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本期导读

第十五届全国市长公开电话参会报告

        2008年6月24日，第十五届全国市长公开电话会议在宁夏自治区首府----美丽富饶的银川市举行。会议历时四天，来自全国各地71个省市的政府秘书长、办公厅主任及市长电话负责人共203名代表出席了会议。鄂尔多斯市政府副秘书长、政务服务中心主任谢生华和市长热线办公室副主任李晓军受大会的邀请，参加了本届年会。6月24日上午9时大会举行了开幕式，银川市委副书记马建民、市长王儒贵、宁夏自治区信访局局长邢锁娃等领导在主席台就座，银川市督办信访局局长冯连福主持了开幕式，王儒贵市长在开幕式上致欢迎词。
        本届年会紧紧围绕“提升服务水平，建设和谐社会”这一主题，广泛交流了各地市长公开电话在维护社会和谐稳定，促进经济可持续发展，建立和完善市长电话工作的长效机制等方面的做法和成效。在开幕式上，冯连福局长代表银川市做了工作报告。报告中指出：2008年是我国极为不平凡的一年，年初南方部分省市发生特大冰雪灾害；5月12日汶川又发生8.0级大地震；今年将举行纪念改革开放30周年、北京举办奥运会等重大活动，尤其是在全国上下众志成城、抗震救灾的关键时刻，全国市长电话工作更显责任大，任务重。第十五届全国市长公开电话会议在此时刻及时召开，广泛交流各城市市长公开电话的先进经验和做法，显得尤为重要。
        本届年会确定北京市、南宁市和哈尔滨市三个城市的代表做典型发言，这三个城市都是近年来市长公开电话工作比较有特色、经验比较突出的城市，他们的工作方向和工作思路对我市市长热线有着很好的借鉴作用。下面就南宁市和哈尔滨市的经验和做法作简要介绍：
        一、南宁市市长公开电话的特色
        南宁市长公开电话于2001年11月11日开通，隶属于南宁市信访局。6年间，办公室人员由最初的5人发展至35人。6年共受理市民电话68万余件，有效电话24万件，办结率100%，满意率98.7%。办公室拥有一支政治强、作风硬、业务精，具有无私奉献精神的队伍，全体工作人员结构出现了三个层面：第一层面是市信访局的在编公务员；第二层面是市委组织部从县（区）选派的年轻挂职锻炼干部；第三层面是合同聘用制坐席员。优秀的团队是做好市长公开电话工作的重要前提和根本保障，6年来已有28个后备干部通过挂职锻炼从市长公开电话办走上领导岗位。2002年4月2日，党和国家领导人胡锦涛在视察电话办时，充分肯定了电话办的成绩。近年来，国家领导人贾庆林、罗干、周铁农，国家信访局局长王学军，团中央领导胡伟以及自治区、南宁市各级党政领导也相继亲临电话办视察指导工作。2005年5月，中央电视台12频道《和谐社会万里行》摄制组到电话办收集和拍摄为民办实事的典型事例，并将其作为南宁市构建和谐社会、创造全国文明城市活动的一个亮点进行了宣传。
        二、哈尔滨市市长公开电话的先进经验
        哈尔滨市人民政府2007年第17次常务会议决定对全市服务热线电话进行资源整合，建立统一高效、协调有力的市长公开电话系统。
        （一） 整合原因
        1．号码难记。多达100多个服务热线电话号码，无规律，难于记忆，容易产生记错、拨错的现象，市民要咨询和解决问题，经常要打多部电话。
        2．电话难打。有的热线电话由于系统容量较小，遇到群众比较集中拨打时，电话长时间无法接通。有的热线电话配备的工作人员不足，致使许多群众的来电得不到接听。有的热线电话未开通24小时服务，除8小时工作时间外，群众来电根本无法接听。
        3．问题难解决。由于缺乏集中统一的运行和管理平台，各类服务热线电话虽然相对独立，但职能划分不清，经常出现互相推委扯皮的现象，群众反映的许多问题得不到解决，极大地影响了政府形象。
        4．服务质量低。由于缺乏系统培训等原因，部分热线接听人员不能按照有关标准和要求答复群众来电。另外，有的热线电话由于系统资料库不健全，对群众的诉求有时出现不同的答复，给群众带来很大不便。
        （二）、整合范围
        1．正式启用12345市长公开电话，融合61条行政首长公开电话作为网络单位，号码不再对社会公布，只作为内部办公电话。
        2．整合服务量不大，功能不十分完善的税务（12366）、妇联（12338）、司法（12348）、总工会（12351）、物价（12358）、环保（12369）、团市委（96308）、药品食品监督（96310）、城管（12319）、工商（12315）、劳动和社保（12333）等十几条热线和18条区、县行政首长公开电话，作为12345的二级平台。
        3．已基本整合的政府应急服务热线（110、119、120、122）仍对社会公开，便作为“12345”系统的联动单位。整合完毕后，全市将形成政府应急热线为110。政府非应急热线为12345，社会服务热线为114和121的格局。
        （三）整合方式
        1．在市政府办公厅设立“哈尔滨市市长公开电话办公室”，行政级别为副局级，内设来电受理处、案件督办处、综合指导处三个处室。
        2．采取政企合作方式，由通讯运营企业无偿提供服务。电话办与哈尔滨网通公司签订协议，无偿提供并装修办公场地；由网通公司无偿提价必备的后勤保障，承担水、电、暖物业管理费用；无偿提供软硬件设备及日常维护；无偿为来电受理大厅配置50个接听座席及相应的办公设备。
        第十五届全国市长公开电话理事会于1994年正式成立，理事会成员为全国30个省市的省会城市。我市作为特邀代表从2007年开始参加。2008年5月7日我市递交申请书，详诉我市的经济发展状况和地域特色。在6月24日第十五届全国市长公开电话预备会议上，经银川、杭州、长春等理事会发起城市开会研究决定，吸收江苏南通市、内蒙古鄂尔多斯市为理事会成员，成为全国地级城市参会的70多个中仅有的两个地级市， 并初步决定2012年19届全国市长公开电话在鄂尔多斯市召开。
        在会议期间，安排参观了银川天然气公司哈纳斯天然气-“96517”受理平台和银川市供电局客服中心“95598”供电热线 。