鄂府发〔2022〕8号
各旗区人民政府，市直各有关部门：
为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，全面提升全市城乡客运管理服务水平，强化城乡客运公共服务属性和兜底保障功能，激发道路客运市场活力，为人民群众提供更加安全、便捷、高效的出行方式，现就进一步加强全市汽车客运站规范管理与优化服务有关事宜通知如下。
一、充分认识加强客运站规范管理与优化服务重要意义
近年来，受私家车保有量持续高位增长、综合运输体系日趋健全，特别是铁路客运成网运行、互联网＋运输服务深度融合等因素影响，国内客运市场环境发生深刻变化，客运结构持续调整、竞争日趋激烈，汽车客运服务质量亟待提升。为改善客运服务能力，市人民政府结合实际对汽车客运站给予适当补贴，有力保障了汽车客运车辆正常运转，但还存在管理服务不规范、与市场需求衔接不畅等问题。
市委、市人民政府高度重视此项工作，市委书记李理、市长杜汇良作出重要批示，要求提高政治站位，大力开展专项整顿。对此，各旗区要站在讲政治、办实事的高度，切实制定出台汽车客运站兜底服务实施方案，优化服务标准，压实兜底责任，着力提升汽车客运站管理运营服务水平。
二、规范运营管理，全面提升汽车客运站兜底服务水平
聚焦人民群众高品质、个性化、多元化出行需求，以规范管理、优化服务、方便出行为核心，打造安全、舒适、便捷汽车客运服务体系。
（一）改善群众候车环境。全面改善汽车客运站候乘环境，集中打造“旅客之家”，鼓励各旗区结合市场需求创新制定地方标准。健全客运站候乘环境公共服务设施管理、日常保洁、环境卫生巡查考核等各项制度，规范化设置安检、卫生间、自助饮水、自助手机充电、自助存储柜、免费WiFi（网络热点）、母婴室、吸烟室、无障碍设施、站内购物、餐饮消费、期刊书籍、影像电视、医疗应急、消防等配套设施，确保客运站站容站貌干净整洁、井然有序，切实营造出布局合理、美观大方、出行便捷、体验舒适的候乘环境。
（二）提升营运服务能力。各旗区要结合汽车客运站实际运行情况，深入分析客运规模、出行人群需求和分布特点，本着兜底服务的原则，重新优化营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、票价和运行时间等，并采取电子屏幕滚动播放等形式在客运站醒目位置公布，同时利用旗区门户网站、微信公众号以及客运站新媒体宣传平台提高群众知晓率。市交通运输局统一收集汇总各旗区客运表，在鄂尔多斯市微信公众号定期更新公开发布。客运站严格按照发车时刻表发车，无特殊情况不得停开、延期。根据实际情况确需调整客运表或改变车型的，要经市交通运输局研究同意后调整，同时要及时面向社会公布。
（三）推广智慧出行服务。鼓励各旗区大力整合开发智慧出行信息化服务平台，融合公交、客运、出租三个APP（应用程序），拓展服务事项，推行网上预约购票、95128电话约车、城市公交车站点时刻查询、在线预约出租车等功能，确保群众利用手机终端APP实时查询客运车辆车次安排、运行线路、停靠区域，通过精细化服务方便群众合理安排出行时间，实现就近乘车。同时，探索与大众普及率高的网络平台合作，提升智慧服务水平。
（四）推广多元个性服务。积极顺应市场需求，着力推动客运站降本增效、优化服务，满足城乡居民日常出行、文化旅游等多元化需求。一是根据客运班线运行情况，合理调整优化客运班线，逐步淘汰老旧客运车辆，推动客运车辆小型化、便捷化。鼓励和引导客运企业开展道路客运定制服务。完善农村客运发展支持政策，通过政府购买服务、建立运营补贴机制等方式，对符合条件的客运班线实行公交化改造。二是鼓励客运服务站拓展服务功能。有序推进老旧道路客运站改扩建，因地制宜增设邮政快递、旅游集散等服务设施，打造“车票+门票+酒店”等“一站式”服务产品，完善直达景区景点道路旅游客运网络，支撑全域旅游发展。三是推广使用经济适用、客货统筹的农村客运车型，满足城乡之间快递货物运送需求。
（五）提升文明服务水平。客运工作人员上岗要统一着装、衣帽整洁、佩带业务证(牌)、举止端庄大方。要树立“旅客至上”服务理念，对旅客热情有礼，切实做到“三要、四心、五主动”，即接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是，接待旅客热心、解答问题要耐心、接受意见要虚心、工作认真要细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。针对旅客提出的退票、改乘等服务事项，要主动服务，提出合理化建议。
（六）加强安全运输管理。要时刻确保客车车辆整洁，技术状况良好，制动、转向、灯光、喇叭、雨刮器、灭火器、安全锤等安全设施齐全有效。要定期维修保养车辆，保持车况良好。要定期组织驾驶员开展安全技能、职业道德培训和健康体检，提升驾驶员职业素养。要健全完善各类突发应急预案，备足应急保障车辆和应急物资。要严格按照《车辆动态监督管理办法》强化车辆动态监控，严禁出现超速、超员、疲劳驾驶、带病上岗和随意更换驾驶员等违法违规行为。
三、强化监督考核，保障汽车客运市场规范有序发展
由市交通运输局、交通运输服务中心、交通综合行政执法部门负责，成立全市汽车客运站联合考核组，建立考评奖惩工作机制，明确评价标准，划定评价等级，按季度对各旗区的汽车客运站候乘环境治理、综合服务、班线运行、群众投诉、安全防范措施等指标进行考核并通报，同时，整合自治区、市级拨付的汽车客运站运营相关专项补贴资金，根据考评结果分级奖补。
年度考核测评为优秀等次的，按100%发放当年补贴资金，并优先享受新开客运班线的经营许可。年度考核测评为良好等次的，按90%发放当年补贴资金。年度考核测评为一般等次的，在按有关规定对存在问题限期整改后，按80%发放当年补贴资金。年度考核测评为基本满意等次的，在按有关规定对存在问题限期整改后，按60%发放当年补贴资金。年度考核测评为不满意等次的，在按有关规定对存在问题限期整改后，按50%发放当年补贴资金。补贴资金每年分2次发放，半年考核结束后发放半年补贴，次年一月份发放剩余补贴。对于年度总考核测评结果优秀等次的旗区，优先考虑其所属客运站新增和优化调整客运班线。对于年度总考核测评结果为不满意等次的旗区，市人民政府根据实际情况对旗区分管领导及交管部门负责人员予以问责处理，同时在全市范围内通报批评，取消该旗区所属客运站当年各项评选优秀、先进、模范单位等资格。连续两个年度总考核测评结果为不满意等次的旗区，挂黄牌警告，不考虑其所属客运站新增客运班线。
鄂尔多斯市人民政府
2022年2月14日