（二）对企业群众办事过程中行政审批和政务服务事项在预约、咨询、受理、审批、办结、出证等环节的依法依规情况及办理效果等进行监督。收集企业和群众办事面临的堵点、难点、痛点问题，提出合理化意见和建议。 

　　（三）对“体外循环”“多头跑”“来回跑”“办事难”“办事慢”“乱收费”“黄牛”等情况进行监督。 

　　（四）对全市各级政务服务场所窗口工作人员服务态度、服务能力、工作作风、工作纪律等情况，以及首问负责、一次性告知、限时办结等制度落实情况进行监督。 

　　（五）对政务服务PC端、移动端、自助端在线办理业务的操作流畅度、界面友好度、办事体验度进行监督，并根据实际，提出优化完善的合理化意见和建议。 

　　（六）对全市各级政务服务场所各项便民服务举措，工作效能进行监督。 

　　（七）对政务服务“好差评”落实情况以及制度建设、评价渠道、全流程闭环管理等情况进行监督。 

　　（八）对所反映问题的整改落实情况进行跟踪和评价。 

　　（九）接受市政务服务中心、各旗区政务服务局（行政审批和政务服务局）委托的其他社会监督事务。 

　　三、工作方式 

　　（一）办事体验。以普通办事群众身份，走进政务大厅、登录办事平台，看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务 “优不优”、体验“好不好”，通过模拟办、陪同办、亲身办、监督办等形式，线上线下多渠道、多方式对政务服务事项办理全流程体检，推动服务流程优化、体验提升。同时，充分感受各进驻部门、窗口的服务态度、服务效率和服务水平，帮助全市各级政务服务部门及时完善政策制度，提出更有针对性的服务举措。 

　　（二）明察暗访。对进驻全市各级政务服务场所的有关部门在简政放权、减税降费、并联审批、优化办事流程等环节实际情况进行明察暗访，及时反映审批环节过多、办理周期过长、工作效率不高，踢皮球绕弯子和庸懒散慢拖等作风问题，确保主体责任落实、惠民利企政策落地。 

　　（三）座谈交流。深入基层一线、深入企业群众，耐心倾听企业群众诉求和意见建议，全面收集市场主体和社会各界对政务服务的评价和意见建议，特别是对于企业群众投诉反映较多的事项和问题以及损害政务服务环境问题线索，要重点关注、详细了解、及时反馈，同时，要积极宣传政务服务政策举措，搭建沟通桥梁，当好企业群众的“传话筒”和“知心人”。 

　　（四）集中体验。积极参与调研、座谈等集中体验活动，发挥监督员的行业专业优势，深入研究分析政务服务改革发展路径，积极献言献策，为政务服务部门体制机制创新、深化改革、流程再造等提供决策参考。 

　　四、问题反馈 

　　监督员应将发现和收集到的问题，及时向市政务服务中心、各旗区政务服务局（行政审批和政务服务局）反馈，并提出合理化意见和建议，可通过微信、来信来电来访等形式反馈问题。市政务服务中心、各旗区政务服务局（行政审批和政务服务局）专人负责意见收集、派单、跟踪督办工作。下列问题不予受理： 

　　1.应当依法通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的问题； 

　　2.已进入信访渠道的问题； 

　　3.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的问题； 

　　4.恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质内容的问题； 

　　5.违反法律法规、规章制度及政策规定的问题； 

　　6.经政务服务管理部门、政务服务部门及社会监督员分析研判，认为不符合政务服务改革发展实际的问题。 

　　五、监督员权利与义务 

　　（一）监督员的权利： 

　　1.有权接受政务服务相关政策解读培训、调研等活动。 

　　2.有权按照工作指引和有关规定，按照上述工作方式，独立、合法开展政务服务有关的体验和监督工作。 

　　3.有权听取和了解行政审批和政务服务工作的安排、部署与有关情况通报。 

　　4.根据工作需要，有权查阅、获取全市各级政务服务中心窗口及工作人员管理制度、业务办理有关文件和资料。 

　　5.有权对全市各级政务服务工作发表意见建议。 

　　（二）监督员的义务： 

　　1.认真学习有关法律法规政策以及行政审批和政务服务相 

　　关业务知识，不断提高自身监督水平。 

　　2.在市政务服务中心、各旗区政务服务局（行政审批和政务服务局）组织下，认真负责地收集社会各界的意见、建议，及时向所在地区政务服务管理部门报告。 

　　3.反馈问题应保证客观真实，不可凭空臆造，力争掌握第一手材料。 

　　4.严格遵守保密工作制度。因工作需要查看相关业务系统、查阅办件资料，要对申请人信息资料严格保密。 

　　5.不得以监督员的身份不正当干预全市各级政务服务场所 窗口单位正常的履职，不得以监督员的身份为谋取私利，从事与履行职责无关的活动。 

　　6.不得组织或参与网络负面炒作。 

鄂尔多斯市政务服务监督员问题情况反馈表