形成案卷，同时填写《信访事项办理单》，及时送呈分管领导、主要领导阅批，同时根据领导批示意见送达承办科室。承办科室负责人同时为该复查信访事项的第一责任人，要根据《信访条例》的规定时限办理。
第三章 受理办理
第十六条 相关业务科室接到《信访事项办理单》后，要根据工作职能甄别、核实来访人反映的问题或提出的诉求是否属于本单位职责范围的问题，应当自来访接待日起15日内决定是否受理，并向来访人出具受理告知书或不予受理告知书，同时将办理情况抄送思想政治和权益维护科，由思想政治和权益维护科工作人员录入退役军人信访信息系统。
第十七条 对上级机关和同级信访部门转送、交办的信访事项，相关业务科室接到《信访事项办理单》后，要根据工作职能甄别、核实是否属于本单位职责范围的问题，应当自收到转送、交办信访事项之日起15日内决定是否受理，同时向信访人出具受理告知书或不予受理告知书，并将办理情况回复上级转送、交办单位，同时抄送思想政治和权益维护科，由思想政治和权益维护科工作人员录入退役军人信访信息系统。
第十八条 承办业务科室对受理承办的信访事项，要根据工作职能进行详细的调查核实，查明情况，同时要积极对接联系信访人，做好解释教育和疏导安抚工作，避免信访人发生越级上访行为。对所承办的信访事项应当自作出受理决定之日起60日内办结，形成处理意见，并书面答复信访人；情况复杂的，经局主要领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。同时将办理情况抄送思想政治和权益维护科，由思想政治和权益维护科工作人员录入退役军人信访信息系统。
第十九条 对信访人提出的复查、复核审请，承办科室要进行详细的调查核实，应当自收到复查、复核请求之日起30日内提出复查、复核意见，书面答复信访人。同时将复查、复核办理情况抄送思想政治和权益维护科，由思想政治和权益维护科工作人员录入退役军人信访信息系统。
第二十条 对市委网信办、督查室和市长热线转交办的信访事项，相关业务科室接到《信访事项办理单》后，要根据工作职能甄别、核实是否属于本单位职责范围的问题，办理时限按照转交办单位要求执行，并将处理意见回复转交办单位，同时抄送思想政治和权益维护科。
对同一信访事项涉及多个业务科室的，根据《信访事项办理单》领导批示，由牵头业务科室向信访人出具受理告知书或不予受理告知书、处理意见书，同时将办理情况抄送思想政治和权益维护科。
第二十一条 各信访事项的承办科室对已办结的信访事项，要及时整理归纳，包括信访事项的相关材料、领导批示、办理情况、办理结果等相关办理资料。经整理后，按档案管理要求送交思想政治和权益维护科进行统一归档管理。
第二十二条 退役军人通过来信、来访、来电、网上信访等形式提出的信访事项，市退役军人服务中心信访接待人员经过甄别，属于问题属地办理的，应直接由退役军人信访信息系统和国家信访信息系统转送问题属地退役军人事务局办理；属于市相关部门办理的，转送局思想政治和权益维护科，由思想政治和权益维护科按照《鄂尔多斯市退役军人信访事项交办转办制度》相关规定办理。
第四章 工作要求
第二十三条 按照“分级负责、归口办理、谁主管、谁负责”的原则，市退役军人服务中心负责信访事项接待、登记工作，思想政治和权益维护科负责信访事项转办、交办、归档等工作。各科室按照工作职责，均应承担信访工作责任，要认真做好信访事项的接待、办理、回复等工作。
第二十四条 来访接待人员对来访者应热情接待，不得置之不理或敷衍、推诿、拖延。要认真倾听来访者的表述，交谈时要文明用语，态度端正，对来访人提出的问题和诉求要严格按照法律法规和政策依据予以回答。不论来访人是何身份，反映问题大小，态度好坏，接访人员都要做到不冷、不横、不硬，热情应答，不得出现作风粗暴、激化矛盾等情况。
第二十五条 来访接待人员应当遵守信访保密纪律，不得泄露来访人信息和信访内容。若来访人是反映控告、检举问题的，不得将控告、检举人材料交给被控告人、被检举人。不得扩散来访人反映的情况和问题。
第二十六条 各信访事项的承办科室，对所承办的信访事项要按照《信访条例》的规定按期办理，出具的处理意见书要认定事实清楚，符合相关法律法规，有明确的政策依据（意见书出具后需经局法律顾问合法性审核，经法律顾问审核确认无误后，方可送达信访人），送达信访人时要签送达回证，并要留存影像资料。
第二十七条 工作人员因工作方式不当、处理问题不及时，造成矛盾激化，信访人越级上访或非正常上访，并产生不良社会影响的，视其情节轻重，按照相关规定严肃追究责任。
第五章 督查督办
第二十八条 对交办、转送的信访事项，应及时检查各旗区、各单位和局各业务科室办理情况，对下列情形予以督办：
(一)无正当理由未按规定期限受理或办结信访事项的；
(二)未按规定反馈信访事项办理结果的；
(三)未按规定程序办理信访事项的；
(四)办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
(五)不执行信访处理意见的；
(六)其他需要督办的情形。
督办可通过网络督办、电话督办、约谈督办、实地督查等形式,提出改进建议，推动信访事项依法及时就地解决。
第二十九条 督查督办信访事项的结果，要及时向局主要领导、分管领导汇报，同时通报相关部门，实现资源共享。
第六章 其它事项
第三十条 应加强对退役军人信访事项信息分析和风险预判预警，按照市退役军人信访事项信息通报制度，做好信息通报工作。对于突发紧急重大信访事项要立即向局领导报告，并按照局领导指示第一时间通报信访、公安、网信等部门及辖区派出所，做好处置应对工作。
第三十一条 在办理退役军人信访事项时，对信访人反映带有普遍性、政策性的问题，应进行综合分析，加强调查研究，提出改进工作和完善有关政策的意见建议。
第七章 附则
第三十二条 对退役军人以外其他优抚对象的信访事项办理，参照本制度执行。
第三十三条 本制度自发布之日起施行。
鄂尔多斯市退役军人事务局信访事项办理流程图
